1. 4.2 Đối tượng khảo sát
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ vào bảng 2.1 tổng hợp các nghiên cứu trước đó, kết hợp với cơ sở hình thành mô hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu về sự phàn nàn của khách hàng của Day, R.L., 1984; Huppertz, J., 2003; Valenzuela et al, 2005; Tronvoll, B., 2007; Ashraf et al, 2013 là căn cứ để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Trong đó, các nhân tố “Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu dùng”; “Sự chắc chắn”; “Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ”; “Dễ dàng thay đổi sản phẩm” có đặc điểm tương đồng đều thể hiện mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ do đó tác giả gom các nhân tố này lại thành “Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ”; “Nhân tố tình huống” và “Khả năng thành công khi phàn nàn” có đặc điểm tương đồng đều thể hiện khả năng thành công khi phàn nàn do đó tác giả thống nhất gom 2 nhân tố này lại thành “Khả năng thành công khi phàn nàn”; “Lòng trung thành của khách hàng”, “Trách nhiệm xã hội của
người tiêu dùng” và “Tính cách người tiêu dùng” có đặc điểm tương đồng đều thể hiện tính cách người tiêu dùng do đó tác giả gom các nhân tố này lại thành “Tính cách người tiêu dùng”; riêng nhân tố “Yếu tố thị trường” thể hiện đặc điểm chủ yếu thuộc về chính sách pháp luật của từng quốc gia, do đó tác giả không chọn nhân tố này. Kết quả cụ thể được trình bày ở bảng 2.2.
Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất
STT Các nhân tố Các nghiên cứu Ðtác giả ề xuất
NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 1 Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu dùng X
2 Chi phí của việc phàn nàn X X X X
3 Sự chắc chắn X
4 Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ X X X
5 Sự ràng buộc về thời gian X X
6 Thủ tục thực hiện phàn nàn X X
7 Kiến thức và kinh nghiệm của người tiêu
dùng X X X X X
8 Khả năng thành công khi phàn nàn X X X X 9 Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn X X X X
10 Dễ dàng thay đổi sản phẩm X
11 Yếu tố thị trường X
12 Tính cách người tiêu dùng X X X
13 Trách nhiệm xã hội của người tiêu dùng X
14 Thái độ của doanh nghiệp X X
15 Nhân tố tình huống X
16 Các yếu tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ X
17 Lòng trung thành khách hàng X
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, năm 2016.
Chú thích:
NC1: Day, R.L., 1984. Modelling choices among alternative responses to dissatisfaction.
NC2: Huppertz, J., 2003. An effort model of first-stage complaining behavior. NC3: Valenzuela et al., 2005. Consumer Complaining behavior: the case of a South American country, Chile.
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 15
NC4: Tronvoll, B., 2007. Complainer characteristics when exit is lose.
NC5: Ashraf et al., 2013. Determinants of Consumer Complaining Behavior: A study of Pakistan.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, năm 2016.
Dựa vào cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” thể hiện qua hình 2.6 như sau: Biến phụ thuộc trong mô hình là Sự phàn nàn của khách hàng. Các biến độc lập là: Chi phí của việc phàn nàn; Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ; Sự ràng buộc về thời gian; Thủ tục thực hiện phàn nàn; Kiến thức và
Chi phí của việc phàn nàn
Thủ tục thực hiện phàn nàn Sự ràng buộc về thời gian Mức độ quan trọng của dịch vụ
SỰ PHÀN NÀN
Kiến thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng
Khả năng thành công khi phàn nàn
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn
Tính cách người tiêu dùng Thái độ của doanh nghiệp
kinh nghiệm của người tiêu dùng; Khả năng thành công khi phàn nàn; Thái độ hướng đến hành vi phàn nàn; Tính cách người tiêu dùng; Thái độ của doanh nghiệp.