Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.3. Phương pháp nghiên cứu
3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.3.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng trong giai đoạn 2015-2017. Số liệu thống kê của các diễn đàn, thông tin báo chí trên các website điện tử.
3.3.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp trong khóa luận này được thu thập bằng phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra được phát ra. Đây là thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề nghiên cứu có căn cứ thực tế.
Các bước thu thập số liệu sơ cấp như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi trên nền tảng các thông tin cần thu thập, chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi và khách hàng phỏng vấn thử, tiếp đến hoàn chỉnh bảng câu hỏi, tiến hành gửi câu hỏi chính thức (xem phụ lục).
Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email... với sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
phản hồi của khách hàng thì sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời, đối với phiếu đặt tại quầy thì khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời ngay và gửi lại cho nhân viên ngay đó.
Bước 4: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng
Khách hàng được điều tra khảo sát phần lớn là khách hàng FDI có sử dụng dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh hoặc chi nhánh khác của Vietcombank. Phiếu phát ra tập trung khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, khách hàng quan trọng tiềm năng và khách hàng thân thiết là chủ yếu. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được khách quan phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng về hoạt động marketing của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
Tính đến hết năm 2017, tổng số lượng khách hàng FDI của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh là 393 khách hàng, trong đó có tới 197 khách hàng Hàn Quốc (chiếm 50%) và 118 khách hàng Trung Quốc (chiếm 30%), còn lại là các đối tượng khách hàng của các quốc gia khác. Cỡ mẫu nghiên cứu theo kế hoạch là 55 mẫu hợp lệ, để thu được số lượng mẫu này đã phát đi 55 phiếu, thu về và xử lý số liệu 55 phiếu hợp lệ. Trong 55 phiếu thu về, có 25 phiếu điều tra khách hàng Hàn Quốc (chiếm tỷ lệ 6,4%/tổng số khách hàng FDI), 20 phiếu điều tra khách hàng Trung Quốc (chiếm 5,1%/tổng số khách hàng FDI), 1 phiếu điều tra khách hàng Châu Âu - Mỹ (chiếm 0,3%/tổng số khách hàng FDI) và 9 khách hàng quốc gia khác (chiếm 2,3%/tổng số khách hàng FDI).
Bảng 3.6. Cơ cấu Khách hàng FDI được điều tra
ĐVT: Khách hàng
Loại khách hàng
KH FDI có giao dịch KH FDI điều tra
Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Tổng KH FDI 393 100,0 55 14,1 * Hàn Quốc 197 50,0 25 6,4
* Trung Quốc (bao gồm cả
Đài Loan, Hồng Kong) 118 30,0 20 5,1
* Châu Âu - Mỹ 9 2,3 1 0,3
*Quốc gia khác (Nhật Bản,
Singapore, Thái Lan…) 70 17,7 9 2,3
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra
Khách hàng được điều tra khảo sát phần lớn là khách hàng của nhiều quốc gia khác nhau hiện đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh. Điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ khách quan, phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng về các chính sách marketing của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu thu về được tổng hợp, phân tích bằng phần mềm Excel.
3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu
3.3.3.1. Thống kê mô tả
Dùng phương pháp này để tìm hiểu thực trạng marketing thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài, tìm hiểu các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài. Sử dụng phương pháp này để hệ thống hóa và phân tích các số liệu thu thập được từ điều tra, qua đó nhận biết thực trạng của vấn đề nghiên cứu. Từ phương pháp này có thể tìm hiểu mối liên hệ lẫn nhau của các nhân tố riêng biệt như: uy tín, năng lực tài chính của Ngân hàng, cơ chế chính sách của Nhà nước, tác động của đối thủ cạnh tranh….
3.3.3.2. Thống kê so sánh
Tiến hành phân tích thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài trong những năm qua, về số lượng khách hàng thu hút được cũng như doanh số sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các khách hàng này, cơ cấu doanh số các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài sử dụng so với cơ cấu của các khách hàng khác, những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động marketing thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài... Phân tích, so sánh doanh số, lợi nhuận của khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài mang lại qua các năm... trên cơ sở đó có thể đề ra các giải pháp phù hợp về hoạt động marketing thu hút khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài trong thời gian tới.
3.3.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu:
3.3.4.1. Đối với chính sách sản phẩm
- Sản phẩm huy động vốn - Sản phẩm cho vay
- Sản phẩm thanh toán xuất nhập khẩu - Sản phẩm thẻ, đổ lương.
3.3.4.2. Đối với chính sách giá
- Tỷ lệ lãi suất tiền gửi có kỳ hạn - Tỷ lệ lãi suất tín dụng
- Tỷ lệ phí chuyển tiền trong và ngoài nước - Tỷ giá mua bán ngoại tệ.
- Tỷ lệ phí của sản phẩm thanh toán XNK và TTTM
3.3.4.3. Đối với chính sách xúc tiến, hỗn hợp
- Số lượng, chi phí hoạt động quảng cáo, xúc tiến - Số lượng, chi phí khuyến khích tiêu thụ.
3.3.4.4. Chính sách kênh phân phối
- Kênh phân phối trực tiếp - Kênh phân phối gián tiếp.
3.3.4.5. Chính sách nhân sự và bản sắc
- Số lượng, chất lượng nhân sự tham gia thực hiện marketing.
3.3.4.6. Chính sách về môi trường vật chất
- Trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch
- Form mẫu, giấy tờ cung cấp cho khách hàng.
3.3.4.7. Chính sách về quá trình tương tác trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng