Các nghiên cứu thử nghiệm trước đây của các tác giả thế giới như Katono, I. (2011), Narteh, B. (2013), Mohammed Shakhawat Hossain và nhóm tác giả (2015), Charles Mwatsika (2016) và các tác giả trong nước như Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2014), Trần Hồng Hải (2014), Huỳnh Thị Kim Phụng (2015), Bùi Phạm Thanh Bình và nhóm tác giả (01/2016) phù hợp với chủ đề nghiên cứu của tác giả. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ NH như: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, giá trị nhận được, hình ảnh, bảo mật, sự tiện lợi, phí dịch vụ,…
Dựa trên kết quả của các nghiên cứu trên, tác giả tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với tần suất cao nhất (từ 03 đến 07 lần). Có sáu yếu tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, phương tiện hữu hình, sự thấu hiểu và phí dịch vụ.
Bảng dưới đây tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ từ các nghiên cứu thực nghiệm này, trong đó các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố ảnh hưởng tích cực, các yếu tố mang (-) là các yếu tố có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ.
TÁC GIẢ (NĂM NGHIÊN
CỨU) YẾU TỐ
Các nghiên cứu trên thế giới Các nghiên cứu tại Việt Nam
Katono (2011) (2013) Narteh Mohamme d Shakha wat Ho ssain (2015) Mwatsika Charles (2016) Nguyen Thi Thuy Q uynh (2014) Tran Ho ng Hai (2014) Huynh Thi Ki m Phu n g (2015) Bui Pha m Thanh Binh (2016) Độ tin cậy (+) (+) (+) (+) (+) (+) (+) Khả năng đáp ứng (+) (+) (+) (+) Chất lượng dịch vụ (+) (+) (+)
Chất lượng cơ sở thiết bị (+) (+) (+) (+)
Sự thấu hiểu (+) (+) (+) (+) (+)
Dựa trên các mô hình lý thuyết (mô hình SERVAS của Parasuraman (1988), mô hình SERVERS của Cronin và Taylor (1992), Mô hình sự hài lòng của KH Mỹ - ACSI, Mô hình chỉ số hài lòng của KH các nước EU) và sự kết hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH sử dụng thẻ dịch vụ từ các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết 1: Yếu tố tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH nhận tiền lương qua thẻ ghi nợ của ACB tại TP.HCM.
Giả thuyết 2: Yếu tố đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH nhận tiền lương thông qua thẻ ghi nợ của ACB tại TP.HCM.
Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH nhận tiền lương thông qua thẻ ghi nợ của ACB tại TP.HCM.
Giả thuyết 4: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng KH nhận tiền lương qua thẻ ghi nợ của ACB tại TP.HCM.
Giả thuyết 5: Yếu tố đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH nhận tiền lương thông qua thẻ ghi nợ của ACB tại TP.HCM.
Giả thuyết 6: Yếu tố phí dịch vụ có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của KH nhận tiền lương thông qua thẻ ghi nợ của ACB tại TP.HCM.
Tin cậy
Đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Đồng cảm Phí dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ngân hàng ACB