1. 4.2 Đối tượng khảo sát
4.3 THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
4.3.1 Mô tảđối tượng nghiên cứu
Qua kết quả khảo sát thực tế 341 khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về hành vi phàn nàn đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel thì tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích tần số để đếm số lần xuất hiện của đối tượng phỏng vấn như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và loại thuê bao.
8
VnEconomy, Viettel chính thức thống lĩnh thị trường viễn thông, http://vneconomy.vn/cuoc-song-so/viettel- chinh-thuc-thong-linh-thi-truong-vien-thong-20150618023445238.htm, trích dẫn ngày 5 tháng 5 năm 2016.
Bảng 4.1: Mô tả thông tin chung của đáp viên
Thông tin mẫu Đối tượng Tần
suất T(%) ỷ lệ Đối tượng Tần suất Tỷ lệ (%) ĐÃ TỪNG PHÀN NÀN CHƯA TỪNG PHÀN NÀN
Giới tính Nam 56 47,86 Nam 124 55,36
Nữ 61 52,14 Nữ 100 44,64
Độ tuổi
Nhỏ hơn 18 tuổi 8 6,84 Nhỏ hơn 18 tuổi 24 10,71
Từ 18 đến 35 tuổi 50 42,74 Từ 18 đến 35 tuổi 107 47,77
Từ 36 đến 45 tuổi 41 35,04 Từ 36 đến 45 tuổi 66 29,46
Từ 46 đến 60 tuổi 12 10,26 Từ 46 đến 60 tuổi 18 8,04
Lớn hơn 60 tuổi 6 5,13 Lớn hơn 60 tuổi 9 4,02
Trình độ học vấn
Từ THPT trở xuống 60 51,28 Từ THPT trở xuống 118 52,68
Trung cấp 23 19,66 Trung cấp 52 23,21
Cao đẳng/Đại học 27 23,08 Cao đẳng/Đại học 36 16,07
Trên Đại học 7 5,98 Trên Đại học 18 8,04
Tình trạng hôn nhân Độc thân 70 59,83 Độc thân 137 61,16
Đã kết hôn 47 40,17 Đã kết hôn 87 38,84
Loại thuê bao sử
dụng TrTrả trướcả sau 77 40 65,81 Tr34,19 Trả trướcả sau 157 67 70,09 29,91
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 57
4.3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát đã từng phàn nàn
đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel
a)Giới tính: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 56 người là nam (chiếm 47,86%) và 61 người là nữ (chiếm 52,14%) với tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ khá thấp cho thấy kết quả khảo sát là phù hợp.
b)Độ tuổi: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm cao nhất với 42,75%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 35,04%; khách hàng có độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 10,26%; khách hàng nhỏ hơn 18 tuổi chiếm 6,84% và cuối cùng là khách hàng có độ tuổi lớn hơn 60 chiếm 5,13%.
c)Trình độ học vấn: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống chiếm cao nhất với 51,28%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có trình độ học vấn Cao Đẳng/Đại học chiếm 23,08%; khách hàng có trình độ Trung cấp chiếm 19,66% và cuối cùng là khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 5,98%.
d)Tình trạng hôn nhân: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 59,83% khách hàng đang độc thân và 40,17% khách hàng đã kết hôn.
e)Loại thuê bao sử dụng: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước chiếm 65,81% và khách hàng sử dụng thuê bao trả sau chiếm 34,19%.
4.3.1.2 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát chưa từng phàn
nàn đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel
a)Giới tính: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 124 khách hàng là nam (chiếm 55,36%) và khách hàng nữ là 100 người (chiếm 44,64%).
b)Độ tuổi: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm cao nhất với 47,77%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 29,46%; khách hàng nhỏ hơn 18 tuổi chiếm 10,71%; khách hàng có độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 8,04%; và cuối cùng là khách hàng có độ tuổi lớn hơn 60 chiếm 4,02%.
c)Trình độ học vấn: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống chiếm cao nhất với 52,68%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có trình độ học vấn Trung cấp chiếm 23,21%; khách hàng có trình độ Cao Đẳng/Đại học chiếm 16,07% và cuối cùng là khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 8,04%.
d)Tình trạng hôn nhân: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 61,16% khách hàng đang độc thân và 38,84% khách hàng đã kết hôn.
e)Loại thuê bao sử dụng: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước chiếm 70,09% và khách hàng sử dụng thuê bao trả sau chiếm 29,91%.