KHÁCH HÀNG FDI CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH 4.3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh
4.3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh
Vietcombank xác định tầm nhìn đến năm 2020 là trở thành NHTM số 1 tại Việt Nam; một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới; được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. Bằng những chương trình hành động cụ thể, Vietcombank đang và sẽ từng bước hiện thực hoá tầm nhìn và các mục tiêu chiến lược 2020, chủ động hội nhập và đóng góp một cách tích cực cho cộng đồng tài chính khu vực.
Thực hiện các chủ trương và chỉ đạo chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2020, Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh phấn đấu thực hiện các nội dung:
- Tăng cường huy động vốn, thanh toán XNK và coi huy động vốn, thanh toán XNK là chiến lược kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
- Nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung xử lý nợ xấu, rà soát, có biện pháp giải quyết đối với những khoản nợ xấu, nợ quá hạn cũ lâu ngày.
- Rà soát và phân tích cơ cấu tín dụng; tập trung vốn đầu tư những dự án trọng điểm, những mặt hàng thiết yếu, xuất khẩu và những ngành kinh doanh truyền thống của những khách hàng truyền thống.
- Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: thẻ, trả lương tự động qua tài khoản, phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ và nâng cao doanh số thánh toán thẻ; triển khai bộ tiêu chuẩn trong giao dịch với khách hàng.
- Làm tốt công tác phân loại nợ, trích lập và xử lý dự phòng rủi ro
- Tăng cường đào tạo và bổ sung cán bộ đáp ứng cho yêu cầu mở rộng quy mô hoạt động. Nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao vị thế của Vietcombank trong giai đoạn mới.
4.3.1.2. Định hướng phát triển khách hàng FDI tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh
Thực tế đã cho thấy: từ năm 2015 Ban lãnh đạo Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh đã dành sự đầu tư về công suất, nguồn lực, chính sách … để tiếp cận mở rộng thị phần cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng FDI trên địa bàn
tỉnh Bắc Ninh. Với chiến lược đầu tư đúng hướng, các doanh nghiệp FDI đã mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho Chi nhánh Bắc Ninh, góp phần nâng cao vị thế của Chi nhánh trong hệ thống Vietcombank và các TCTD khác trên địa bàn.
Khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp FDI: Bắc Ninh hiện có 998 dự án FDI đầu tư với tổng số vốn đầu tư 15,1 triệu USD (trong đó có nhiều tập đoàn nổi tiếng: Samsung, Samsung Display, Microsoft, LG…) đầu tư tại 10 Khu công nghiệp phân bố trên toàn tỉnh. Do vậy khả năng phát triển doanh nghiệp FDI ở Bắc Ninh có nhiều thuận lợi và tiềm năng để khai thác.
Trên cơ sở nhận định về tiềm năng khai thác đối tượng doanh nghiệp FDI của Bắc Ninh còn rất lớn, Chi nhánh Bắc Ninh chiếm thị phần còn khiêm tốn so với các TCTD khác trên cùng địa bàn, Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh tiếp tục định hướng doanh nghiệp FDI là mục tiêu chiến lược, là mũi nhọn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2018- 2020. Trong đó lấy nền tảng cơ bản là phát triển tín dụng ngân hàng để làm cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàng kèm theo bao gồm: thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, huy động tiền gửi…. và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (thanh toán lương cho người lao động, SMS banking, Mobile banking, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, tiết kiệm cá nhân, cho vay bán lẻ……), cụ thể:
Định hướng chung của Chi nhánh: Lấy tín dụng là cơ sở, nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng kèm theo bao gồm: thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, huy động tiền gửi…. và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (thanh toán lương cho người lao động, SMS banking, Mobile banking, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, tiết kiệm cá nhân, cho vay bán lẻ……). Mục tiêu hướng đến: tỷ lệ lãi thu từ cho vay/lãi thu từ dịch vụ là 60/ 40 trong cơ cấu lợi nhuận của Chi nhánh để đảm bảo tín bền vững, đa dạng nguồn lợi nhuận của Chi nhánh.
Định hướng với doanh nghiệp FDI: Tập trung phát triển tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp FDI có lựa chọn những đơn vị thuộc mạng lưới cung cấp là các vendor của các tập đoàn lớn, uy tín trên thế giới (Samsung, LG, Microsoft, ….) tại Bắc Ninh. Doanh nghiệp FDI có lưu chuyển tiền tệ tốt, thị trường đầu ra ổn định, chất lượng sản phẩm tốt, tài sản bảo đảm có sự lựa chọn những máy móc thiết bị có tính thanh khoản làm cơ sở thẩm định, ra quyết định cho vay.
4.3.2. Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng FDI của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh
4.3.2.1. Tăng cường tìm hiểu đặc điểm và nhu cầu của khách hàng FDI
Bảng 4.17. Nhu cầu của khách hàng FDI về SPDV ngân hàng theo chu kỳ hoạt động
Thứ
tự Chu kỳ hoạt động của khách hàng Nhu cầu của khách hàng về SPDV ngân hàng
1 Mua nguyên vật liệu - Cho vay nhập khẩu - L/C nhập khẩu - Bảo lãnh thanh toán - Chuyển tiền đi - Mua bán ngoại tệ 2 Sản xuất - Cho vay vốn lưu động
- Dịch vụ thanh toán: thuế, chuyển tiền (trong nước, quốc tế), trả lương
- Các dịch vụ bán lẻ, thẻ cho CBNV - Hỗ trợ tài chính cho CBNV 3 Phân phối/bán hàng - Tài trợ chuỗi cung ứng
- Chiết khấu bộ chứng từ theo L/C, nhờ thu - Bao thanh toán khoản phải thu
- Hỗ trợ bán: POS, thu đổi tiền mặt 4 Thu tiền - Thu hộ tiền mặt
- Nhờ thu séc - Chuyển tiền đến - Mua bán ngoại tệ - Đầu tư tài chính - Quản lý vốn tập trung
- Thứ nhất, thành lập phòng/bộ phận marketing hoặc phòng/bộ phận khách hàng FDI để phụ trách mảng marketing thu hút khách hàng cũng như có những nghiên cứu tổng thể đặc điểm của từng đối tượng khách hàng FDI, nhu cầu của các khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách thu hút phù hợp.
hút phù hợp. Ví dụ: đối với khách hàng Hàn Quốc thì tiếp cận, thu hút khách hàng qua sản phẩm dịch vụ bán lẻ và tiếp cận qua các vendor là cách hiệu quả nhất…; đối với khách hàng Nhật Bản thì tiếp cận qua sản phẩm thanh toán XNK&TTTM và qua các đối tác, đại lý của khách hàng là cách hiệu quả nhất; đối với khách hàng Trung Quốc thì tiếp cận qua sản phẩm liên quan đến huy động vốn, tín dụng; đối với khách hàng Châu Âu – Mỹ tiếp cận qua các sản phẩm hiện đại như thanh toán online, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ…
- Thư ba, thường xuyên nắm bắt kịp thời đặc điểm chu kỳ hoạt động của các
khách hàng FDI để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn.
4.3.2.2. Hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp (7P)
a. Đối với chính sách sản phẩm (P1 - Product)
- Thứ nhất, không ngừng hoàn thiện các sản phẩm hiện có: chi nhánh trước hết phải nỗ lực hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng phải giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về lợi ích mà các sản phẩm đem lại, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, đồng thời chi nhánh nên phát phiếu thăm dò để biết ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm của ngân hàng hiện đang được khách hàng sử dụng, để từ đó rút ra kinh nghiệm, khắc phục thiếu sót và hoàn thiện sản phẩm
- Thứ hai, tích cực nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp và đưa vào triển khai: chi nhánh phải không ngừng nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới để tìm ra những sản phẩm phù hợp triển khai rộng rãi trong địa bàn nhằm đưa đến khách hàng một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước, và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Chi nhánh cần đánh giá và tìm hiểu thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình, nghiên cứu lựa chọn thời điểm thích hợp nhất để đưa sản phẩm mới ra thị trường.
Thứ ba, thực hiện chiến lược “sản phẩm hóa” dịch vụ: do đặc thù sản phẩm ngân hàng là tính vô hình, khách hàng thực sự không thể nhận biết trước được những gì từ một sản phẩm dịch vụ chỉ đến khi họ bỏ tiền ra để mua nó. Vì vậy để giúp khách hàng dễ dàng hình dung ra được sản phẩm dịch vụ mà mình có thể được hưởng, dễ dàng tiếp cận các tính năng của các sản phẩm dịch vụ mà mình định mua thì một trong những giải pháp là tìm cách biến cái vô hình thành cái hữu hình. Để làm được điều đó thì mỗi sản phẩm trong danh mục sản phẩm của ngân hàng cần phải có bản mô tả chi tiết, cụ thể đặc tính sản phẩm, cách thức xử lý đối với các vấn đề pháp lý và tuân thủ pháp luật, rủi ro và tài chính.
