Nhóm thu nhập N Average Độ lệch chuẩn
Dưới 5 triệu 30 3.2667 0.78492 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 21 3.8730 0.70298
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 130 3.6256 0.71530
Trên 15 triệu 19 3.8596 0.64133 Levene df1 df2 Sig. 0.336 3 196 0.799 ANOVA Tổng bình phương F Sig. Hồi quy 6.185 3.995 0.009 Phần dư 101.157 Tổng 107.342
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS Trong số các nhóm thu nhập, kiểm định Levene cho ra giá trị Sig = 0.799> 0.05 cho thấy sự chênh lệch tương tự giữa các nhóm thu nhập; Kết quả của kiểm định
ANOVA cho ra Sig = 0.009 <0.05, vì vậy ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt rõ rệt về Sự hài lòng của KH giữa các nhóm thu nhập. Theo kết quả nghiên cứu, nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng có sự hài lòng cao nhất.
4.3. Điểm trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khác hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại NH TMCP Á Châu trên địa bàn TP.HCM
4.3.1. Nhân tố Tin cậy Bảng 4.18. Nhân tố Tin cậy Bảng 4.18. Nhân tố Tin cậy
Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình NH cung cấp dịch vụ trả lương uy
tín ngay từ lần đầu tiên 200 1 5 3,95 Nhân viên của NH xử lý giao dịch
nhanh chóng 200 1 5 3,73
NH giải quyết khiếu nại và thắc
mắc kịp thời 200 1 5 3,99
Khi có sự thay đổi hoặc điều
chỉnh, NH ngay lập tức thông báo 200 1 5 3,72
Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả Hầu hết KH đều đánh giá cao tiêu chí “NH giải quyết khiếu nại và thắc mắc kịp thời” với 3.99 điểm. Điều đó cho thấy việc xử lý khiếu nại của NH được đánh giá cao. Tiêu chí “NH cung cấp dịch vụ trả lương uy tín ngay từ lần đầu tiên” đạt 3.95 điểm. Điều đó cho thấy rằng khi DN muốn gửi thông báo thanh toán tiền lương cho nhân viên, NH ngay lập tức gửi thông báo cho nhân viên của họ rằng tài khoản của họ đã nhận được tiền lương. KH rất tin tưởng và hài lòng với dịch vụ trả lương được ACB cung cấp.Tiêu chí “Nhân viên của NH xử lý giao dịch nhanh chóng” cũng được đánh giá cao với 3.73 điểm. ACB hiện đang áp dụng hệ thống giao dịch điện
tử, KH chỉ cần xuất trình chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu, tất cả các giao dịch còn lại sẽ được nhân viên ACB xử lý trên máy tính, sau đó in biên lai giao dịch trực tiếp từ máy tính, KH chỉ cần kiểm tra thông tin và ký tên. KH không phải mất quá nhiều thời gian cho các biên lai giao dịch viết tay. Đó là lý do tại sao KH đánh giá cao quy trình xử lý giao dịch của NH. Tiêu chí “Khi có sự thay đổi hoặc điều chỉnh, NH ngay lập tức thông báo” cũng được đánh giá cao với 3.72 điểm. Điều này cho thấy toàn bộ các giao dịch của KH đều được NH kiểm tra và xem lại kĩ lưỡng. Nếu có lỗi phát sinh, NH sẽ ngay lập tức báo lại cho KH.
4.3.2. Nhân tố đáp ứng Bảng 4.19. Nhân tố đáp ứng Bảng 4.19. Nhân tố đáp ứng Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình Tất cả các giao dịch có liên quan đến thẻ NH đều được xử lí nhanh chóng
200 1 5 3,63
Nếu KH gặp khó khăn hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ, nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời
200 1 5 3,81
Hệ thống ATM của NH hoạt
động 24/24 200 1 5 3,98
Các giao dịch diễn ra nhanh
chóng và chính xác 200 1 5 3,75
Đảm bảo các cây ATM luôn
hoạt động và không bị hư 200 1 5 3,69 Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết KH đánh giá cao tiêu chí “Hệ thống ATM của NH hoạt động 24/24” với 3.98 điểm. Điều đó cho thấy hệ thống máy ATM của ACB hoạt động rất tốt và ổn định ở tất cả các địa điểm giao dịch; các trường hợp lỗi hệ thống hay cần bảo trì ít xảy ra,… Để đạt được thành tựu này, ACB đã rất chú trọng đến chất lượng máy ATM của mình, trong khi việc phát hành thẻ của NH muộn hơn so với NH Đông Á và Agribank.Do đó, hệ thống ATM của NH được KH đánh giá cao. Tiêu chí “Nếu KH gặp khó khăn hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ, nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời” được đánh giá cao với 3.81 điểm.Điều đó có nghĩa là hỗ trợ về mặt kỹ thuật và giao dịch cho KH của ACB rất tốt. Mọi khó khăn và vấn đề đều được giải quyết kịp thời và thỏa đáng. Tiêu chí “Các giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác” được đánh giá ở mức điểm 3.75. Bằng cách công nghệ hóa toàn bộ giao dịch, việc tiết kiệm thời gian cho KH được đánh giá rất cao. Tiêu chí “Đảm bảo các cây ATM luôn hoạt động và không bị hư” đạt 3.69 điểm và tiêu chí “Tất cả các giao dịch có liên quan đến thẻ NH đều được xử lí nhanh chóng” ở mức 3.63 điểm. Điều này có nghĩa là chất lượng máy ATM của NH hoạt động khá ổn định và khi KH thực hiện giao dịch tại quầy, giao dịch được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
4.3.3. Nhân tố Năng lực phục vụ Bảng 4.20. Nhân tố năng lực phục vụ Bảng 4.20. Nhân tố năng lực phục vụ Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để xử lý khiếu nại, thắc mắc của KH
200 1 5 3,70
Độ bảo mật cao khi giao dịch tại
các cây ATM 200 1 5 3,79
NH bảo mật thông tin tài khoản
và thông tin giao dịch của KH 200 1 5 3,62 Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết KH đánh giá cao tiêu chí “Độ bảo mật cao khi giao dịch tại các cây ATM” với 3.79 điểm. KH luôn cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại các địa điểm ATM của NH; NH luôn tập trung vào việc thiết lập hệ thống ATM ở các khu vực đông dân cư và an ninh, tại các khu vực xung quanh các đơn vị hành chính, cảnh sát và dân phòng,... khiến KH luôn an tâm khi giao dịch tại các địa điểm ATM, giúp hạn chế rủi ro cho KH. Ngoài ra, tiêu chí “Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để xử lý khiếu nại, thắc mắc của KH” cũng được đánh giá cao với 3.7 điểm. KH đánh giá cao trình độ chuyên môn của nhân viên ACB trong việc xử lý các khiếu nại và vấn đề của KH.Tất cả các khiếu nại và vấn đề được giải quyết nhanh chóng, khiến KH hài lòng ở điểm này. Tiêu chí “NH bảo mật thông tin tài khoản và thông tin giao dịch của KH” được đánh giá cao với 3.62 điểm. Điều đó cho thấy thông tin của KH luôn được NH bảo mật, tất cả các giao dịch chỉ được thông báo cho chủ tài khoản và NH chỉ cung cấp thông tin và tra cứu lịch sử giao dịch khi chính chủ tài khoản xác minh. Điều này sẽ giúp thông tin của KH được bảo mật và quyền lợi của KH được bảo vệ khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương.
