Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua nhiều yếu tố và việc xác định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của loại dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết KH, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).
Ưu điểm của mô hình này là bao quát tất cả các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp dẫn đến khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày như sau:
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Competence) Đảm bảo (Assurance) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Lịch sự (courtesy) Tín nhiệm (credibility) An toàn (Security) Năng lực phục vụ (Responsiveness) Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication) Hiểu biết KH
(Understanding customer)
Cảm thông (Empathy)
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness) (2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment) (4) Sự hữu ích (functionality) (5) Sự hoàn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills) (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) (2) Yếu tố con người (human element) (3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Tùy vào lĩnh vực nghiên cứu sẽ xác định được các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra ở trên là cơ sở tham khảo để xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH.