Giả thiết Nội dung Beta Sig. Kết quả
H1 Nhân tố Đáp ứng có liên quan đến sự
hài lòng của KH 0.269 0.000 Chấp nhận
H2 Nhân tố Phương tiện hữu hình có liên
quan đến sự hài lòng của KH 0.133 0.019 Chấp nhận H3 Nhân tố Phí dịch vụ có liên quan đến sự
hài lòng của KH 0.182 0.002 Chấp nhận
H4 Nhân tố Tin cậy có liên quan đến sự
hài lòng của KH 0.212 0.000 Chấp nhận
H5 Yếu tố Năng lực phục vụ có liên quan
đến sự hài lòng của KH 0.143 0.011 Chấp nhận H6 Yếu tố Đồng cảm có liên quan đến sự
hài lòng của KH 0.141 0.003 Chấp nhận Giả định H1: Nhân tố Đáp ứng có liên quan đến sự hài lòng của KH. Giả định này được chấp nhận với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, và hệ số Beta được chuẩn hóa của yếu tố này là 0.269 cho thấy có sự tương quan giữa Sự hài lòng của KH và nhân tố Đáp ứng. Vì thế khi Đáp ứng tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng tương ứng
0.269 đơn vị. Đây đồng thời cũng là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH.
Giả định H2: Nhân tố Phương tiện hữu hình có liên quan đến sự hài lòng của KH. Giả định này được chấp nhận với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, và hệ số Beta được chuẩn hóa của yếu tố này là 0.133 cho thấy có sự tương quan giữa Sự hài lòng của KH và Phương tiện hữu hình. Vì thế khi Phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng tương ứng 0.133 đơn vị. Đây đồng thời cũng là yếu tố ít tác động nhất đến Sự hài lòng của KH.
Giả định H3: Nhân tố Phí dịch vụ có liên quan đến sự hài lòng của KH. Giả định này được chấp nhận với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, và hệ số Beta được chuẩn hóa của yếu tố này là 0.182 cho thấy có sự tương quan giữa Sự hài lòng của KH và Phí dịch vụ. Vì thế khi Phí dịch vụ tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng tương ứng 0.182 đơn vị. Đây là yếu tố tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của KH.
Giả định 4: Nhân tố Tin cậy có liên quan đến sự hài lòng của KH. Giả định này được chấp nhận với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, và hệ số Beta được chuẩn hóa của yếu tố này là 0.212 cho thấy có sự tương quan giữa Sự hài lòng của KH và nhân tố Tin cậy. Vì thế khi Độ tin cậy tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng tương ứng 0.212 đơn vị. Đây là yếu tố tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của KH.
Giả định 5: Yếu tố Năng lực phục vụ có liên quan đến sự hài lòng của KH. Giả định này được chấp nhận với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, và hệ số Beta được chuẩn hóa của yếu tố này là 0.147 cho thấy có sự tương quan giữa Sự hài lòng của KH và Năng lực phục vụ. Vì thế khi Năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng tương ứng 0.143 đơn vị. Đây là yếu tố tác động lớn thứ tư đến sự hài lòng của KH.
Giả định 6: Yếu tố Đồng cảm có liên quan đến sự hài lòng của KH. Giả định này được chấp nhận với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, và hệ số Beta được chuẩn hóa của yếu tố này là 0.141 cho thấy có sự tương quan giữa Sự hài lòng của KH và nhân tố Đồng cảm. Vì thế khi nhân tố Đồng cảm tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của KH sẽ tăng tương ứng 0.141 đơn vị. Đây là yếu tố tác động lớn thứ năm đến sự hài lòng của KH.
4.2.7. Kiểm định sự khác biệt
Bảng 4.15. Khác biệt trong sự hài lòng của KH theo giới tính Giới tính N Average Độ lệch