Tóm tắt mơ hình
Bước (Step) Hệ số -2 Log likelihood Hệ số Cox & Snell R2 Hệ số Nagelkerke R2
1 42.459a 0.321 0.632
(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)
Theo kết quả của Bảng 4.11, Hệ số -2LL (-2 Log likelihood) = 42.459 là khá nhỏ, nên mơ hình phù hợp
Bảng 4. 14. Dự báo tính chính xác của mơ hình Bảng phân loại Quan sát Dự đoán Quyết định Phần trăm chính xác Chưa vay vốn Vay vốn
Bước 1 Quyết định
Chưa vay vốn 10 5 66.7
Vay vốn 4 113 96.6
Phần trăm tổng thể 93.2
(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)
Tỷ lệ dự đốn chính xác của cả mơ hình là 93.2%. Trong đó tỷ lệ dự đốn chính xác khách hàng có quyết định vay là 96.6%, khách hàng có quyết định chưa vay là 66.7%.
4.4.5. Kiểm định Wald
Bảng 4. 15. Các hệ số hồi quy của mơ hình
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a TH 2.258 .836 7.291 1 .007 9.564 TTV -0.589 .990 .354 1 .552 .555 LSV 2.236 .764 8.557 1 .003 9.353 NV 2.966 1.282 5.348 1 .021 19.408 STT 1.761 .892 3.897 1 .048 5.816 Constant -34.026 11.407 8.897 1 .003 .000
(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)
Hệ số Sig. Kiểm định Wald của các biến độc lập phải nhỏ hơn 0.05 (95%) thì mới có ý nghĩa. Theo kết quả ở Bảng 4.16, chỉ có 4 biến (TH – Thương hiệu, LSV - Lãi suất vay, NV – Nhân viên, STT- Sự thuận tiện) là có giá trị Sig. <0.05.
Như vậy, Quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Mỹ chịu tác động chủ yếu của 4 nhân tố: Thương hiệu, Lãi suất vay, Nhân viên, Sự
B là hệ số hồi quy của các biến độc lập. Hệ số hồi quy của tất cả các biến đều dương cho thấy sự tác động thuận chiều lên Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Với kết quả như trên ta có Phương trình hồi quy tổng qt như sau:
4.4.6. Phương trình hồi quy tổng quát
Loge=[ 𝑷𝒊
𝟏−𝑷𝒊]= -34.026 + 2.258 TH + 2.236 LSV + 2.966 NV + 1.761 STT
Diễn giải:
Thương hiệu ngân hàng (TH): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê 0.7% và giống với kỳ vọng ban đầu. Thương hiệu ngân hàng là một trong những nhân tố rất quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay của khách hàng. Thương hiệu ngân hàng càng tốt, càng tạo dựng được sự tín nhiệm cao của khách hàng thì càng được khách hàng ưu tiên nghĩ tới.
Lãi suất, phí vay vốn (LSV): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê là 0.3% và giống với kỳ vọng ban đầu. Lãi suất, phí vay vốn là một nhân tố rất quan trọng, có tác động rất lớn đến việc lựa chọn ngân hàng để quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Mỹ. Theo đó, mức lãi suất càng linh hoạt, hấp dẫn và cạnh tranh so với các ngân hàng khác thì càng thu hút được nhiều khách hàng vay hơn.
Nhân viên (NV): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê là 2.1% và giống với kỳ vọng ban đầu. Theo kết quả mơ hình nghiên cứu, nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng (có hệ số β = 2.966 – cao nhất trong tất cả các biến). Theo đó, hệ thống nhân viên càng chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng nhiệt tình vui vẻ thì càng thu hút được nhiều khách hàng.
Sự thuận tiện (STT): Có tương quan thuận với quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng cá nhân với mức ý nghĩa thống kê 4.8% và giống với kỳ vọng ban đầu. Tính linh động của tài khoản thấu chi càng cao, càng tạo điều kiện thuận lợi giúp khách
hàng chủ động được nguồn vốn khi cần thiết thì lại càng là cơ sở để khách hàng quyết định chọn vay vốn theo loại hình này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày kết quả phân tích của Phương pháp nghiên cứu định lượng. Với kết quả từ việc chạy mơ hình hồi quy tuyến tính, Quyết định vay vốn theo hạn mức tín
dụng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: Lãi suất, phí cho vay; Sự thuận tiện; Thương hiệu ngân hàng và Nhân viên ngân hàng.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Ở chương 4, kết quả nghiên cứu đã xác định những nhân tố tác động đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân. Từ kết quả nghiên cứu, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng đồng ý vay, cần phải có những hàm ý chính sách cho từng nhóm nhân tố cụ thể. Do vậy, mục đích của Chương 5 là nhằm đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lượng khách hàng vay theo hạn mức thấu chi.
5.1. Kết luận
Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm vay theo hạn mức tín dụng. Từ đó góp phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm cho vay, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Mỹ.
Nghiên cứu của tác giả được thực hiện bằng việc tiến hành khảo sát ý kiến của 135 khách cá nhân đã, đang có nhu cầu vay vốn tại BIDV Phú Mỹ và có mở tài khoản tại BIDV Phú Mỹ.
Kết quả sau khảo sát thu về được 132/135 phiếu khảo sát hợp lệ. Dựa theo số liệu thu thập được, tác giả đã tiến hành phân tích bằng Phương pháp định lượng. Qua đó tác giả đã thấy được phần nào cơ cấu khách hàng vay tại BIDV Phú Mỹ: Kết quả khảo sát cho thấy có sự tương đồng về mặt giới tính của khách hàng khi vay vốn. Nhu cầu vay vốn là tương đương giữa nam và nữ. Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát tập trung chủ yếu từ 30 -50 tuổi. Trình độ học vấn của họ cũng khá tốt khi có tới 75% có trình độ Đại học – Sau Đại học. Các cá nhân được khảo sát cũng có nghề nghiệp tương đối ổn định, thu nhập cũng ở mức khá tốt (đa phần từ 10 – 30 triệu đồng/ tháng).
Tác giả đã tiến hành phân tích 20 biến quan sát trên Chương trình SPSS 20.0 để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ. 20 biến này là đại diện cho 5 nhóm nhân tố mà tác giả có được từ q trình Phân tích định tính (hỏi ý kiến của các chuyên gia).
Kết quả cuối cùng thu được sau khi chạy Mơ hình hồi quy Binary logistic cho thấy có 4 nhóm nhân tố có tác động cùng chiều đến quyết định vay vốn theo hạn mức thấu chi của khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Mỹ là: Thương hiệu ngân
hàng, Lãi suất và phí vay vốn, Sự thuận tiện và Nhân viên ngân hàng.
5.2. Hàm ý quản trị
Sản phẩm cho vay theo hạn mức thấu chi là sản phẩm cho vay mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng bởi tính linh hoạt và thuận tiện trong giao dịch. Tuy nhiên sản phẩm vay này những năm gần đây lại không được quan tâm đúng mức. Tỷ trọng khách hàng vay có dùng tài khoản thấu chi cịn chiếm tỷ lệ rất thấp trong cơ cấu khách hàng vay của BIDV Phú Mỹ. Nhu cầu vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng là có. Tuy nhiên làm thế nào để biến “nhu cầu” của khách hàng trở thành “quyết định”? Điều này đòi hỏi người làm quản trị phải hiểu được những nhân tố nào ảnh hưởng tới quyết định vay theo hạn mức thấu chi của khách hàng, từ đó có những cải thiện tốt hơn.
5.2.1. Đối với nhân tố Nhân viên ngân hàng
Bảng 5. 1. Thống kê mô tả nhân tố nhân tố Nhân viên ngân hàng
Biến quan sát Giá trị trung bình
NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh 4.58 NV2 – Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt tình vui vẻ 4.61 NV3 – Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng 4.66
(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)
Theo kết quả từ phân tích Hồi quy nhị phân Binary Logistic, Nhân tố Nhân viên ngân hàng là nhân tố rất quan trọng nhất, có tác động nhiều nhất đến quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng (β = 2.966). Thật vậy, đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là những người tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khách hàng càng cảm thấy vui vẻ và thỏa mãn thì khả năng họ quyết định vay vốn càng cao. Để xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tác giả đưa ra một số kiến nghị sau:
- Với 2 biến NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh; NV3- Nhân
viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng (giá trị trung bình lần lượt là 4.58 và 4.66): Để cải thiện được hai biến này, cán bộ nhân viên ngân hàng cần không ngừng học tập, rèn luyện kỹ năng tay nghề để thực hiện cơng việc được nhanh chóng, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót. Ngồi ra ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ cán bộ, nhằm mục đích vừanâng cao kiến thức và kỹ năng của đội ngũ cán bộ, vừa sàng lọc bớt những cán bộ khơng đủ tiêu chuẩn làm việc. Từ đó mới có thể xây dựng được đội ngũ cán bộ với kiến thức tốt để tư vấn khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn, đầy đủ hơn những ưu điểm của sản phẩm mà mình muốn giới thiệu.
- Với biến NV2 – Nhân viên ngân hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ. Giá trị
trung bình là 4.61 cho thấy thái độ của nhân viên có tác động khá lớn tới quyết định của khách hàng. Để xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình vui vẻ thì ngồi việc tổ chức các lớp kỹ năng mềm giúp nâng cao khả năng xử lý của nhân viên trước các tình huống bất ngờ, ngân hàng cịn có thể thuê tổ chức đánh giá chuyên nghiệp để tiến hành đánh giá chất lượng nhân viên của mình một cách khách quan nhất (như chương trình “khách hàng bí mật”), từ đó kịp thời đưa ra các phương án xử lý các trường hợp có thái độ khơng tốt với khách hàng. Ngồi
ra ngân hàng có thể đưa ra cơ chế thưởng nhằm tạo động lực giúp nhân viên tìm kiếm và giữ chân khách hàng tốt hơn.
5.2.2. Đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng
Bảng 5. 2. Thống kê mô tả nhân tố thương hiệu
Biến quan sát Giá trị trung bình
TH1 – Ngân hàng có lịch sử lâu đời 4.04
TH2 – Ngân hàng được nhiều người biết đến 4.11
TH3 – Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng 4.54 TH4 – Mức độ thường xuyên xuyên xuất hiện của ngân hàng
trên các phương tiện truyền thơng
3.98
(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)
Theo Bảng 5.2, giá trị trung bình của nhân tố này đạt khoảng 4 điểm. Thương hiệu ngân hàng là một trong những nhân tố đầu tiên thu hút sự chú ý của khách hàng khi quyết định giao dịch ở bất kỳ ngân hàng nào. Danh tiếng của ngân hàng nào càng tốt, càng được khách hàng tin tưởng thì sẽ càng được khách hàng ưu tiên hơn khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng đó. Việc xây dựng được một Thương hiệu, có được chỗ đứng trên thị trường là một q trình dài và khơng ngừng nghỉ, đòi hỏi một sự nỗ lực rất lớn của cả hệ thống BIDV. Xây dựng được Thương hiệu đã khó, duy trì được Thương hiệu lại càng khó khăn hơn. Chỉ cần một sự cố nhỏ, cũng khiến sự cố gắng của cả một tập thể “đổ sông đổ bể”.