Cụ thể, chi nhánh cần soạn ra những tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra các bí quyết để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Những tài liệu này có thể in thành các tập sách nhỏ (Guide Book, Manuals), in thành tập hồ sơ và phát trực tiếp cho khách hàng tại hội nghị khách hàng hay một cuộc triển lãm của ngân hàng. Qua các tài liệu này khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ hơn về dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
Thứ tư, thực hiện bán kèm một sản phẩm dịch vụ với một sản phẩm dịch vụ khác thành một “gói” tổng thể:
Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu hàng loạt giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng bị “ngán”. Họ sẽ cảm thấy bối rối không biết nên sử dụng dịch vụ nào. Trong khi đó nếu chào bán các sản phẩm dịch vụ kèm theo một sản phẩm dịch vụ khác thành một gói và đáp ứng những nhu cầu cụ thể và đa dạng của khách hàng thì Ngân hàng có thể bán được nhiều dịch vụ hơn.
Theo kết quả khảo sát của tổ chức quốc tế Oliver Wyman năm 2017 thì “Mối quan tâm lớn nhất của khách hàng FDI là các dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ do bộ máy lãnh đạo tại Việt Nam thường được trao quyền quyết định sử dụng các dịch vụ này, tiếp đến họ quan tâm đến dịch vụ tiền gửi, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ và cho vay”. Căn cứ trên kết quả khảo sát này, cùng với việc nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Âu – Mỹ….Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh đã đưa ra các giải pháp về sản phẩm dịch vụ cụ thể sau:
Bảng 4.18. Giải pháp cung cấp SPDV của Vietcombank theo đặc điểm hoạt động của khách hàng
Đặc điểm hoạt động của khách hàng
Yêu cầu về SPDV ngân hàng
Giải pháp cung cấp SPDV của Vietcombank
Hoạt động thanh toán XNK lớn, thường xuyên
Quản lý rủi ro tín dụng với các đối tác quốc tế
- Thư tín dụng, - Bảo lãnh ngân hàng Quản lý rủi ro tỷ giá trong
các giao dịch thanh toán quốc tế.
- Mua bán ngoại tệ kỳ hạn - Mua bán ngoại tệ giao ngay
- Hoán đổi ngoại tệ… Nhu cầu thanh toán
trong nước lớn (số lượng CBCNV, đối tác lớn)
Đảm bảo thanh toán đúng ngày và đúng số tiền cho hàng ngàn CBNV hàng tháng.
- Dịch vụ trả lương - Quản lý dòng tiền
Quản lý việc thiếu hụt dòng tiền (vào ngày trả lương hoặc ngày đến hạn thanh toán cho nhiều nhà cung cấp…)
- Tài trợ vốn lưu động - Quản lý tài khoản ảo
Hoạt động trải dài trên nhiều địa bàn tại nhiều chi nhánh
Quản trị dòng tiền tại nhiều chi nhánh trên toàn quốc
- Thu hộ tiền mặt - Đối chiếu công nợ Dư thừa vốn tại các chi
nhánh trên các địa bàn
- Quản lý vốn tập trung - Đầu tư tự động
b. Đối với chính sách giá, phí (P2 - Price)
- Thứ nhất, xác định đúng đắn các mức chi phí để đưa ra mức giá phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ mà Vietcombank đang cung cấp để bảo vệ và tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh.
- Thứ hai, không thu phí và thu phí thấp với các dịch vụ phù trợ, tăng tiện ích đối với các khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Tăng cường hiện đại hóa công nghệ, tinh giảm bộ máy quản lý và lao động nhằm giảm chi phí của các hoạt động kinh doanh, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo lợi thế cạnh tranh về giá.
Thứ ba, xây dựng một chính sách giá linh hoạt, phân biệt tới từng nhóm khách hàng trong đó ưu tiên nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng truyền thống.
Thứ tư, đối với nhóm khách hàng mới thực hiện tăng cường dịch vụ chăm
sóc sau bán và thiết lập quan hệ lâu dài thay vì chính sách miễn giảm phí như với đối tượng khách hàng truyền thống của chi nhánh.
Thứ năm, nên có chính sách lãi suất cho vay theo từng ngành nghề hoặc
có thể chi tiết hơn đến từng kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) nằm phù hợp hơn với cơ chế mua bán vốn hiện hành của Hội sở chính.
c. Đối với chính sách kênh phân phối (P3 - Place)
Trọng tâm của giải pháp về kênh phân phối đối với Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh đó là phải đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả với tiêu chí hợp lý, thân thiện, tin cậy và hiện đại. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh cần tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để phát triển, đa dạng hóa các kênh phân phối. Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các phòng giao dịch không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch phải từng bước trở thành các cửa hàng bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi nhánh Bắc Ninh nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm, các huyện, các khu công nghiệp lớn để phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh Vietcombank sâu