4.3.4. Nhân tố Phương tiện hữu hình Bảng 4.21. Nhân tố Phương tiện hữu hình Bảng 4.21. Nhân tố Phương tiện hữu hình
Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình
ATM có đầy đủ chức năng giao
dịch cần thiết 200 1 5 3,57
Hệ thống ATM hiện đại 200 1 5 3,88
Có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm
với dịch vụ trả lương 200 1 5 3,79
Mạng lưới ATM rộng khắp và
phổ biến 200 1 5 3,64
Vị trí thuận tiện của các cây ATM 200 1 5 3,79
Kết quả khảo sát cho thấy, KH đánh giá rất cao tiêu chí “hệ thống ATM hiện đại” với 3.88 điểm. Với phiên bản hiện đại và thường xuyên được cập nhật, hệ thống ATM của ACB luôn vận hành một cách ổn định. 2 tiêu chí “Có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm với dịch vụ trả lương” và “Vị trí thuận tiện của các cây ATM” được đánh giá ngang nhau với mức điểm là 3.79. Theo đánh giá của KH, thẻ ghi nợ được liên kết với tài khoản lương không chỉ được dùng để trả lương mà còn được dùng cho những mục đích khác. Thêm vào đó, việc lắp đặt ATM ở những vị trí thuận lợi cho KH cũng được chính họ đánh giá cao. “ATM có đầy đủ chức năng giao dịch cần thiết” được đánh giá ở mức điểm 3.57 cho thấy rằng giao diện ATM thân thiện với người dùng và dễ sử dụng. 4.3.5. Nhân tố đồng cảm Bảng 4.22. Nhân tố đồng cảm Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình
Nhân viên của NH luôn niềm nở
với KH 200 1 5 3,50
NH luôn quan tâm đến tất cả các
KH 200 1 5 3,41
Khi KH gặp vấn đề khi sử dụng thẻ hoặc ATM, nhân viên kĩ thuật của NH luôn có mặt để giải quyết kịp thời
200 1 5 3,42
Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả Bảng khảo sát chỉ ra rằng hầu hết các KH đều đánh giá “Nhân viên của NH luôn niềm nở với KH” ở mức điểm 3.5. Để đạt được thành tích này, ACB đã xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc KH chuyên nghiệp, thường xuyên cập nhật thông tin KH và quan tâm đến KH của mình. Bất kể là KH lớn hay KH nhỏ, tất cả KH đều được cư xử công bằng như nhau khi đến với ACB. “NH luôn quan tâm đến
tất cả các KH” được đánh giá ở mức điểm 3.41. Tất cả thông tin về KH được lưu trữ tại NH và trước khi bộ phận chăm sóc KH gọi điện cho KH của họ, bộ phận này phải nắm giữ thông tin của KH. Điều này khiến KH cảm thấy khá hài lòng. Tiêu chí “Khi KH gặp vấn đề khi sử dụng thẻ hoặc ATM, nhân viên kĩ thuật của NH luôn có mặt để giải quyết kịp thời” cũng được đánh giá cao với 3.42 điểm. Nó cho thấy rằng việc giải quyết các khiếu nại của KH về dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của NH là rất tốt. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kiến thức nên biết cách xử lý tất cả các khiếu nại. 4.3.6. Nhân tố Phí dịch vụ Bảng 4.23. Nhân tố Phí dịch vụ Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình Các loại phí dịch vụ của NH đều hợp lí 200 1 5 3,17
Lãi suất được NH tính trên
số dư tài khoản là hợp lí 200 1 5 3,47 Phí giao dịch cạnh tranh so
với các NH khác 200 1 5 3,55
Phí làm thẻ phù hợp với nhu
cầu của KH 200 1 5 3,73
Quy định số dư tài khoản tối
thiểu của NH là hợp lí 200 1 5 3,65
Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả Theo đánh giá của KH về phí dịch vụ, hầu hết KH hài lòng với tiêu chí “Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu của KH” với 3.73 điểm.ACB không lấy phí mở thẻ của KH nên họ cảm thấy hài lòng về điều này. Tiêu chí “Quy định số dư tài khoản tối thiểu của NH là hợp lí” xếp hạng thứ hai với 3.65 điểm. Số dư tối thiểu khi mở tài khoản mới tại ACB là 100.000 đồng. Nếu so sánh với các NH khác, số dư này tương
