Để Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Vietcombank bởi vì có những giải pháp Vietcombank Chi nhánh Bắc ninh không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là:
Thứ nhất, Vietcombank cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các Chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trong quá trình phát triển dịch vụ.
Thứ hai, Vietcombank cần có các giải pháp để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch của cán bộ trong toàn hệ thống như: thực hiện các dự án chuẩn hóa không gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán bộ phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống; Rà soát lại các quy trình nghiệp vụ kiên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch khách hàng hướng tới khách hàng; xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng, theo đó quy đinh chi tiết nội dung tương tác với khách hàng, cách thực hiện chi tiết (như cách chào khách hàng, cách giải quyết khiếu nại của khách hàng…).
Thứ ba, Vietcombank cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm
bảo nền tảng để phát triển sản phẩm dịch vụ cho cả hiện tại và trong tương lai, bởi vì các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là những sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao, cụ thể trong thời gian tới Vietcombank cần:
Triển khai và hoàn thành sớm việc thay CorBanking.
Từng bước nghiên cứu, phát triển, triển khai các giải pháp công nghệ theo đó sẽ tự động hóa tối đa các bước trong quá trình bán hàng, với định hướng về lâu dài là tập trung hóa các hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho bộ phận phục vụ bán hàng.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM, e - banking, contact center). Nâng cấp hệ thống Website, Intranet, CRM, hệ thống quản trị thông tin khách hàng.
Định hướng theo khách hàng, quản lý đa kênh để có bức tranh tổng thể về khách hàng, có khả năng phân loại và đưa ra chính sách khách hàng phù hợp để tăng tính cạnh tranh.
Hệ thống công nghệ thông tin phải hỗ trợ hoạt động nội bộ của ngân hàng trong quá trình xử lý quy trình, cung cấp sản phẩm như kiểm soát, theo dõi và phê duyệt các nghiệp vụ cần quản lý tập trung (ví dụ như tiền vay, tiền gửi…), cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả các khía cạnh của sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu quản lý tra cứu thông tin của cán bộ ngân hàng phục vụ cho việc kinh doanh.
Thứ tư, Vietcombank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các
sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của Vietcombank không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường. Vietcombank cần xác định các dòng sản phẩm then chốt của mình, định vị chung về các sản phẩm của Vietcombank cần mang các đặc tính như: dễ tiếp cận, giàu tính công nghệ, thời đại và đa dạng, các sản phẩm cần thiết kế phù hợp cho từng phân đoạn khách hàng khác nhau. Vietcombank cần thiết kế và triển khai các chương trình thiết lập và phát triển mối quan hệ hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm, về vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank cần cải thiện chính sách đãi ngộ nhân tài, động lực kinh doanh dựa trên năng lực và hiệu quả công việc; hoàn thiện cơ chế tuyển dụng và cho phép tuyển dụng nhân tài bên ngoài; xây dựng một hệ thống đào tạo hệ thống chứng chỉ bắt buộc cho các cán bộ thuộc khối khách hàng FDI, thiết kế nhiều hơn nữa các khóa đào tạo
về sản phẩm tập trung nhiều vào các kỹ năng bán hàng; đúc rút các bài học, kinh nghiệm của các chi nhánh triển khai tốt hoạt động bán hàng; xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đối với đội ngũ cán bộ khách hàng FDI, tạo cơ chế phấn đấu, khích lệ và tăng sự gắn bó của cán bộ khách hàng FDI với hoạt động Ngân hàng.
Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh Vietcombank trong lòng công chúng, Vietcombank cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với các nội dung cơ bản như: nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiện trạng về thương hiệu Vietcombank trên thị trường ngân hàng Việt Nam; nghiên cứu và xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu của Vietcombank; phát triển các chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của Vietcombank, nâng cấp nhận diện thương hiệu Vietcombank qua các kênh chi nhánh, ATM, Website và các kênh khách như các mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh các hoạt động thể hiện trách nhiệm cộng đồng của Vietcombank.
Thứ bảy, Các phòng ban Vietcombank như Ban Khách hàng doanh
nghiệp, Ban khách hàng FDI…. cần hỗ trợ đắc lực hơn và sát sao hơn với các hoạt động của các Chi nhánh trong hệ thống.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Thị Lan Hương và Nguyễn Gia Khánh (2006). Công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng.
2. Hoàng Lan (2006). Một số kinh nghiệm quốc tế về nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng khi gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng. 3. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Bắc Ninh (2017). Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017.
4. Nguyễn Đức Lệnh (2007). Công nghệ ngân hàng hiện đại và quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường Tài chính tiền tệ.
5. Nguyễn Duy Dũng (2017): Giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
6. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004). Marketing ngân hàng. NXB Thống kê, Hà Nội. 7. Nguyễn Thị Minh Hiền (2005). Những vấn đề cơ bản về giao tiếp của ngân hàng
trong cạnh tranh và hội nhập. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng. (12). 8. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011). Giáo trình Marketing Ngân hàng. Học viện
Ngân hàng.
9. Nguyễn Thị Yến (2017). Phát triển tín dụng Ngân hàng đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại Ngân hàng Ngoại thương Bắc Ninh.
10. Phạm Văn Kiên (2008). Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực. Thị trường Tài chính tiền tệ.
11. Phan Thị Thu Hà (2004). Ngân hàng thương mại. NXB Thống kê, Hà Nội.
12. Philip Kotler (1994). Marketing căn bản. Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến dịch. NXB Thống kê, Hà Nội.
13. Philip Kotler (1994). Quản trị Marketing. Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng dịch. NXB Thống kê, Hà Nội.
14. Trần Quốc Đạt (2006). Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ở NHTM một số nước. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Phiếu điều tra khách hàng FDI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG FDI VỀ ĐỘ TIN CẬY, SỰ BẢO ĐẢM VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
VIETCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH
Kính chào Quý khách hàng!
Xin phép và rất mong Quý khách bớt chút thời gian góp ý kiến về hoạt động dịch vụ của Vietcombank. Thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp ngân hàng có thể phục vụ Quý khách được tốt hơn trong tương lai.
Trân trọng cảm ơn!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG DOANH NGHIỆP
Câu hỏi 1: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin về doanh nghiệp:
1. Tên doanh nghiệp: ………. 2. Quốc gia: ……… 3. Địa chỉ:
………... ………...
Câu hỏi 2: Lĩnh vực kinh doanh
PHẦN II. PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIETCOMBANK:
Câu 3. Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ tin cậy và sự bảo đảm của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh bằng cách khoanh tròn đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây (vui lòng không để trống):
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá của khách hàng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất Hài lòng I ĐỘ TIN CẬY 1 Vietcombank là ngân hàng uy tín, an toàn.
2 Vietcombank bảo mật tốt thông tin của khách hàng
3
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Vietcombank đơn giản, thuận tiện 5 Thời gian xử lý giao dịch tại
Vietcombank nhanh
II SỰ BẢO ĐẢM
1 Nhân viên Vietcombank có đạo đức nghề nghiệp tốt.
2
Nhân viên Vietcomkbank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
3
Nhân viên Vietcombank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
4 Nhân viên Vietcombank có kỹ năng, chuyên môn tốt.
5 Nhân viên Vietcombank xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Câu 4. Anh/chị vui lòng đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh bằng cách khoanh tròn đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây (vui lòng không để trống):
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá của khách hàng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất Hài lòng
1 Các SPDV của Vietcombank đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2 Các SPDV của Vietcombank nhiều tiện ích, dễ sử dụng
3 Phí giao dịch hợp lý
4 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
5 Mức lãi suất cho vay phù hợp, hấp dẫn
6
Chinh sách lãi suất cho vay của Vietcombank linh hoạt với từng đối tượng khách hàng
7 Lãi suất cho vay của Vietcombank được xác định công khai, minh bạch
8 Vietcombank thường xuyên có chương trình ưu đãi lãi suất cho vay
9 Hồ sơ vay vốn cung cấp cho Vietcombank đơn giản, nhanh chóng. 10 Thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn tại
Vietcombank nhanh.
11
Các sản phẩm, loại hình cho vay của Vietcombank linh hoạt, ưu việt, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
12
Các dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank: L/C, Upas L/C, T/T, D/A, D/P nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, ưu việt.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách!
Mong rằng Quý khách sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombbank.