TP .HCM
4.3.3. Nhân tố Năng lực phục vụ
Bảng 4.20. Nhân tố năng lực phục vụ Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để xử lý khiếu nại, thắc mắc của KH
200 1 5 3,70
Độ bảo mật cao khi giao dịch tại
các cây ATM 200 1 5 3,79
NH bảo mật thông tin tài khoản
và thông tin giao dịch của KH 200 1 5 3,62 Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết KH đánh giá cao tiêu chí “Độ bảo mật cao khi giao dịch tại các cây ATM” với 3.79 điểm. KH luôn cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại các địa điểm ATM của NH; NH luôn tập trung vào việc thiết lập hệ thống ATM ở các khu vực đông dân cư và an ninh, tại các khu vực xung quanh các đơn vị hành chính, cảnh sát và dân phòng,... khiến KH luôn an tâm khi giao dịch tại các địa điểm ATM, giúp hạn chế rủi ro cho KH. Ngoài ra, tiêu chí “Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để xử lý khiếu nại, thắc mắc của KH” cũng được đánh giá cao với 3.7 điểm. KH đánh giá cao trình độ chuyên môn của nhân viên ACB trong việc xử lý các khiếu nại và vấn đề của KH.Tất cả các khiếu nại và vấn đề được giải quyết nhanh chóng, khiến KH hài lòng ở điểm này. Tiêu chí “NH bảo mật thông tin tài khoản và thông tin giao dịch của KH” được đánh giá cao với 3.62 điểm. Điều đó cho thấy thông tin của KH luôn được NH bảo mật, tất cả các giao dịch chỉ được thông báo cho chủ tài khoản và NH chỉ cung cấp thông tin và tra cứu lịch sử giao dịch khi chính chủ tài khoản xác minh. Điều này sẽ giúp thông tin của KH được bảo mật và quyền lợi của KH được bảo vệ khi sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương.