Biến quan sát Giá trị trung bình
NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh 4.58 NV2 – Nhân viên ngân hàng phục vụ nhiệt tình vui vẻ 4.61 NV3 – Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng 4.66
(Nguồn: Kết quả chạy chương trình SPSS 20.0 của tác giả)
Theo kết quả từ phân tích Hồi quy nhị phân Binary Logistic, Nhân tố Nhân viên ngân hàng là nhân tố rất quan trọng nhất, có tác động nhiều nhất đến quyết định vay vốn theo hạn mức tín dụng của khách hàng (β = 2.966). Thật vậy, đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là những người tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khách hàng càng cảm thấy vui vẻ và thỏa mãn thì khả năng họ quyết định vay vốn càng cao. Để xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tác giả đưa ra một số kiến nghị sau:
- Với 2 biến NV1 - Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh; NV3- Nhân
viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng (giá trị trung bình lần lượt là 4.58 và 4.66): Để cải thiện được hai biến này, cán bộ nhân viên ngân hàng cần không ngừng học tập, rèn luyện kỹ năng tay nghề để thực hiện cơng việc được nhanh chóng, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót. Ngồi ra ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ cán bộ, nhằm mục đích vừanâng cao kiến thức và kỹ năng của đội ngũ cán bộ, vừa sàng lọc bớt những cán bộ khơng đủ tiêu chuẩn làm việc. Từ đó mới có thể xây dựng được đội ngũ cán bộ với kiến thức tốt để tư vấn khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn, đầy đủ hơn những ưu điểm của sản phẩm mà mình muốn giới thiệu.
- Với biến NV2 – Nhân viên ngân hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ. Giá trị
trung bình là 4.61 cho thấy thái độ của nhân viên có tác động khá lớn tới quyết định của khách hàng. Để xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình vui vẻ thì ngồi việc tổ chức các lớp kỹ năng mềm giúp nâng cao khả năng xử lý của nhân viên trước các tình huống bất ngờ, ngân hàng cịn có thể thuê tổ chức đánh giá chuyên nghiệp để tiến hành đánh giá chất lượng nhân viên của mình một cách khách quan nhất (như chương trình “khách hàng bí mật”), từ đó kịp thời đưa ra các phương án xử lý các trường hợp có thái độ khơng tốt với khách hàng. Ngoài
ra ngân hàng có thể đưa ra cơ chế thưởng nhằm tạo động lực giúp nhân viên tìm kiếm và giữ chân khách hàng tốt hơn.
5.2.2. Đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng