CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI
3.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
3.2.2. Chất lượng cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Techcombank –
chi nhánh Thăng Long
3.2.2.1. Chất lượng cho vay của chi nhánh Thăng Long qua các chỉ tiêu định tính
Nhìn chung, trong những năm vừa qua, chi nhánh Thăng Long trực thuộc Techcombank đã đạt đƣợc nhiều kết quả đáng kể. Song hành cùng việc thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng, chi nhánh đảm bảo việc thực hiện nghiêm chỉnh luật pháp của Nhà nƣớc, tuân thủ đúng quy trình tín dụng nhƣng vẫn thỏa mãn đƣợc phần nào nhu cầu vốn của các doanh nghiệp. Thông qua việc thực hiện bảng câu hỏi nhằm điều tra, khảo sát về tình hình chất lƣợng tín dụng tại chi nhánh, học viên thu đƣợc nhận định sau:
- Sự thỏa mãn nhu cầu của các DNVVN: thông qua việc thu nhận ý kiến của các khách hàng đang thực hiện giao dịch tại chi nhánh, thống kê cho thấy, với số lƣợng 35 phiếu phát ra thì 100% kết quả thu về đều hài lòng tƣơng với chất lƣợng cho vay của chi nhánh.
Đi sâu vào phân tích các nhân tố, ta nhận thấy rằng nhân tố nhân viên chi nhánh có chuyên môn, ân cần, lịch sự đƣợc các DNVVN đánh giá cao (trên 60% khách hàng đánh giá nhân tố nhân viên chi nhánh có chuyên môn, ân cần, lịch sự là yếu tố để họ đi đến quyết định vay vốn tại chi nhánh) . Điều này cũng phù hợp với thực tế, chi nhánh Thăng Long có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình với trình độ chuyên môn tốt. Hơn nữa, vì ngân hàng là ngành dịch vụ tài chính, nên Ban lãnh đạo luôn nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của thái độ phục vụ với khách hàng có
tác động lớn trong việc thu hút khách hàng. Do đó, việc xây dựng văn hóa DN , tạo phong cách làm việc chuyên nghiêp, văn minh lịch sự luôn đƣơc coi trọng.
Đƣợc khách hàng đánh giá cao tiếp theo là nhóm nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ và thủ tục vay vốn. Theo đó 80% khách hàng DNVVN tới chi nhánh cảm thấy hài lòng với thời gian giải quyết hồ sơ và thủ tục vay vốn của chi nhánh. Điều này cho thấy việc khách hàng tiêp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng khá dễ dàng. Ngày nay, để đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng, nhân viên ngân hàng không chỉ ngồi đợi khách hàng cần vốn tìm đến, mà các nhân viên ngân hàng đã nhanh chóng tiếp cận, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng mình với DN. Do đó, việc tiếp cận với nhu cầu vốn của các DNVVN đã dễ dàng hơn rất nhiều.
Nhóm nhân tố thứ 3 bị đánh giá thấp nhất là lãi suất cho vay, hạn mức vay và thời hạn vay. Tâm lý chung của khách hàng đi vay vốn luôn mong muốn vay đƣơc số vốn lớn, với thời hạn vay phù hợp và lãi suất thấp. Nhƣng về phía Techcombank để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động của mình, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu, điều kiện và khả năng trả nợ của khách hàng để quyết định mức cho vay, thời han vay và căn cứ vào chi phí huy động vốn để quyết định lãi suất cho vay phù hợp . Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải thận trọng, cân nhắc để đƣa ra mức vay, thời hạn và lãi suất vay phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh.