đối cao, cao hơn so với mức 50.000 đồng tại NH Đông Á. Tiêu chí “Phí giao dịch cạnh tranh so với các NH khác” được đánh giá ở mức điểm 3.55. Tuy nhiên khi KH giao dịch tại ATM khác hệ thống ACB phí giao dịch khá cao, do đó chỉ khuyến khách KH giao dịch tại máy ATM trong cùng hệ thống ACB. Tiêu chí “Các loại phí dịch vụ của NH đều hợp lí” đứng cuối cùng với 3.17 điểm. Theo đánh giá của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương,một số khoản phí do NH tính là không hợp lý.Ví dụ: số dư tối thiểu trong tài khoản phải là 500.000 đồng mỗi tháng, nếu dưới mức này, NH sẽ thu phí 15.000 đồng – phí duy trì tài khoản.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Các dữ liệu được thu thập ngẫu nhiên, tác giả phát đi 350 phiếu khảo sát thu về 325 phiếu và chỉ có 200 phiếu đáp ứng đúng đối tượng cần khảo sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Tác giả trình bày theo các bước: mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình, phân tích hồi quy, dò tìm các sai phạm giả định cần thiết, kiểm định giả thuyết và đi đến những thảo luận.
Tại bước đánh giá độ tin vậy, biến SC1, SC5, EMP3, EMP4 bị loại, các biến còn lại đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy. Bước Phân tích nhân tố khám phá, biến REL2 bị loại. Tổng số biến còn lại là 25. Kết quả từ phân tích nhân tố EFA gộp được 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng. Kết quả từ phân tích độ tương quan, các biến độc lập đều có tương quan với biến độc lập QD với mức ý nghĩa Sig. là 0.000 < 0.05, Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập có tác dụng cùng chiều tới biến phục thuộc. trong đó biến RES có tác động mạnh nhất đến biến phụ thuộc ES tiếp sau lần lượt là các biến: REL (0.212), SF (0.182), SC (0.143), EMP (0.141), TM(0.133) với mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Chỉ số VIF cũng cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong nghiên cứu này.
Chương 5 tiếp theo sẽ tiến hành kết luận các kết quả nghiên cứu thu được từ chương 4 và đưa ra các kiến nghị.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã trình bày về các xử lý số liệu của nghiên cứu trên phần mềm SPSS 22.0, thực hiện đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích tương quan và phân tích hồi quy nhằm kiểm định giả thuyết. Từ kết quả thu được tác giả đưa ra một số hàm ý, kiến nghị cho nhà quản trị trong Chương 5. Cuối cùng, tác giả tự nhận định một số hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ tại NH Thương mại cổ phần Á Châu” là một vấn đề khá cấp bách đối với sự phát triển và cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB. Vấn đề này vẫn luôn là mối quan tâm của cả lãnh đạo và nhân viên NH. Nghiên cứu này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của ACB nói chung và ACB khu vực TP Hồ Chí Minh nói riêng. Do đó, tác giả đã thực hiện nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH trong việc sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của ACB tại TP.HCM.Để phát triển mô hình nghiên cứu và đề xuất các yếu tố ảnh hưởng, tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trước đó, tóm tắt các mô hình nghiên cứu của những nghiên cứu này, được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của KH. Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã thực hiện khảo sát các KH đã và đang sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương của NH TMCP Á Châu. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thực hiện bằng cách áp dụng các kỹ thuật tham khảo, nghiên cứu tài liệu, điều chỉnh các thành phần của thang đo và thang đo mức độ hài lòng của KH trong việc nhận tiền lương bằng tài khoản lương của NH TMCP Á Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều này được thực hiện thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và khảo sát trực tiếp nhân viên sử dụng thẻ. Cuộc khảo