Từ mô hình trên có thể thấy cơ cấu tổ chức của một Doanh nghiệp lữ hành gồm 3 bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗ trợ phát triển. Trong đó bộ phận nghiệp vụ du lịch đƣợc coi là xƣơng sống trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp lữ hành. Bộ phận này bao gồm 3 phòng, mỗi phòng có một chức năng nhiệm vụ riêng biệt. Cụ thể:
- Phòng điều hành: Có chức năng xây dựng, tổ chức và phối hợp thực hiện các chƣơng trình du lịch. Phòng điều hành là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trƣờng cung cấp. Lập kế hoạch và triển khai toàn bộ công việc đến việc thực hiện các chƣơng trình du lịch nhƣ đăng kí chỗ trong khách sạn, vận chuyển…đảm bảo yêu cầu về thời gian, chất lƣợng. Theo dõi quá trình thực hiện các chƣơng trình du lịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch đƣợc ghi trong hợp đồng và những yêu cầu khác phát sinh nhƣ thay đổi chƣơng trình du lịch, kéo dài tour, mua thêm dịch vụ…Phòng điều hành phải phối hợp ăn ý với các phòng ban khác nhằm mang lại kết quả công việc cao nhất.
- Phòng hƣớng dẫn: Đội ngũ lao động là các hƣớng dẫn viên đại diện cho doanh nghiệp hƣớng dẫn khách hàng thực hiện chƣơng trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hƣớng dẫn viên và cộng tác viên, phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác trong doanh nghiệp tiến hành công việc hiệu quả nhất.
- Phòng thị trƣờng: Có chức năng thăm dò, tìm kiếm và thu hút khách đến với Doanh nghiệp, lập các chƣơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với khách để bán các chƣơng trình du lịch đến với khách đoàn hay đối tƣợng khách lẻ. Duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng các phƣơng án mở rộng chi nhánh…Đảm bảo hoạt động thông tin giữa doanh nghiệp lữ hành và nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch những đoàn khách, nội dung hợp đồng phối hợp theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
Mô hình trên là mô hình chung của một doanh nghiệp lữ hành nội địa, tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội chủ yếu là các công ty TNHH và công ty cổ phần, một số nhỏ là công ty tƣ nhân… quy mô vừa và nhỏ. Các bộ phận trong doanh nghiệp nhiều khi không phân chia rõ ràng, một nhân viên có thể kiêm nhiệm nhiều vị trí nhƣ vừa làm hành chính, vừa làm kế toán, vừa làm tổ chức, hoặc vừa làm thị trƣờng vừa làm hƣớng dẫn... Các doanh nghiệp này có xu hƣớng vừa thực hiện bán lẻ, vừa tổ chức chƣơng trình du lịch. Tính chuyên nghiệp trong kinh doanh chƣa cao, thiếu sự liên kết, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân lực còn yếu, năng lực tài chính hạn chế, chƣa đủ khả năng thực hiện đƣợc những chƣơng trình du lịch, sự kiện có quy mô lớn để thu hút khách du lịch. Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và phát triển thị trƣờng chƣa đƣợc tổ chức thƣờng xuyên và khoa học. Chƣơng trình du lịch còn đơn điệu, sao chép lẫn nhau, không tạo đƣợc sự phong phú, mới lạ, hấp dẫn khách du lịch.
Tuy nhiên, không thể phủ nhận một số doanh nghiệp lữ hành nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội đƣợc đánh giá cao cả về năng lực tài chính thể hiện trên báo cáo tài chính gần nhất (tổng tài sản, tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế, hiệu quả sử dụng vốn…), uy tín truyền thông đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp Media Coding - mã hóa các bài viết về công ty trên các kênh truyền thông có ảnh hƣởng và khảo sát chuyên gia trong ngành du lịch...có thể kể tới Công ty Lữ hành Hanoitourist, công ty Vietnamtourism Hà Nội... Đây là hai trong số những công ty của Hà Nội lọt vào Top 10 công ty du lịch, lữ hành uy tín tại Việt Nam 2017. Trong khi đó, có rất nhiều doanh nghiệp của TP Hồ Chí Minh nằm trong bảng xếp hạng này và 1 công ty khác của TP Đà Nẵng. Điều này cho thấy sự cần thiết phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành nội địa tại thành phố Hà Nội đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của du lịch và xứng đáng với tầm vóc của thủ đô.