- Việc chấp hành các bƣớc trong quy trình tín dụng: theo khảo sát, 100% cán bộ tín dụng đã thực hiện tƣơng đối chặt chẽ quy trình nghiệp vụ tín dụng theo đúng trình tự các bƣớc trong sổ tay tín dụng của Techcombank. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn tồn tại một số trƣờng hợp CBTD thực hiện theo kiểu “tín dụng quan hệ”, giai đoạn kiểm tra sau giải ngân vốn chƣa đƣợc thực hiện nghiêm túc. Ngoài ra theo kết quả khảo sát, đến 80% nhân viên tín dụng đều trong tình trạng quá tải trong công việc. Do vậy, mặc dù thực hiện đầy đủ các bƣớc trong quy trình tín dụng nhƣng không đạt đƣợc hiệu quả công việc cao nhất. Việc phối hợp khi làm việc với các phòng ban khác cũng gặp nhiều khó khăn do cán bộ tín dụng mất nhiều thời gian làm việc tiếp xúc với khách hàng nên thời gian tƣơng tác với các phòng ban khác bị rút ngắn lại.
Ngoài ra trong quy trình tín dụng việc thẩm định thông tin khách hàng: thông tin tài chính, thông tin tín dụng... còn gây nhiều khó khăn cho các bộ phận của chi nhánh. Do các phòng ban chƣa có sự gắn kết chặt chẽ trong làm việc, việc kiểm định lại thông tin của khách hàng từ trung tâm thông tin hay từ các tổ chức tín dụng khác mất nhiều nên thời gian nên nhiều thông tin về khách hàng thu về không đƣợc kiểm chứng, không chính xác, dẫn đến rủi ro tín dụng.
- Khả năng thu hút khách hàng: Theo khảo sát, 40% khách hàng biết tới dịch vụ của chi nhánh qua kênh Internet, báo chí, truyền thông, điều này chứng tở Techcombank – chi nhánh Thăng Long ngày càng mở rộng, phát triển các loại hình dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, tích cực Marketing nên ngày càng thu hút đƣợc lƣợng khách hàng, nhất là với các khách hàng DNVVN. Đây chính là tiền đề để ngân hàng mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, góp phần vào quá trình cải thiện chất lƣợng cho vay.
Theo bảng khảo sát thu đƣợc, ban lãnh đạo chi nhánh trong thời gian này tiếp tục đẩy mạnh công tác Maketing, phát triển và đa dạng thêm các sản phẩm tín dụng mới dành cho khách hàng là DNVVN. Với những phòng ban hoạt động đạt hiệu quả tốt thì có những phần thƣởng khuyến khích nhất định, tạo động lực cho nhân viên toàn chi nhánh.
- Sự trung thành của khách hàng truyền thống: qua điều tra và phỏng vấn chuyên sâu với khách hàng và các cán bộ nhân viên làm việc trong chi nhánh, học viên nhận thấy lƣợng khách hàng truyền thống đƣợc duy trì tƣơng đối ổn định. Số lƣợng khách hàng quen thuộc gần nhƣ đƣợc giữ vững qua các năm và đồng thời phát triển thêm khách hàng mới. Khách hàng là DNVVN đến sử dụng dịch vụ tín dụng đều hài lòng với thái độ phục vụ và các gói sản phẩm tại ngân hàng. Lƣợng khách hàng truyền thống là một trong những nguồn tạo thu nhập ổn định cho ngân hàng. Ngoài ra, các DN đã đƣợc đánh giá điểm tín dụng tốt trong những giao dịch tín dụng trƣớc thì giúp cho quy trình tín dụng đƣợc thực hiện một cách dễ dàng hơn.
3.2.2.2. Chất lượng cho vay của Techcombank - chi nhánh Thăng Long qua các chỉ tiêu định lượng
Tăng cƣờng hoạt động cho vay cần đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng cho vay, vì tăng doanh số cho vay, tăng số lƣợng khách hàng mà không đảm bảo đƣợc chất lƣợng khoản vay thì rất dễ gây rủi ro cho ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung, và nhƣ thế nghĩa là hoạt động của ngân hàng có tăng trƣởng nhƣng không hiệu quả. Vì vậy bên cạnh việc tăng cƣờng hoạt động cho vay thì các ngân hàng cũng cần phải đảm bảo hoạt động tăng trƣởng lành mạnh, đảm bảo tính an toàn cho hoạt động vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Một số chỉ tiêu dƣới đây, giúp học viên đƣa ra đƣợc những nhận định chính xác hơn về chất lƣợng cho vay khách hàng DNVVN của chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2012-2015.
- Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng
Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng phản ảnh quy mô dƣ nợ tín dụng của nhóm khách hàng DNVVN trong tổng dƣ nợ tín dụng tại chi nhánh. Nhóm khách hàng DNVVN có dƣ nợ tăng mạnh vào năm 2015, tăng 115.301 triệu Đồng, khiến cho tỷ trọng dƣ nợ của nhóm khách hàng này cũng tăng 0,8%. Việc tăng giảm dƣ nợ dẫn đến thay đổi tỷ trong dƣ nợ đƣợc thể hiện chi tiết qua bảng 3.8 dƣới đây.
Bảng 3.8. Tỷ trong dƣ nợ tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Techcombank - chi nhánh Thăng Long năm 2012-2015
Đơn vị tính: triệu Đồng
Chỉ tiêu
2012 2013 2014 2015
Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị
1. Dƣ nợ DNVVN 243.303 343.104 424.094 539.395 2. Tổng dƣ nợ 1.169.723 1.491.757 1.804.659 2.219.735 3. Tỷ trọng dƣ nợ DNVVN (%) (3) = (1)/(2)x100% 20,8 23 23,5 24,3
(Nguồn: Báo cáo tổng kết 4 năm (2012 – 2015) hoạt động kinh doanh, Techcombank – chi nhánh Thăng Long)
Dƣ nợ cho vay đối với nhóm khách hàng DNVVN chiếm tỷ trọng không cao, chí khoảng 20% - 24,3% tổng dƣ nợ tín dụng toàn chi nhánh. Trong thời gian qua, chi nhánh đã đƣa ra các biện pháp nhằm phát triển hơn nhóm khách hàng này, tuy nhiên đạt hiệu quả chƣa cao.
- Tỷ lệ nợ quá hạn - Tỷ lệ nợ xấu - Tỷ lệ nợ quá hạn có bảo đảm tiền vay Dƣ nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ đối với nhóm khách hàng DNVVN phản ánh số nợ mà khách hàng không trả đƣợc khi đến hạn trên tổng số dƣ nợ đối với DNVVN. Tỷ lệ này càng thấp thì phản ánh hoạt động cho vay càng an toàn. Thông thƣờng các ngân hàng vẫn chấp nhận tỷ lệ nợ quá hạn này ở mức nhất định, và đƣợc coi là giới hạn an toàn, mức độ an toàn từng thời kỳ. Các chỉ tiêu về nợ xấu và nợ quá hạn DNVVN tại Techcombank – chi nhánh Thăng Long đƣợc thể hiện chi tiết qua bảng số liệu 3.9.
Bảng 3.9. Chỉ tiêu nợ xấu và nợ quá hạn doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Techcombank - chi nhánh Thăng Long (2012-2015)
Đơn vị tính: triệu Đồng
STT Chỉ tiêu
2013 2014 2015
2012 Giá trị Tăng giảm (%)
Giá trị Tăng giảm (%)
Giá trị Tăng giảm (%) 1 Nợ nhóm 1 206.807 260.759 26 360.479 38,2 431.516 19,7 2 Nợ nhóm 2 32.194 73.195 127 52.322 -39 92.616 77 3 Nợ nhóm 3 1.806 2.056 13,8 2.658 29,3 3.368 26,7 4 Nợ nhóm 4 1.419 4.469 215 5.596 25,2 6.586 17,7 5 Nợ nhóm 5 1.077 2.625 143,7 3.039 15,7 5.309 74,7 6 Dƣ nợ quá hạn = (2) + (3) + (4) + (5) 36.496 82.345 125,6 63.615 -29% 107.879 69,6 7 Tổng dƣ nợ = (1) + (2) + (3) + (4) + (5) 243.303 343.104 41,1 424.094 23,6 539.395 27,2 8 Tỷ lệ nợ quá hạn = (6)/(7) (%) 15 24,02 9,02 15,1 -8,92 20,1 5 9 Tỷ lệ nợ xấu = [(3) + (4) + (5)]/ (7) (%) 1,76 2,66 0,9 2,67 0,01 2,83 0,16 10 Tỷ lệ nợ quá hạn có
bảo đảm tiền vay (%) 100 100 100 100
Nguồn: Báo cáo tổng kết 4 năm (2012 – 2015) hoạt động kinh doanh, Techcombank – chi nhánh Thăng Long
Techcombank – chi nhánh Thăng Long luôn đảm bảo duy trì chất lƣợng hoạt động cho vay tốt nhất đối với DNVVN. Nợ nhóm 1 luôn chiếm tỷ lệ lớn và có xu hƣớng tăng. Ta có thể nhận thấy tỷ lệ nợ quá hạn đối với DNVVN của ngân hàng
dao động từ năm 2012 là 15% lên đến 24,02% năm 2013, và quay về mức 15,1% năm 2014 và tăng lên 20,1% năm 2015. Ngân hàng đƣa ra nhiều giải pháp để duy trì tỷ lệ nợ quá hạn cho nhóm khách hàng DNVVN ở trong tầm kiểm soát, đặc biệt luôn đạt 100% tỷ lệ nợ quá hạn có bảo đảm tiền vay, nghĩa là ngân hàng hoàn toàn có khả năng thu hồi vốn. Giải thích về việc tăng tỷ lệ nợ quá hạn của năm 2013 lên cao ở mức 24,69%, tăng khoảng 9,02% so với năm 2012 là do việc mở rộng và tăng cƣờng cho vay đối với DNVVN đạt đƣợc hiệu quả cao, khiến cho tổng dƣ nợ năm 2013 tăng gần 100 tỷ Đồng, tƣơng đƣơng 41,1% so với năm 2012. Việc tăng mạnh dƣ nợ tín dụng DNVVN làm cho Ngân hàng gặp khó khăn trong công tác kiểm soát nợ quá hạn. Năm 2014 dƣ nợ tín dụng tăng gần 24%, tƣơng đƣơng khoảng 80 tỷ Đồng, nhƣng ngân hàng đã nỗ lực tìm ra đƣợc giải pháp để giảm tỷ lệ nơ quá hạn xuống 15,1%, gần bằng năm 2012 và tăng trở lại 20,1% vào năm 2015. Mặc dù ở năm 2013 cả hai chỉ tiêu dƣ nợ và nợ quá hạn đới với DNVVN đều có xu hƣớng tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của dƣ nợ quá hạn (hơn 50%) nhanh hơn so với tổng dƣ nợ (khoảng 30%) nên ngân hàng cần đặc biệt lƣu ý để cân đối vấn đề này, nhằm so sánh với tỷ lệ nợ quá hạn cho vay DNVVN của toàn hệ thống.
Bảng 3.10. Số liệu tỷ lệ nợ quá hạn với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của một số chi nhánh ngân hàng cùng trên địa bàn Hà Nội năm 2015
Đơn vị tính: triệu Đồng
Chi nhánh Tỷ lệ dƣ nợ quá hạn DNVVN (%)
Techcombank Thăng Long 20,1
Techcombank Ba Đình 20,5
Techcombank Bà Triệu 15,6
Techcombank Cầu Giấy 17,2
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh các chi nhánh Techcombank năm 2015)
Techcombank Thăng Long đứng thứ 2 trong hệ thống các chi nhánh của Techcombank, sau Techcombank Ba Đình do chi nhánh đó có số lƣợng DNVVN vay vốn nhiều hơn và tỷ lệ dƣ nợ nhiều hơn do đó dƣ nợ quá hạn đối với DNVVN chi nhánh đó cũng cao hơn của Techcombank Thăng Long, 2 chi nhánh Bà Triệu và Cầu Giấy tỷ lệ nợ quá hạn thấp hơn của Techcombank Thăng Long do số lƣợng DNVVN ít, tỷ lệ nợ quá hạn nhóm 2 it hơn so với Techcombank Thăng Long.
Bảng 3.11. Số liệu tỷ lệ nợ quá hạn với khách hàng DNVVN của một số chi nhánh khác hệ thống trên địa bàn Hà Nội năm 2015
Đơn vị tính: triệu Đồng
Chi nhánh Tỷ lệ dƣ nợ quá hạn DNVVN (%)
Techcombank Thăng Long 20,1
Agribank – chi nhánh Tây Đô 18,5
BIDV – chi nhánh Cầu Giấy 21.3
Vietcombank – chi nhánh Ba Đình 20,7
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh các chi nhánh của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2015)
Nhƣ vậy trong 4 ngân hàng lớn trên địa bàn, Techcombank Thăng Long đứng thứ 3 về dƣ nợ quá hạn đối với khách hàng là DNVVN. BIDV – chi nhánh Cầu Giấy đứng thứ nhất về dƣ nợ quá hạn đối với khách hàng là DNVVN. Việc dƣ nợ quá hạn của ngân hàng này cao cũng một phần do sự tăng trƣởng mạnh dƣ nợ đối với nhóm khách hàng này. Đây là một ngân hàng mới trên địa bàn nhƣng đã có những chính sách, thủ tục cho vay, điều kiện cho vay nới lỏng, đơn giản, có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng mà các NHTM Nhà nƣớc không làm đƣợc. Đứng sau chi nhánh của ngân hàng BIDV – chi nhánh Cầu Giấy về dƣ nợ quá hạn đối với khách hàng là DNVVN là Vietcombank – chi nhánh Ba Đình, đây cũng là một NHTM nhà nƣớc, đƣợc hình thành từ rất sớm, có mạng lƣới phòng giao dịch rộng khắp cùng với chính sách lãi suất, phí hợp lý, thủ tục vay vốn đơn giản.
- Vòng quay vốn tín dụng
Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng chỉ mang tính chất tƣơng đối để đánh giá chất lƣợng tín dụng của chi nhánh. Với nhóm khách hàng là DNVVN, ta nhận thấy doanh số thu nợ của chi nhánh luôn tăng cao theo từng năm, nhƣng song song bên cạnh đó doanh số cho vay tăng với tốc độ nhanh hơn so với doanh số thu nợ, điều này khiến cho dƣ nợ bình quân vẫn tăng cao. Vòng quy vốn tín dụng của chi nhánh Thăng Long đƣợc thể hiện quá bảng 3.12.
Bảng 3.12. Vòng quay vốn tín dụng tại Techcombank - chi nhánh Thăng Long năm 2012-2015 Đơn vị: triệu Đồng, vòng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 1. Doanh số thu nợ 409.421 517.377 678.752 911.178 2. Dƣ nợ cho vay 243.303 343.104 424.094 539.395 3. Dƣ nợ bình quân 232.626 319.369 411.365 542.368 4. Vòng quay vốn tín dụng (4) = (1) / (3) (vòng) 1,76 1,62 1,65 1,68
Nguồn: Báo cáo tổng kết 4 năm (2012 – 2015) hoạt động kinh doanh, Techcombank – chi nhánh Thăng Long
Vòng quay vốn tín dụng tại chi nhánh Thăng Long trong 4 năm 2012-2015 có mức bình quân là 1,68. Mức vòng quay này ở mức độ có thể chấp nhận đƣợc, thể hiện phần nào hiệu quả kinh doanh của chi nhánh, và khả năng luân chuyển vốn. Ta có thể so sánh vòng quay vốn tín dụng trung bình của chi nhánh Thăng Long so với một vài chi nhánh cùng hệ thống ngân hàng và khác ngân hàng có cùng quy mô trên địa bàn qua 2 bảng số liệu 3.13.
Bảng 3.13. So sánh vòng quay vốn tín dụng bình quân của một số chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống trên địa bàn Hà Nội trong trong ba năm 2012-2015
Đơn vị tính: vòng
Chi nhánh Vòng quay vốn tín dụng bình quân
Techcombank Thăng Long 1,68