Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3-5 triệu đồng 61 31.8 31.8 31.8 5-10 triệu đồng 100 52.1 52.1 83.9 Trên 10 triệu đồng 31 16.1 16.1 100.0 Total 192 100.0 100.0
Nhìn vào bảng 4.4, ta có thể thấy tổng chi phí cho một trang web công ty thiêt kế 3 mức, trong đó, từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (52.1%), tiếp theo là 3-5 triệu đồng chiếm tỷ lệ 31.8%, cuối cùng là trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 16.1% trong tổng số 192 khách hàng tham gia khảo sát.
4.2.2 Kiểm định mô hình bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC đƣợc thiết lập dựa trên nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) về chất lƣợng dịch vụ. Sau khi thu thập dữ liệu, bƣớc đầu tiên, tác giả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trƣớc.
Bảng 4.5 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự tin cậy”
Sự tin cậy (STC) Cronbach’s Alpha=0.936 Hệ số tƣơng quan
biến-tổng (Corrected Item- Total Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha
if Item Deleted) (STC1) Công ty luôn thực hiện các yêu
cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng.
.835 .921
(STC2) Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
.818 .924
(STC3) Công ty lƣu ý không để xảy ra
một sai sót nào. .850 .918
(STC4)Công ty thiết kế website đúng
ngay từ lần đầu tiên. .868 .915
(STC5) Công ty bàn giao trang web
đúng nhƣ thời gian đã hứa. .780 .931
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả ở bảng 4.5 cho biết, gồm cả 5 biến quan sát đo lƣờng sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của công ty thì tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên nên đƣợc lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.936 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy các biến quan sát trong nhân tố sự tin cậy đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 4.6 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự đáp ứng”
Sự đáp ứng (SDU) Cronbach’s Alpha=0.919 Hệ số tƣơng quan
biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha
if Item Deleted) (SDU1) Công ty hoàn thành trang
web cho khách hàng một cách nhanh chóng.
.762 .907
(SDU2) Trang web của công ty thiết kế có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng.
.756 .908
(SDU3) Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc thiết kế xong
.814 .897
(SDU4) Nhân viên của công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình
.816 .896
(SDU5) Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan.
.811 .897
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả ở bảng 4.6 cho biết, bao gồm cả 5 biến quan sát đo lƣờng sự đáp ứng của công ty đối với dịch vụ thiết kế website thì tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên nên đƣợc lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.919 của các biến > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy các biến quan sát trong nhân tố sự đáp ứng đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 4.7 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “năng lực phục vụ’’
Năng lực phục vụ (NL) Cronbach’s Alpha=0.946 Hệ số tƣơng quan
biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha
if Item Deleted) (NL1) Cách cƣ xử của nhân viên
(NL2) Khách hàng cảm thấy an toàn trong quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
.913 .922
(NL3) Nhân viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn.
.859 .932
(NL4) Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
.816 .940
(NL5) Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
.756 .950
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả ở bảng 4.7 cho biết, bao gồm cả 5 biến quan sát đo lƣờng năng lực phục vụ của công ty đối với dịch vụ thiết kế website thì tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên nên đƣợc lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.946 của các biến > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy các biến quan sát trong nhân tố năng lực phục vụ đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự đồng cảm”
Sự đồng cảm (SDC) Cronbach’s Alpha=0.883 Hệ số tƣơng quan biến-
tổng
(Corrected Item-Total Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha
if Item Deleted) (SDC1) Công ty luôn thể hiện
quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng,...)
.833 .815
(SDC2) Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động.
.825 .818
(SDC3) Nhân viên của công ty hiêu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
(SDC4) Nhân viên của công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng
.600 .907
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả ở bảng 4.8 cho biết, bao gồm cả 4 biến quan sát đo lƣờng sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng thì tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên nên đƣợc lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.883 của các biến > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy các biến quan sát trong nhân tố năng lực phục vụ đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “phƣơng tiện hữu hình”
Phƣơng tiện hữu hình (HH) Cronbach’s Alpha=0.833 Hệ số tƣơng quan
biến-tổng (Corrected Item-Total
Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if
Item Deleted) (HH1) Công ty có những trang
thiết bị hiện đại để thực hiện việc thiết kế website một cách nhanh chóng.
.624 .802
(HH2) Cơ sở vật chất của công ty
đầy đủ. .517 .831
(HH3) Trang website của công ty bắt mắt, thu hút khách hàng, đầy đủ nội dung.
.667 .790
(HH4) Nhân viên của công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, tạo cảm giác tin tƣởng đối với khách hàng.
.630 .801
(HH5) Công ty bố trí không gian làm việc và phƣơng tiện vật chất phù hợp, thuận tiện làm việc
.731 .771
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả ở bảng 4.9 cho biết, bao gồm cả 5 biến quan sát đo lƣờng phƣơng tiên hữu hình của công ty tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan biến
tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên nên đƣợc lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.833 của các biến > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy các biến quan sát trong nhân tố phƣơng tiện hữu hình đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “giá cả dịch vụ”
Giá cả dịch vụ (GC) Cronbach’s Alpha=0.766 Hệ số tƣơng quan
biến-tổng (Corrected Item- Total Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if
Item Deleted) (GC1) Chi phí cho việc thiết kế một
trang web là phù hợp. .481 .754
(GC2) Chi phí cho việc gia hạn một
trang web là phù hợp .543 .724
(GC3) Chi phí cho việc phát sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web là phù hợp.
.644 .670
(GC4) Có đa dạng các loại trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn
.603 .690
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả ở bảng 4.10 cho biết, bao gồm cả 4 biến quan sát về giá cả của công ty cho dịch vụ thiết kế website thì tất cả các biến quan sát đều có Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item - Total Correlation) từ 0.3 trở lên nên đƣợc lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.766 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Nhƣ vậy các biến quan sát trong nhân tố phƣơng tiện hữu hình đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó phù hợp để thực hiện bƣớc phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “sự hài lòng”
Sự hài lòng (SHL) Cronbach’s Alpha=0.639 Hệ số tƣơng quan
biến-tổng (Corrected Item- Total Correlation)
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến (Cronbach's Alpha if Item
(SHL1) Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty.
.710 .705
(SHL2) Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ của công ty .716 .701
(SHL3) Anh/chị sẵn lòng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
.586 .831
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Các biến quan sát đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đều có hệ số tƣơng quan biến tổng từ 0.3 trở lên nên đƣợc lựa chọn. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.639 của các biến > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, do đó phù hợp để thực hiện bƣớc phân tích tiếp theo.
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, có rất nhiều mô hình đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đã dựa vào mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, trang 17) để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, đối với mỗi khu vực khác nhau thì các yếu tố môi trƣờng kinh tế, văn hóa, xã hội cũng khác nhau, do đó mô hình này cần đƣợc điều chỉnh. Luận văn này khảo sát sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ thiết kế website, tuy là dịch vụ nhƣng có sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ với tình hình kinh tế tại Việt Nam, vì vậy phân tích nhân tố khám phá EFA rất cần thiết, nhằm điều chỉnh mô hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu (tại TP.HCM).
Qua quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ở 4.2.2, mô hình có 31 biến quan sát đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố: Gồm 31 biến có trong mô hình đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố đƣợc tạo ra. Tổng phƣơng sai trích = 74.401%. Hệ số KMO khá cao là 0.782 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố.