cải thiện năng lực phục vụ
Nhân tố Đáp ứng và nhân tố Tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất và mạnh nhì đến phương trình hồi quy với hệ số beta lần lượt là 0.269 và 0.212.Do đó, ACB cần hết sức để tâm đến yếu tố này. Những yếu tố này cũng có giá trị trung bình cao nhất trong phân tích. Điều đó có nghĩa là, KH đánh giá rất cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng của ACB. Để duy trì và cải thiện tín nhiệm của KH đối với dịch vụ trả lương bằng thẻ ghi nợ, ACB nên:
- Tiếp tục đào tạo đội ngũ chuyên viên NH ngày một chuyên nghiệp. Tiếp tục đầu tư và đào tạo Call Center 24/7 hoạt động hiệu quả như hiện tại hoặc hơn thế nữa. Dịch vụ thẻ là dịch vụ 24/7, vì vậy cần phải duy trì dịch vụ chăm sóc KH hoạt động 24/7 nhằm giải quyết các nhu cầu và thắc mắc của KH mọi lúc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Thường xuyên tổ chức các khóa học kĩ năng mềm cho toàn bộ nhân viên sales và nhân viên chăm sóc KH. Ví dụ như kĩ năng thuyết phục, kĩ năng lắng nghe, nắm bắt tâm lí KH,… để hiệu suất làm việc tốt hơn.
- Chuẩn hóa và công nghệ hóa tất cả các hoạt động của ACB để các giao dịch của KH được diễn ra nhanh chóng hơn với mức độ chuẩn xác cao và độ tin cậy tuyệt đối. Do đó, nhân viên của ACB sẽ có nhiều thời gian hơn để quan tâm, chăm sóc KH và thông báo cho KH mọi thông tin cần thiết một cách kịp thời.
- Với mạng lưới giao dịch và hệ thống máy ATM, sự tiện lợi của thẻ NH đã khẳng định lợi thế của nó so với tiền mặt.Tuy nhiên, nó vẫn có một bất lợi là KH vẫn phải đến máy ATM để rút tiền. Máy ATM được đặt ở những vị trí thích hợp cho
KH mà không cần đến NH. ACB cũng đáp ứng nhiều nhu cầu của KH. Tuy nhiên, KH vẫn phải chờ đợi để giao dịch tại một số địa điểm ATM tại các khu công nghiệp lớn. Trong tương lai gần, ACB nên tập trung phát triển máy ATM tại các địa điểm này. Và quan trọng phải xây dựng máy ATM ở những nơi an toàn hoặc triển khai nhân viên bảo vệ nếu cần. Hướng đặt máy ATM nên thay đổi từ cách đặt thông dụng hiện tại sang cách đặt máy sao cho màn hình máy không hướng ra mặt đường để gia tăng tính an toàn cho KH khi thực hiện giao dịch vì vừa có thể quan sát màn hình vừa có thể quan sát bên ngoài.
Vào đầu năm 2017, ACB đã thử nghiệm một số máy ATM mới, được sản xuất tại Đức từ thương hiệu Heinz Nixdorf. Trong quá trình khảo sát của tôi, KH đánh giá rất cao những máy ATM mới này, bởi vì thực hiện giao dịch rất nhanh, ít hư hỏng và dễ sử dụng.Lý do tại sao ACB không thay đổi tất cả các máy ATM cũ bằng các máy ATM mới, bởi vì ACB vẫn đang nghiên cứu và thử nghiệm các tính năng ấn tượng trên các máy ATM mới này.