TP .HCM
4.3.2. Nhân tố đáp ứng
Bảng 4.19. Nhân tố đáp ứng Tiêu chí Mẫu Mức đánh giá thấp nhất Mức đánh giá cao nhất Trung bình Tất cả các giao dịch có liên quan đến thẻ NH đều được xử lí nhanh chóng
200 1 5 3,63
Nếu KH gặp khó khăn hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ, nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời
200 1 5 3,81
Hệ thống ATM của NH hoạt
động 24/24 200 1 5 3,98
Các giao dịch diễn ra nhanh
chóng và chính xác 200 1 5 3,75
Đảm bảo các cây ATM luôn
hoạt động và không bị hư 200 1 5 3,69 Nguồn: Tổng kết dữ liệu của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết KH đánh giá cao tiêu chí “Hệ thống ATM của NH hoạt động 24/24” với 3.98 điểm. Điều đó cho thấy hệ thống máy ATM của ACB hoạt động rất tốt và ổn định ở tất cả các địa điểm giao dịch; các trường hợp lỗi hệ thống hay cần bảo trì ít xảy ra,… Để đạt được thành tựu này, ACB đã rất chú trọng đến chất lượng máy ATM của mình, trong khi việc phát hành thẻ của NH muộn hơn so với NH Đông Á và Agribank.Do đó, hệ thống ATM của NH được KH đánh giá cao. Tiêu chí “Nếu KH gặp khó khăn hoặc phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ, nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời” được đánh giá cao với 3.81 điểm.Điều đó có nghĩa là hỗ trợ về mặt kỹ thuật và giao dịch cho KH của ACB rất tốt. Mọi khó khăn và vấn đề đều được giải quyết kịp thời và thỏa đáng. Tiêu chí “Các giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác” được đánh giá ở mức điểm 3.75. Bằng cách công nghệ hóa toàn bộ giao dịch, việc tiết kiệm thời gian cho KH được đánh giá rất cao. Tiêu chí “Đảm bảo các cây ATM luôn hoạt động và không bị hư” đạt 3.69 điểm và tiêu chí “Tất cả các giao dịch có liên quan đến thẻ NH đều được xử lí nhanh chóng” ở mức 3.63 điểm. Điều này có nghĩa là chất lượng máy ATM của NH hoạt động khá ổn định và khi KH thực hiện giao dịch tại quầy, giao dịch được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.