Bảng hỏi được chia làm 2 phần:
Phần 1: Đánh giá mức độ đồng ý của KH với báo cáo “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ACB trên địa bàn TP. HCM” bằng cách sử dụng xếp hạng thang đo Likert.
Phần 2: Tác giả thu thập dữ liệu cá nhân của KH, bao gồm: giới tính, độ tuổi, và thu nhập.
Để thực hiện bảng hỏi và tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành mã hóa thang đo như sau:
Mã
hóa Đối tượng Tham khảo
TIN CẬY
REL1 NH cung cấp dịch vụ trả lương uy tín ngay từ lần đầu tiên
Katono (2011) REL2 NH cung cấp dịch vụ không có hoặc có rất ít
sai sót
REL3 Nhân viên của NH xử lý giao dịch nhanh chóng
REL4 NH giải quyết khiếu nại và thắc mắc kịp thời
REL5 Khi có sự thay đổi hoặc điều chỉnh, NH ngay lập tức thông báo
ĐÁP ỨNG
RES1 Tất cả các giao dịch có liên quan đến thẻ NH đều được xử lí nhanh chóng
Narteh (2013) RES2
Nếu KH gặp khó khăn hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ, nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời
RES4 Các giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác
RES5 Đảm bảo các cây ATM luôn hoạt động và không bị hư
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SC1 Quy trình phục vụ KH mang lại sự tự tin
Mohammed Shakhawat Hossain
et al. (2015) SC2 Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để
xử lý khiếu nại, thắc mắc của KH
SC3 Độ bảo mật cao khi giao dịch tại các cây ATM
SC4 NH bảo mật thông tin tài khoản và thông tin giao dịch của KH
SC5 NH luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào KH gặp vấn đề kĩ thuật.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
TM1 ATM có đầy đủ chức năng giao dịch cần thiết
Charles Mwatsika (2016) TM2 Hệ thống ATM hiện đại
TM3 Có nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm với dịch vụ trả lương
TM4 Mạng lưới ATM rộng khắp và phổ biến TM5 Vị trí thuận tiện của các cây ATM
ĐỒNG CẢM
EMP1 Nhân viên của NH luôn niềm nở với KH
Charles Mwatsika (2016) EMP2 NH luôn quan tâm đến tất cả các KH
EMP3 NH luôn có nhân viên trực tổng đài
EMP4 NH luôn mong muốn mang đến những lợi ích lớn nhất cho KH
EMP5
Khi KH gặp vấn đề khi sử dụng thẻ hoặc ATM, nhân viên kĩ thuật của NH luôn có mặt để giải quyết kịp thời
PHÍ DỊCH VỤ
SF1 Các loại phí dịch vụ của NH đều hợp lí
Mohammed Shakhawat Hossain
et al. (2015) SF2 Lãi suất được NH tính trên số dư tài khoản là
hợp lí
SF3 Phí giao dịch cạnh tranh so với các NH khác SF4 Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu của KH
SF5 Quy định số dư tài khoản tối thiểu của NH là hợp lí
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH
ES1 Bạn hài lòng với việc trả lương qua thẻ ghi nợ ACB
Bui Pham Thanh Binh (2016)
ES2 Bạn sẽ sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ghi nợ của ACB
ES3 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người thân và bạn bè của mình
3.4. Phương pháp nghiên cứu