Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH
4.3.1. Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các NHTM ở Việt Nam, Vietcombank nói chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng đã nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật:
- Chi nhánh đã tăng cường công tác tiếp thị tới khách hàng, nắm bắt được những cơ hội phát hành thẻ, cung cấp các dịch vụ NHĐT đến khách hàng trong đó chủ yếu là cán bộ công nhân viên của các khu công nghiệp…
nhánh và tỷ trọng ngày càng tăng giúp giảm áp lực giao dịch tại quầy. Với định hướng tăng tỷ trọng thu ngoài lãi, trong những năm gần đây, chi nhánh đã ngày càng quan tâm tới việc cung ứng các dịch vụ bán lẻ. Việc tăng thu từ các dịch vụ NHĐT cũng là một trong những bước đi giúp chi nhánh thực hiện được định hướng của mình.
- Các dịch vụ NHĐT ngày càng được cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên VCB cũng đã tích cực bán chéo sản phẩm, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng.
- Các rủi ro về an toàn, bảo mật… đều được phát hiện kịp thời và xử lý khôn khéo, không gây ra vấn đề khủng hoảng truyền thông. Chi nhánh luôn có người theo dõi để đảm bảo ATM hoạt động liện tục, thường xuyên, không có người gắn thiết bị ăn cắp thông tin. Trong phòng ATM luôn có số điện thoại để khách hàng liên lạc nếu gặp sự cố. Các biện pháp sử dụng dịch vụ an toàn cũng được tuyên truyền rộng rãi tới khách hàng qua tờ rơi, thông báo qua email, thông báo trên website, thông báo trên màn hình giao dịch, tư vấn từ nhân viên tại quầy…
- Hoạt động marketing trong những năm qua đã có những bước tiến rất nổi bật. Vietcombank Bắc Ninh đã tham gia tài trợ, quảng cáo cho nhiều chương trình góp phần đáng kể vào việc phát triển cơ sở khách hàng và mang lại hình ảnh tốt cho ngân hàng.
4.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Trong thời gian qua, Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng đã có những bước triển khai tích cực dịch vụ ngân hàng điện tử và cũng đã thu được những thành tích đáng kể. Khách hàng ngày càng có lòng tin vào một phương thức kinh doanh mới và đã sẵn sàng tham gia vào hệ thống một cách tích cực. Điều này sẽ giúp cho Vietcombank sẽ từng bước hội nhập được với ngân hàng thế giới về mọi mặt. Tuy nhiên, việc triển khai loại hình dịch vụ mới này cũng còn tồn tại nhiều hạn chế mà không chỉ Vietcombank mà toàn bộ ngành ngân hàng cần phải xem xét kĩ lưỡng để có những giải pháp kịp thời hoàn thiện hệ thống làm cho hiệu quả kinh doanh đạt kết quả cao hơn.
4.3.2.1. Các vấn đề về dịch vụ thẻ ATM – POS
- Số lượng thẻ ảo khá nhiều: số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng ít hơn so với số lượng thẻ được phát hành.
- Việc đăng ký mở thẻ lưu động cho khách hàng còn khá thô sơ - Máy ATM không hoạt động được do hết tiền, kẹt tiền, hết giấy…
- Khi sử dụng máy ATM, POS, khách hàng có thể gặp một số sự cố về công nghệ như: khách hàng bị máy nuốt thẻ, không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh, máy không chi tiền nhưng hệ thống vẫn báo nợ cho tài khoản của khách, khách hàng không được báo có hay báo có không đúng với số tiền gửi qua ATM, chuyển khoản, máy ATM/ POS ngừng hoạt động trong khi giao dịch do lỗi đường truyền, số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, hay số lượng máy POS còn hạn chế…
4.3.2.2. Các vấn đề về dịch vụ SMS Banking -VCB-iB@nking- Mobile Banking
- Lỗi tác nghiệp: khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán viên nhập sai số điện thoại của khách hàng vào hệ thống dẫn đến khách hàng không sử dụng được dịch vụ nhưng vẫn phải trả phí. Hoặc trường hợp khác là thanh toán viên nhập sai số tài khoản trích nợ của khách hàng dẫn đến khách hàng bị mất tiền trong tài khoản và giao dịch viên phải đền cho khách hàng.
- Khi đăng ký dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank, do hạn chế về cấu trúc phần mềm của ngân hàng nên trường địa chỉ email bị giới hạn ở 30 kí tự và không có CC (chỉ cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ VCB - iB@nking với 1 địa chỉ email duy nhất). Do đó nếu địa chỉ e-mail của khách hàng lớn hơn 30 ký tự, muốn đăng ký sử dụng dịch vụ thì khách hàng phải đổi địa chỉ email; hoặc khi thay đổi địa chỉ email khách hàng phải đến ngân hàng thay đổi thông tin đăng ký ban đầu. Điều này gây phiền toái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Khó khăn do trường truyền, mạng internet của Việt nam vẫn chưa được hoàn thiện và đây sẽ là bài toán khó cho ngành ngân hàng khi mà internet banking được coi là linh hồn của loại hình dịch vụ mới này. Trong thời gian qua, vẫn còn nhiều sự cố máy tính và mạng máy tính bị xâm nhập. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến sự an toàn của cả hệ thống thông tin qua mạng. Trong thời gian qua, vẫn còn nhiều sự cố máy tính và mạng máy tính bị xâm nhập. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến sự an toàn của cả hệ thống thông tin qua mạng.
- Nhiều khi bị lỗi giao dịch: KH được báo có hoặc báo nợ từ tài khoản mà không có tin nhắn báo về điện thoại, không thực hiện được giao dịch Internet Banking do lỗi đường truyển,…
4.3.2.3. Chưa khai thác hết tiềm năng thị trường
Như phân tích ở trên, số lượng khách hàng đăng ý sử dụng các dịch vụ gia tăng còn tương đối ít, một phần là do khách hàng (chủ yếu là công nhân) không có nhu cầu sử dụng, cở sở vật chất không đủ đáp ứng (không có email, internet, smart phone…), một phần là do cán bộ khách hàng ngại đăng ký những dịch vụ này do tính chất bảo mật của dịch vụ là tương đối cao. Hiện tại đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng này chi nhánh mới hướng đến các công ty và cán bộ văn phòng. Tuy nhiên khi thời đại công nghệ số ngày càng hiện đại, mảng dịch vụ này hứa hẹn vẫn rất nhiều tiềm năng.
4.3.2.4. Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp
Khi thắc mắc khách hàng thường quay trở lại chi nhánh - nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, báo cáo Hội sở chính để hoàn thiện dịch vụ và quy trình cung ứng dịch. Mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là Hội sở chính. Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
4.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Bất kỳ một loại hình dịch vụ mới nào cũng đều tiềm ẩn trong nó những rủi ro nhất định, đặc biệt là những loại hình dịch vụ điện tử. Do đó, chúng ta cần phải xem xét đến những nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế và những rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương để từ đó có những biện pháp thích hợp.
4.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Việc đầu tư ban đầu của dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải đầu tư nhiều vốn vào cơ sở hạ tầng thông tin. Vietcombank là một ngân hàng làm ăn rất có hiệu quả trong thời gian qua và lợi nhuận đạt được là tương đối cao; tuy nhiên vẫn phải tiến hành đầu tư dần dần vì không một ngân hàng nào của Việt Nam có đủ năng lực tài chính để có thể đổi mới đồng loạt cả hệ thống được và còn phải xem xét sự đổi mới đó có hiệu quả như thế nào, do vậy nhiều khi đã xảy ra tình trạng đầu tư không đồng bộ và các phương tiện trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử không tránh khỏi chưa theo kịp thời đại, chưa đi tắt đón đầu được công nghệ nên vẫn còn bị lạc hậu so với thế giới.
- Nguồn nhân lực vẫn hạn chế: Trình độ cán bộ Vietcombank Bắc Ninh cao, có kiến thức đào tạo bài bản nhưng chưa được đầu tư nhân lực nhiều vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khó khăn trong xử lý các giao dịch điện tử hay hỗ trợ khách hàng; chưa có phòng ban riêng và kinh phí còn hạn hẹp trong công tác mở rộng mạng lưới khách hàng.
- Chưa mạnh dạn bỏ ra nhiều chi phí giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền cho sản phẩm mới để quảng đại quần chúng hiểu rõ về những tiện ích và những thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho họ. Chưa xây dựng chiến lược marketing sản phẩm NHĐT theo thị trường mục tiêu, ít có chính sách khuếch trương sản phẩm dẫn đến quy mô, thị phần chưa thực sử tương xứng với vị thế của Vietcombank.
4.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Tình trạng cơ sở hạ tầng của quốc gia là phát triển chưa đồng bộ. Ngành ngân hàng không thể triển khai tốt dịch vụ ngân hàng điện tử nếu các khách hàng là các doanh nghiệp không có các phương tiên điện tử, hay khi muốn triển khai dịch vụ Internet banking mà mạng internet của Việt Nam lại kém phát triển thì ngân hàng sẽ không thể thành công được.
- Sự ủng hộ và giúp đỡ của các cơ quan, đoàn thể ban ngành trong việc thông tin đến người dân chưa cao.
- Thói quen chi tiêu của người dân: Tuy địa bàn Bắc Ninhgồm nhiều khu công nghiệp với số lượng doanh nghiệp lớn, dân cư đông nhưng phần đông trong tiềm thức vẫn thích sử dụng tiền mặt để thanh toán, chi tiêu. Trên thế giới việc nhận tiền lương hàng tháng đều thông qua việc chuyển tiền vào tài khoản của các cá nhân, thì ở Việt Nam việc này lại rất ít các cơ quan thực hiện, nó chỉ được thực hiện ở một số doanh nghiệp nước ngoài, ở các liên doanh và ở một số ngân hàng, tổ chức tài chính, tín dụng….Điều này thực sự là rất cồng kềnh và khó khăn cho bộ phận kế toán nhưng nó vẫn được tiến hành, do chính những người lao động muốn được cầm lấy, nắm lấy số tiền mà họ làm ra được trong tháng.
- Yếu tố tâm lý của người dân: Khách hàng có tâm lý e ngại, sợ rủi ro cũng như chưa hiểu hết được những tiện ích mà ngân hàng điện tử đem lại cho chúng ta. Nhiều người vẫn coi dịch vụ này là chỉ dành cho những người có thu nhập cao. Chính những điều trên đã hạn chế rất nhiều đến lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng.