4.2.1.1. Đo độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach đo lường độ tin cậy của thang đo, cho phép loại trừ các biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.Các biến quan sát có tương quan tổng số mục nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại trừ và tiêu chí để chọn thang đo là có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally JC & Burnstein IH (1994)), theo Hoàng T. & Chu NMN (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - 2008): Nhiều nhà nghiên cứu tin rằng hệ số Cronbach's Alpha trong phạm vi từ 0.8 đến gần 1 là một thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 có thể sử dụng được. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally JC (1978); Peterson RA (1994); Slater SF (1995).
Dựa trên các yêu cầu đánh giá độ tin cậy của dữ liệu, các biến SC1, SC5, EMP3 và EMP4 có tương quan tổng số mục nhỏ hơn 0.3 và không thể đáp ứng các yêu cầu đối với hệ số Alpha Cronbach nếu biến này cao hơn hệ số Cronbach's Alpha hiện tại. Vì lý do này, biến quan sát sẽ được loại trừ khỏi thang đo. Việc đo lường sẽ được thực hiện với các biến quan sát còn lại. Tóm tắt kết quả đo lường hệ số Alpha Cronbach như sau:
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 1)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan đồng
biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SC1 14.50 6.804 0.270 0.740 SC2 14.57 5.563 0.706 0.558 SC3 14.49 5.759 0.659 0.580 SC4 14.66 5.614 0.692 0.565 SC5 14.89 7.359 0.143 0.791 Cronbach’s Alpha 0.707 Số biến quan sát 5 Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy biến SC1 có tương quan đồng biến là 0.270< 0.3 và biến SC5 có tương quan đồng biến là 0.143 < 0.3, nếu loại 2 biến SC1 và SC5 thì Cronbach’s Alpha thang đo tăng từ 0.707 lên 0.893. Như vậy tác giả loại bỏ 2 biến SC1 và SC5 và tiếp tục phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho thang đo biến Năng lực phục vụ thì thấy đạt yêu cầu.
Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 2)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan đồng
biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SC2 7.40 20.423 0.774 0.860 SC3 7.32 20.452 0.777 0.857 SC4 7.49 20.352 0.816 0.823 Cronbach’s Alpha 0.893 Số biến quan sát 3 Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS
Sau khi loại bỏ biến SC1 và SC5 các giá trị Cronbach’s Alpha đều đủ tiêu chuẩn
Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan đồng
biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
EMP1 13.56 7.937 0.560 0.537 EMP2 13.64 7.558 0.603 0.512 EMP3 14.35 9.284 0.205 0.718 EMP4 13.03 10.361 0.206 0.687 EMP5 13.63 8.125 0.562 0.540 Cronbach’s Alpha 0.660 Số biến quan sát 5 Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy biến EMP3 và EMP4 có tương quan đồng biến lần lượt là 0.205 và 0.206< 0, nếu loại 2 biến EMP3 và EMP4 thì Cronbach’s Alpha thang đo tăng từ 0.660 lên 0.790. Như vậy tác giả loại bỏ 2 biến EMP3 và EMP4 và tiếp tục phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho thang đo biến Đồng cảm thì thấy đạt yêu cầu.
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan đồng
biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
EMP1 6.84 3.556 0.628 0.719
EMP2 6.92 3.411 0.635 0.713
Cronbach’s Alpha 0.790
Số biến quan sát 3
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS Sau khi loại bỏ biến EMP3 và EMP4 các giá trị Cronbach’s Alpha đều đủ tiêu chuẩn.
Kết quả tổng hợp được trình bảy ở bảng 4.6 bên dưới
Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS Qua bảng trên cho thấy tất cả các thang đo đều nằm trong khoảng chấp nhận được: nhỏ nhất là 0.790 (lớn hơn 0.6), giá trị Cronbach’s Alpha lớn nhất là 0.895 (không lớn hơn 0.95). Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát được sử dụng trong đề tài đều đạt yêu cầu: nhỏ nhất là 0.530 (lớn hơn 0.3) chứng tỏ các thang đo sử dụng trong đề tài là đạt độ tin cậy cần thiết, phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
4.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA
Các tiêu chuẩn cơ bản kiểm tra độ phù hợp của mô hình khi phân tích nhân tố khám phá:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải ≤ 0.05.
- Theo Anderson & Gerbing (1988), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ra từ mô hình phải ≥ 50% và các nhân tố trích được đều phải có giá trị điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) phải > 0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố cao nhất mà ≤ 0.5 thì sẽ bị loại.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố cao nhất của một biến quan sát trên nhân tố mà nó đo lường so với các các nhân tố còn lại phải cao chênh lệch ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (nghĩa là phải tải mạnh lên nhân tố mà biến đó đo lường).
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan đồng biến Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TIN CẬY : Cronbach’sAlpha=0.839
REL1 15.16 9.140 0.641 0.807 REL2 15.39 9.757 0.530 0.835 REL3 15.38 8.548 0.691 0.792 REL4 15.12 8.558 0.710 0.787 REL5 15.39 8.752 0.641 0.807 ĐÁP ỨNG : Cronbach’s Alpha = 0.895 RES1 15.24 8.995 0.643 0.895 RES2 15.05 8.771 0.778 0.864 RES3 14.88 8.595 0.778 0.863 RES4 15.11 8.601 0.787 0.861 RES5 15.18 9.224 0.732 0.874
NĂNG LỰC PHỤC VỤ : Cronbach’s Alpha = 0.893
SC2 7.40 20.423 0.774 0.860
SC3 7.32 20.452 0.777 0.857
SC4 7.49 20.352 0.816 0.823
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH : Cronbach’s Alpha = 0.873
TM1 15.10 10.332 0.637 0.862
TM2 14.80 10.023 0.748 0.834
TM3 14.88 10.247 0.745 0.835
Sau khi đo lường độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu tiếp tục đánh giá thang đo bằng cách phân tích EFA.Kết quả phân tích EFA, số lượng biến quan sát được giữ lại là 25 biến với 6 nhân tố.Khi phân tích EFA, tác giả đã loại bỏ một biến vì hệ số tải của nó nhỏ hơn 0.5. Thứ tự loại bỏ các biến quan sát như sau:
Sau khi xoay hệ số lần đầu tiên, loại bỏ một biến quan sát:
NH cung cấp dịch vụ mà không có hoặc có ít lỗi hơn (REL2) vì hệ số tải nhỏ hơn 0.5.
Bảng 4.7. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 1 Biến quan sát Các nhân tố 1 2 3 4 5 6 TM5 14.89 10.309 0.679 0.851 ĐỒNG CẢM : Cronbach’s Alpha = 0.790 EMP1 6.84 3.556 0.628 0.719 EMP2 6.92 3.411 0.635 0.713 EMP5 6.91 3.694 0.633 0.715 PHÍ DỊCH VỤ :Cronbach’s Alpha = 0.859 SF1 14.40 9.718 0.673 0.830 SF2 14.09 9.524 0.729 0.816 SF3 14.01 9.598 0.589 0.856 SF4 13.83 9.639 0.712 0.820 SF5 13.91 10.123 0.695 0.826
SỰ HÀI LÒNG CỦA KH: Cronbach’s Alpha = 0.893
ES1 7.21 2.277 0.781 0.854
ES2 7.25 2.342 0.794 0.844
RES4 0.797 RES2 0.792 RES3 0.791 RES5 0.783 RES1 0.717 REL2 0.413 TM2 0.787 TM3 0.782 TM5 0.749 TM4 0.748 TM1 0.660 SF2 0.794 SF1 0.790 SF4 0.746 SF5 0.674 SF3 0.565 REL1 0.743 REL5 0.743 REL4 0.708 REL3 0.706 SC4 0.841 SC2 0.790 SC3 0.761 EMP1 0.849 EMP2 0.813 EMP5 0.776 Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS
Sau khi xoay hệ số lần thứ hai, sau khi đã loại bỏ một biến quan sát: tất cả các biến quan sát đều thỏa điều kiện của phân tích.
Bảng 4.8. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến độc lập lần 2 Biến quan sát Các nhân tố 1 2 3 4 5 6 RES4 0.801 RES3 0.792 RES2 0.791 RES5 0.780 RES1 0.716 TM2 0.788 TM3 0.783 TM5 0.750 TM4 0.749 TM1 0.661 SF2 0.795 SF1 0.790 SF4 0.747 SF5 0.676 SF3 0.566 REL5 0.746 REL1 0.746 REL4 0.707 REL3 0.703 SC4 0.842 SC2 0.790 SC3 0.762
EMP1 0.848 EMP2 0.812 EMP5 0.777 Phương sai trích (%) 14.703 28.436 41.365 52.463 62.142 70.863 Eigenvalue 9.577 2.063 1.855 1.686 1.331 1.204
KMO: 0.892 Kiểm định Bartlett có Sig =0.000
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS Hệ số KMO trong bảng phân tích là 0.892> 0.5, từ đó kết luận kết quả phân tích đáng tin cậy.
Kiểm định Bartlett có Sig=0.000< 0.5, từ đó kết luận kết quả phân tích có ý nghĩa thống kê.
Phương sai trích là 70.863%, cho thấy sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích cho 70.863% biến thể của dữ liệu khảo sát ban đầu, được đánh giá ở mức khá đáng kể.
Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 6 là 1.204> 1, cho thấy sự hội tụ của phân tích đã dừng ở yếu tố thứ 6 hoặc kết quả phân tích cho thấy sáu yếu tố được trích xuất từ dữ liệu khảo sát.
Nhân tố tải của mỗi biến quan sát đều lớn hơn 0.5, tức các biến quan sát đều tác động đến các yếu tố đại diện cho nó.
6 nhân tố xác định được mô tả như sau:
- Nhân tố 1: Bao gồm 5 biến quan sát: RES1, RES2, RES3, RES4 và RES5. Tác giả gọi nhân tố này là Khả năng đáp ứng – kí hiệu là RES. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.7, vì vậy các biến này có ý nghĩa.
- Nhân tố 2: Bao gồm 5 biến quan sát: TM1, TM2, TM3, TM4 và TM5. Nhân tố này là Phương tiện hữu hình – Kí hiệu TM. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.6, vì vậy các biến này có ý nghĩa.
- Nhân tố 3: Bao gồm 5 biến quan sát: SF1, SF2, SF3, SF4 và SF5. Các biến này tạo nên nhân tố Phí dịch vụ - kí hiệu là SF. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, vì vậy các biến này có ý nghĩa.
- Nhân tố 4: Bao gồm 4 biến quan sát: REL1, REL3, REL4, REL5. Các biến này tạo thành nhân tố Tin cậy – kí hiệu là REL. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.7, vì vậy các biến này có ý nghĩa.
- Nhân tố 5: Bao gồm 3 biến quan sát: : SC2, SC3, SC4. Các biến này tạo thành nhân tố Năng lực phục vụ - kí hiệu SC. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.7, vì vậy các biến này có ý nghĩa.
Nhân tố 6: Bao gồm 3 biến quan sát: EMP1, EMP2, EMP5. Các biến này tạo thành nhân tố Đồng cảm – kí hiệu EMP. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.7, vì vậy các biến này có ý nghĩa.
b. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Trong mô hình này biến phụ thuộc là biến “Sự hài lòng của KH”, bao gồm 3 biến quan sát: ES1, ES2 và ES3. Sau khi thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA được sử dụng đánh giá các tiêu chuẩn về hệ số KMO, Eigen value, % phương sai trích và mức ý nghĩa Sig.
Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH được liệt kê trong bảng bên dưới:
Bảng 4.9. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA biến phụ thuộc Biến quan sát Nhân tố 1 ES3 0.910 ES2 0.910 ES1 0.903 Phương sai trích (%) 82.390 Eigenvalues 2.472
Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS Hệ số KMO trong bảng phân tích là 0.75> 0.5, vì vậy các nhân tố phân tích đáng tin cậy.
Kiểm nghiệm Bartlett có sig=0.000< 0.5, kết luận rằng kết quả phân tích có ý nghĩa thống kê.
Bình quân phương sai trích được là 82.390, cho thấy sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích cho 82.390% biến thể của dữ liệu khảo sát ban đầu, được đánh giá ở mức khá đáng kể.
Hệ số Eigenvalues là 2.472> 1, rút trích được một nhân tố với phương sai trích được là là 82.390 (>50%), đạt yêu cầu.
Hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát lớn hơn 0.9, cho thấy các biến quan sát có tác động đến các yếu tố được đại diện bởi chúng.
Kết quả phân tích của các yếu tố trên cho thấy rằng các yếu tố lần lượt tính giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo để xác định một yếu tố đại diện cho các biến quan sát được sử dụng trong phân tích hồi quy và tương quan.
Từ kết quả bảng ma trận xoay của các nhân tố, tác giả định nghĩa lại các biến như Bảng 4.10
Bảng 4.10. Gộp nhóm các nhân tố
STT Nhân tố Các biến quan sát Loại
1 RES RES1, RES2, RES3, RES4, RES5 Độc lập 2 TM TM1, TM2, TM3, TM4, TM5 Độc lập 3 SF SF1, SF2, SF3, SF4, SF5 Độc lập 4 REL REL1, REL3, REL4, REL5 Độc lập
5 SC SC2, SC3, SC4 Độc lập
6 EMP EMP1, EMP2, EMP3 Độc lập
7 ES ES1, ES2, ES3 Phụ thuộc
Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 25 Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 3
4.2.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy có một số thay đổi ở các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Mô hình ban đầu gồm 6 biến độc lập được đo bằng 30 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc được đo bằng 3 biến quan sát. Tuy nhiên có 5 biến quan sát bị loại bỏ là: REL2, SC1, SC5, EMP4, EPM5, như vậy tác giả rút kết Mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả tự hiệu chỉnh dựa trên kết quả xử lý SPSS
4.2.3. Đo hệ số tương quan Pearson
Đầu tiên chúng ta cần kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc trước khi đi vào phân tích hồi quy, mối quan hệ này được do bằng hệ số tương quan Pearson (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Phân tích hệ số tương quan cho 07 biến, bao gồm 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của KH - ES) sử dụng hệ số Pearson và đo hai mặt với mức ý nghĩa 0.05 trước khi hoàn thành phân tích hồi quy đa tuyến tính của các yếu tố trong mô hình được điều chỉnh sau khi hoàn thành phân tích EFA vàđo lường độ tin cậy Cronbach Alpha.Bảng dưới đây thể hiện tính độc lập giữa các biến phụ thuộc và độc lập. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0.05 (Khả năng chấp nhận các giả định sai là 5%), tất cả các biến tương quan với biến phụ thuộc.
Bảng 4.11. Hệ số tương quan Pearson
Pearson’s ES RES TM SF REL SC EMP
ES Pearson Correlation 1 0.639 0.573 0.616 0.632 0.577 0.399 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Tin cậy Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Đồng cảm Phí dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ liên kết với tài khoản lương tại ngân hàng ACB
RES Pearson Correlation 0.639 1 0.475 0.490 0.561 0.435 0.243 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 TM Pearson Correlation 0.573 0.475 1 0.501 0.534 0.494 0.249 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 SF Pearson Correlation 0.616 0.490 0.501 1 0.497 0.587 0.306 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 REL Pearson Correlation 0.632 0.561 0.534 0.497 1 0.461 0.278 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 SC Pearson Correlation 0.577 0.435 0.494 0.587 0.461 1 0.303 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 EMP Pearson Correlation 0.399 0.243 0.249 0.306 0.278 0.303 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000
Nguồn: Kết quả phân tích bằng SPSS Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson cho thấy, 6 biên độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc là ES (Sự hài lòng của KH). Hệ số tương quan tuyến tính giữa biến RES, TM, SF, REL, SC, EMP với biến ES lần lượt là: 0.639, 0.573, 0.616, 0.632, 0.577, 0.399. Trong đó hệ số tương quan giữa biến EMP