2.2.1.3. Phân bố của doanh nghiệp lữ hành nội địa trên địa bàn Hà Nội
Các doanh nghiệp lữ hành nội địa trên thành phố Hà Nội không tập trung tại một khu vực cố định mà phân bố dàn trải, rộng khắp. Đơn giản bởi
vì mỗi một doanh nghiệp khi chọn địa điểm đặt trụ sở đều dựa trên các yếu tố nhƣ đông dân cƣ, ngƣời dân có nhu cầu cao, có xu hƣớng thích du lịch hoặc có địa điểm tham quan, di tích lịch sử thu hút khách...
Chính vì vậy hầu hết ở các quận/huyện trên địa bàn Hà Nội đều có các doanh nghiệp lữ hành nội địa nhƣng điểm mạnh khác nhau. Có những doanh nghiệp điểm mạnh là du lịch sinh thái, lại có những doanh nghiệp điểm mạnh lại là danh lam thắng cảnh, có doanh nghiệp điểm mạnh lại là di tích lịch sử... Đây cũng là yếu tố tất yếu bởi mỗi doanh nghiệp đều muốn mình có màu sắc riêng và thế mạnh riêng.
Ở những làng nghề thủ công truyền thống hoặc những điểm, những khu du lịch vành đai… những doanh nghiệp lữ hành nội địa ít, chƣơng trình hoặc tour du lịch còn nghèo nàn, chƣa thực sự thu hút khách du lịch. Một phần do kinh phí hoạt động thấp, lại thiếu sự chuyên nghiệp và có tính tự phát cao. Điều này cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng du lịch ở Hà Nội.
2.2.2. Tầm ảnh hưởng của các doanh nghiệp lữ hành nội địa
Nhìn vào sơ đồ dƣới đây, chúng ta thấy các doanh nghiệp lữ hành nội địa có tầm ảnh hƣởng vô cùng quan trọng đến các mạng lƣới vệ tinh tham gia dịch vụ du lịch. Công ty lữ hành thông qua hoạt động của mình giúp cho các đơn vị này tăng thêm nguồn thu và quảng bá đƣợc thƣơng hiệu.
Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội
Ví dụ nhƣ để thực hiện 1 tour du lịch cho du khách, một công ty lữ hành nội địa sẽ tác động đến các vệ tinh:
- Cơ sở lƣu trú: đó là các dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ, homestay… Khách du lịch luôn có xu hƣớng lựa chọn những cơ sở có giá cả phù hợp, tiện nghi thoải mái đồng thời thái độ phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình.
- Nhà hàng: Đó là nơi khách du lịch ăn uống, khám phá ẩm thực. Trong thời buổi hiện nay, nhu cầu của du khách là muốn thƣởng thức các mon ăn ngon - đẹp - độc đáo vùng miền.
- Vận tải: Đó là nhu cầu không thể thiếu trong mỗi chuyến đi. Các xe vận chuyển phải cam kết với công ty lữ hành đảm bảo an toàn, sạch sẽ, đúng giờ giấc và nhiệt tình phục vụ.
- Hƣớng dẫn viên du lịch: Cần có sự hiểu biết về các lịch sử, văn hóa các địa danh, đặc điểm của các vùng miền và thể hiện đƣợc lòng tự hào về quê hƣơng, đất nƣớc, tạo cho du khách sự hài lòng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp yêu cầu hƣớng dẫn viên phải tổ chức hoạt động Teambuilding. Do đó, hƣớng dẫn viên cũng cần phải có sự hài hƣớc, nhanh nhẹn, năng động và hòa đồng. Các công ty lữ hành vừa các trách nhiệm đào tạo nhân viên vừa tạo đƣợc công ăn việc làm cho lao động.
- Điểm thăm quan: nơi quảng bá hình ảnh của Hà Nội đến với du khách. Các công ty lữ hành nội địa góp phần làm tăng số lƣợng bán vé cùng với các dịch vụ khác của điểm tham quan nhƣ chụp ảnh, mua hàng lƣu niệm, trải nghiệm…
Do có sự gắn kết đồng bộ nên thời gian qua, số lƣợng khách du lịch đến Hà Nội ngày càng tăng lên thể hiện rõ trong biểu đồ dƣới đây:
Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội
Biểu đồ 2.1. Số lượng khách du lịch đến Hà Nội từ năm 2008 - 2017
Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội
Biểu đồ 2.2. Tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2008 - 2017
Biểu đồ số lƣợng khách du lịch đến Hà Nội từ 2008 - 2017 cho thấy lƣợng khách du lịch đến Hà Nội tăng dần đều, kéo theo đó doanh thu của ngành du lịch cũng tăng lên đáng kể. Đây là dƣ địa của sự phát triển cả về nội lực lẫn ngoại lực của những năm trƣớc đây. Các doanh nghiệp du lịch lữ hành nội địa đã thể hiện đƣợc vai trò và tầm ảnh hƣởng của mình đối với sự phát triển của du lịch Hà Nội.
Tuy nhiên, điều đáng nói là số lƣợng khách du lịch đến Hà Nội hay từ Hà Nội đi những địa điểm khác trong phạm vi cả nƣớc chƣa có phát triển đột biến. Chính vì vậy, các doanh nghiệp du lịch lữ hành nội địa cần phải sáng tạo nhiều chƣơng trình hơn nữa để khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, từ đó đẩy mạnh nhu cầu du lịch của ngƣời dân.
2.3. Hiện trạng quản lý nhà nƣớc của Sở Du lịch Hà Nội đối với các doanh nghiệp du lịch lữ hành nội địa trên địa bàn Hà Nội doanh nghiệp du lịch lữ hành nội địa trên địa bàn Hà Nội
Hoạt động QLNN của Sở Du lịch Hà Nội đối với các doanh nghiệp lữ hành nội địa trên địa bàn là hoạt động tổng hợp thể hiện ở rất nhiều công tác khác nhau, nhƣng quan trọng nhất là công tác tổ chức hƣớng dẫn thực hiện và tuyên truyền, phổ biến các văn bản pháp luật, các thông tin du lịch, công tác cấp và thu hồi giấy phép, giấy chứng nhận về hoạt động du lịch, công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực du lịch, công tác xúc tiến và quảng bá thƣơng hiệu, công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và vi phạm pháp luật về du lịch ...
2.3.1. Công tác tổ chức hướng dẫn thực hiện, tuyên truyền và phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật du lịch biến các văn bản quy phạm pháp luật du lịch
2.3.1.1. Hệ thống các văn bản pháp luật từ trung ương đến địa phương về quản lý lữ hành nội địa
a. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về doanh nghiệp lữ hành: 1) Luật Du lịch năm 2017; 2) Nghị định số 168/2017-CP ngày 31/12/2017 quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch; 3) Thông tƣ số 06/2017/TT- BVHTTDL ngày 15/12/2017 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch; 4) Thông tƣ số 42/2017/TT-BGTVT ngày 15/11/2017 của Bộ Giao thông vận tải về việc quy định điều kiện của ngƣời điều khiển phƣơng tiện, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lƣợng dịch vụ trên phƣơng tiện vận tải khách du lịch; 5) Kế hoạch số 06/KH-SDL ngày 23/01/2017 về việc hợp tác liên kết giữa doanh nghiệp, cơ sở dịch vụ, điểm đến và cơ quan quản lý xây dựng chuỗi sản phẩm du lịch hoàn chỉnh
phục vụ khách du lịch năm 2020 và những năm tiếp theo; 6) Nghị định 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực văn hóa, thể thao, du lịch và quảng cáo.