Một ngân hàng để xây dựng được Thương hiệu thì ngồi vấn đề về lịch sử hình thành (biến TH1) và phát triển của ngân hàng thì vấn đề danh tiếng ngân hàng cũng khơng kém phần quan trọng. Để danh tiếng ngân hàng ngày càng mạnh và càng có nhiều người biết đến thì người đứng đầu cần thường xuyên đưa ra những
chính sách tốt để ngân hàng mình càng ngày càng được nhiều người biết đến (biến TH2), củng cố lòng tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng (TH3). Đầu tiên, cần tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh BIDV vốn đã rất tốt đẹp trong lòng khách hàng. Thực hiện thống nhất về nhận diện BIDV thông qua quy định về đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở, phòng giao dịch, máy ATM, … Cần chú ý xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng chun mơn cao, giàu kinh nghiệm và có kỹ năng xử lý tình huống tốt. Bên cạnh đó, BIDV Phú Mỹ cịn phải chú ý tới việc quảng bá thương hiệu, đưa hình ảnh thương hiệu ngân hàng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông như báo, đài…. (biến TH4)
5.2.3. Đối với nhân tố Lãi suất, phí vay vốn
Bảng 5. 3. Thống kê mô tả nhân tố Lãi suất, chi phí vay vốn
Biến quan sát Giá trị trung bình
LSV2 – Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh với các ngân hàng khác
4.04
LSV3 – Ngân hàng có chính sách lãi suất cho vay linh hoạt 4.11 LSV4 – Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi
lãi suất cho vay
4.54
(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)
Nhân tố Lãi suất, chi phí vay vốn cũng là nhân tố rất quan trọng, có tác động nhiều nhất đến quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng. Thực tế có nhiều trường hợp khách hàng rất muốn vay vốn theo hạn mức tín dụng. Nhưng họ phải suy nghĩ lại khi lãi suất vay cao hơn so với các sản phẩm vay thông thường khác. Xây dựng một biểu lãi suất và phí hấp dẫn, linh hoạt với từng đối tượng khác
hàng, thông tin lãi vay được niêm yết rõ ràng là một trong những cách thức giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với sản phẩm vay này.
Các biến LSV1, LSV2, LSV có giá trị trung bình hơn 4 cho thấy kỳ vọng rất lớn của khách hàng đối với lãi suất vay:
Với 2 biến LSV1, LSV2, để xây dựng một biểu lãi suất cạnh tranh và linh hoạt, Ngân hàng cần cân đối giữa lãi suất huy động vốn, chi phí cho vay để đưa ra một biểu lãi suất phù hợp và cạnh tranh, hơn là cố gắng tận thu từ khách hàng. Bởi việc phát triển được lượng khách hàng mở tài khoản thấu chi còn là cơ hội để ngân hàng mở rộng bán chéo các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như SmartBanking, BSMS, giao dịch chuyển tiền…
Với biến LSV4: Việc ngân hàng thường xuyên đưa ra các chính sách khuyến mại như tặng quà, giảm lãi chính là một trong những cách để tạo động lực, và sự thích thú giúp khách hàng tìm đến sản phẩm vay này.
5.2.4. Đối với nhân tố Sự thuận tiện
Bảng 5. 4. Thống kê mô tả nhân tố Sự thuận tiện
Biến quan sát Giá trị trung bình
STT1- Vay thấu chi giúp khách hàng chủ động được nguồn tiền khi có nhu cầu tiền gấp
4.71
STT2 – Khách hàng khơng phải tốn chi phí trả nợ trước hạn 4.59 STT3 – Khách hàng không phải trả lãi với khoản tiền khi
chưa có nhu cầu sử dụng
4.65
(Nguồn: Kết quả chạy phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)
Sự thuận tiện là nhân tố có hệ số ảnh hưởng thấp nhất trong số 4 nhân tố của mơ hình. Nhưng khơng vì thế mà nhân tố này thiếu đi sự quan trọng. Giá trị trung bình
của các biến STT1, STT2, STT đều đạt ở mức trên 4.5 điểm cho thấy mức độ kỳ vọng cao của khách hàng vào các biến này.