Đơn vị: vụ Phạm vi gian lận 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 Thẻ 10 13 17 30% 31% VCB – SMS B@nking 2 3 5 50% 67% VCB-iB@nking 3 4 7 33% 75% Mobile Banking 2 3 6 50% 100% Nguồn: VCB Bắc Ninh
Theo nguồn từ VCB Bắc Ninh, số vụ gian lận liên quan đến dịch vụ NHĐT liên tục tăng từ năm 2015-2017. Trong đó lĩnh vực thẻ có nhiều vụ gian lận xảy ra nhất.
Phần lớn thẻ của VCB Bắc Ninh hiện nay là thẻ từ. Với loại thẻ này, phần nhận dạng chính là lớp băng từ tại mặt sau của thẻ. Lớp băng từ này khá dễ giả mạo với công nghệ hiện nay. Các đối tượng lừa đảo chỉ cần một thiết bị quét trộm băng từ và một camera ghi lại mật khẩu là hoàn toàn có thể làm giả thẻ. Nhận thức được điều này, VCB Bắc Ninh đã đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, giám sát để phát hiện kịp thời các trường hợp ăn cắp thông tin thẻ. Tuy nhiên, do hoạt động này khá tinh vi và xảy ra tại nhiều ATM tại nhiều ngân hàng nên số lượng vụ việc vẫn liên tục tăng.
Các vụ gian lận xảy ra với dịch vụ VCB – SMS B@nking, VCB-iB@nking và Mobile Banking phần lớn do khách hàng chủ quan không bảo vệ mật khẩu của mình đặc biệt trước người thân, bạn bè. Và chính người thân, bạn bè khi biết thông tin đăng nhập đã thực hiện các hành vi gian lận.
4.2.5.3. Khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
Bảng 4.10. Số lượng phàn nàn của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh Đơn vị: lượt 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 Số lượng phàn nàn 92 107 136 16% 27% Nguồn: VCB Bắc Ninh
Theo kết quả thống kê của VCB Bắc Ninh về số lượng phàn nàn của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh cho thấy số lượng phàn nàn của khách hàng liên tục tăng qua các năm.
Trong đó tính an toàn, bảo mật của dịch vụ và khả năng đáp ứng của dịch vụ có lượng khách hàng phàn nàn nhiều nhất và cũng có tốc độ tăng cao nhất. Chỉ riêng trong năm 2017, VCB Bắc Ninh đã ghi nhận 5 trường hợp thẻ của khách hàng bị lộ mật khẩu, khách hàng bị rút trộm tiền với tổng giao dịch là 30 triệu đồng. Số trường hợp tra soát giao dịch qua dịch vụ NHĐT của chi nhánh năm 2017 là 32 vụ, trong đó có 25 vụ được hỗ trợ điều chỉnh, hoàn, hủy kịp thời. Việc có lượng khách hàng lớn là một lợi thế với VCB Bắc Ninh. Tuy nhiên, cùng với đó, VCB Bắc Ninh cũng trở thành đối tượng tấn công của nhiều hoạt động gian lận.
4.2.5.4. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
Hiện nay Vietcombank đã xây dựng được một hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHĐT bao gồm: - Internet Banking - Mobile Banking - Home Banking - Phone Banking - Call Center
- Máy rút tiền tự động (ATM)
Như vậy, có thể thấy, Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng đã xây dựng được một hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHĐT khá đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.