b. Hệ thống Nghị quyết của Trung ương, Nghị quyết của Đảng bộ thành phố Hà Nội về phát triển Thủ đô và du lich Thủ đô: 1) Nghị quyết 08- NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; 2) Nghị quyết 06-NQ/TU ngày 26/06/2016 của Thành ủy Hà Nội về phát triển Du lịch thủ đô Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 và những năm tiếp theo; 3) Nghị quyết số 12/2012/NQ-HĐND của Hội đồng Nhân dân thành phố Hà Nội về việc thông qua Quy hoạch phát triển Du lịch thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hƣớng đến năm 2030; 4) Quyết định số 4597/QD-UBND của Ủy bản Nhân dân thành phố Hà Nội về việc Phê duyệt Quy hoạch phát triển Du lịch thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hƣớng đến năm 2030; 5) Kế hoạch số 207/KH-UBND của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội về việc thực hiện Nghị quyết số 06-NQ/TU về việc phát triển du lịch Thủ đô Hà Nội giai đoạn 2016-2020 và những năm tiếp theo; 6) Quy hoạch chung Thủ đô Hà Nội đến năm 2030 và tầm nhìn đến năm 2050 theo quyết định 1259/QD-TTg ngày 26/7/2011 của Thủ tƣớng Chính phủ về Quy hoạch chung xây dựng Thủ đô Hà Nội đến năm 2030 và tầm nhìn chiến lƣợc đến năm 2050…
2.3.1.2. Công tác tổ chức hướng dẫn thực hiện, tuyên truyền và phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật du lịch
a. Đối với các cán bộ quản lý du lịch và cán bộ quản lý các doanh nghiệp du lịch: Công tác tổ chức hƣớng dẫn thực hiện, phổ biến và giáo dục pháp luật là một trong những chức năng trong công tác quản lý của Sở Du li ̣ch Hà Nội; đây là khâu đầu tiên của quá trình thi hành pháp luâ ̣t , nhằm đƣa các quy đi ̣nh của pháp luâ ̣t về lĩnh vƣ̣c văn hóa, thể thao, du li ̣ch... đến với cán bộ và nhân dân thành phố. Nhâ ̣n thƣ́c đƣợc tầm quan tro ̣ng của công tác này, Ban
Giám đốc Sở Du lịch rất quan tâm chỉ đạo thƣờng xuyên công tác tổ chức hƣớng dẫn, tuyên truyền và phổ biến pháp luâ ̣t của ngành.
Luật Du lịch đƣợc Quốc Hội Việt Nam thông qua năm 2017 thực sự là một yếu tố mới tạo động lực cho du lịch phát triển. Cùng với Luật Du lịch năm 2017 ra đời là các Nghị định, Thông Tƣ hƣớng dẫn cụ thể các hoạt động chi tiết giúp cho Ngành Du lịch có cơ sở pháp lý để thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Có thể nói, vận hội mới cho phát triển du lịch đang đến chính từ sự cởi mở về chủ trƣơng, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc mà đã và đang đƣợc thể chế hóa trong Luật Du lịch. Với tầm nhìn của khuôn khổ thể chế đổi mới đó, Du lịch Việt Nam nói chung, Du lịch Hà Nội nói riêng sẽ có bƣớc phát triển mạnh mẽ tƣơng xứng với tiềm năng to lớn của đất nƣớc, con ngƣời và văn hóa Việt Nam.
Ngay khi Luật Du lịch năm 2017 đƣợc ban hành và có hiệu lực, Sở Du lịch Hà Nội đã cùng với các doanh nghiệp du lịch Lữ hành tổ chức Hội nghị triển khai Luật Du lịch năm 2017 và các văn bản hƣớng dẫn thi hành Luật Du lịch năm 2017. Hội nghị đã có 150 cán bộ đến từ Sở Du lịch, cán bộ các phòng Văn hoá thông tin của 30 quận, huyện, thị xã cùng một số doanh nghiệp du lịch, hiệp hội du lịch trên địa bàn thủ đô tham dự. Hội nghị đã nhấn mạnh khi áp dụng Luật du lịch 2017 vào từng địa phƣơng phải có những bƣớc triển khai linh hoạt, phù hợp chứ không máy móc, dập khuôn. Vì vậy, các cán bộ quản lý du lịch tại xã, phƣờng đƣợc tập huấn rất kĩ về các vấn đề nhƣ sản phẩm du lịch, quy định đăng ký kinh doanh du lịch lữ hành nội địa, chất lƣợng sản phẩm du lịch,… đặc biệt là vấn đề điểm đến và kết nối điểm đến cùng các vấn đề liên quan đến quy định về xây dựng quy hoạch điểm đến.
Quan trọng hơn nữa, Hội nghị do Sở Du lịch Hà Nội tổ chức còn tập trung trao đổi một số vấn đề vƣớng mắc trong quá trình nghiên cứu, triển khai thực hiện những chủ trƣơng của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nƣớc