Đơn vị: Khách hàng
STT Loại hình dịch vụ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh 2016/2015 2017/2016 Số lượng % lượng Số % 1 VCB – SMS B@nking 97,237 147,238 207,530 50,001 51.4 60,292 40.9 2 iB@nking VCB- 13,937 17,873 27,761 3,936 28.2 9,888 55.3 3 Banking Mobile 23,693 31,238 40,901 7,545 31.8 9,663 30.9 4 ATM & POS 287,590 346,126 428,588 58,536 20.4 82,462 23.8 Nguồn: Vietcombank Bắc Ninh
Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh tăng trưởng tương đối tốt.
Với dịch vụ VCB – SMS B@nking, từ năm 2015 đến 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đã tăng 110,293 người. Tốc độ tăng trưởng năm
2016 so với 2015 là 51,4%, năm 2017 so với năm 2016 là 41%. Mặc dù tốc độ tăng trưởng năm 2017 có giảm so với năm 2016, tuy nhiên mức tăng trưởng trên 40% vẫn là kết quả tốt so với mức 27% toàn hệ thống. Năm 2017, toàn VCB Bắc Ninh có 486,320 khách hàng, trong đó có tới 207,530 khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS B@nking tương đương 43%.
Dịch vụ VCB-iB@nking có số lượng khách hàng sử dụng ít nhất trong các dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh. Năm 2017, số khách hàng sử dụng dịch vụ này đạt 27,761 người tương đương 5.71% trên tổng số khách hàng của chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng dịch vụ khá tốt, năm 2016 đạt 28% và năm 2017 đạt 55%.
Trong giai đoạn 2015-2017, bên cạnh dịch vụ cơ bản VCB – SMS B@nking, VCB Bắc Ninh cũng đã tập trung phát triển các dịch vụ trên điện thoại Mobile Banking. Năm 2017, số khách hàng sử dụng dịch vụ này chiếm 8,4% tổng khách hàng của chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng cũng duy trì ổn định ở mức trên 30% cả 2 năm 2016 (32%), 2017 (31%).
Dịch vụ ATM và POS là những dịch vụ có tổng số khách hàng sử dụng nhiều nhất trong các dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh. Năm 2017, tỷ lệ khách hàng sử dụng ATM và POS là 88%. Tốc độ tăng trưởng năm 2016 và 2017 đều đạt trên 20% .
b, Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng
Biểu đồ 4.1. Nguồn nhận biết thông tin
Kết quả khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB cho thấy phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng là từ sự tư vấn của nhân viên và từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Các phương tiện khác như website, tờ rơi, phương tiện truyền thông chưa có nhiều ảnh hưởng tới khách hàng.
Theo khảo sát, có tới 156 khách hàng trên tổng số 200 khách hàng, biết đến các dịch vụ NHĐT của VCB qua nhân viên của ngân hàng. Ngay từ khi khách hàng ra mở tài khoản, nhân viên VCB đã hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã có tài khoản từ trước nhưng chưa đăng ký dịch vụ, khi giao dịch tại quầy, các nhân viên cũng chủ động tư vấn, bán chéo các dịch vụ NHĐT kèm theo.
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp cũng là một nguồn nhận biết thông tin lớn để khách hàng biết đến các dịch vụ NHĐT của VCB với 138/200 khách hàng lựa chọn. Hiện nay, phần lớn khách hàng của VCB Bắc Ninh là công nhân viên tại các công ty.Việc liên kết mở tài khoản để chuyển lương cho công nhân viên của các công ty tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận và giới thiệu được các sản phẩm NHĐT của mình tới khách hàng. Và khi dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bản thân khách hàng sẽ lại trở thành nguồn nhận biết thông tin, giúp những khách hàng khác biết đến các dịch vụ này.
Cũng theo khảo sát, số lượng khách hàng biết đến các dịch vụ NHĐT của VCB qua các phương tiện truyền thông, trang web VCB, tờ rơi tại ngân hàng lần lượt là: 18, 23, 37 khách hàng trên tổng số 200 khách hàng. So với các ngân hàng khác, việc quảng cáo các dịch vụ NHĐT của VCB trên các phương tiện truyền thông còn ít nên khả năng tiếp cận với khách hàng chưa cao. Tại mỗi quầy giao dịch, cũng đã có tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng nhưng số lượng còn ít, thường xuyên trong tình trạng hết. Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng của VCB Bắc Ninh là công nhân viên, họ chưa có thói quen truy cập website VCB để xem các thông báo, tìm hiểu thông tin.