Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficien ts t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constant) .731 .191 3.839 .000
Năng lực phục vụ .124 .032 .221 3.903 .000 .746 1.340 Sự đáp ứng .204 .037 .315 5.455 .000 .718 1.393 Sự đồng cảm .143 .034 .212 4.187 .000 .931 1.074 Phƣơng tiện hữu hình .126 .035 .182 3.587 .000 .929 1.077 Gía cả .044 .047 .055 .945 .346 .701 1.427
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Trong bảng phân tích phƣơng sai hồi quy ANOVA, với nhân tố giá cả có Sig. = 0.346 > 0,05, nên loại nhân tố này. Nhƣ vậy ta có thể kết luận rằng mô hình đƣa ra là có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10. Do vậy, mô hình hồi quy không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Phƣơng trình hồi quy tổng quát của mô hình đƣợc viết lại nhƣ sau:
SHL = β0 + β1.H1 + β2.H2+ β3.H3+ β4.H4+ β5.H5+ β6.H6 +
Sự hài lòng = 0.731 + 0.169.sự tin cậy + 0.124.năng lực phục vụ + 0.204.sự đáp ứng + 0.143.sự đồng cảm + 0.126.phƣơng tiện hữu hình + 0.44.giá cả +
Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa của mô hình đƣợc viết lại nhƣ sau:
SHL = β1.H1 + β2.H2+ β3.H3+ β4.H4+ β5.H5 +
Sự hài lòng = 0.216.sự tin cậy + 0.221.năng lực phục vụ + 0.315.sự đáp ứng + 0.212.sự đồng cảm + 0.182.phƣơng tiện hữu hình +
Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự hài lòng 0.216
Phƣơng tiện hữu hình
0.221 0.315 0.212
Sơ đồ 4.2 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng
Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty BTC, ta thấy rằng:
- Đối với nhân tố Sự tin cậy có hệ số β1 = 0.216, có nghĩa là khi nhân tố này tăng 1 điểm trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của các khách hàng cũng tăng 0.216 điểm và ngƣợc lại.
- Đối với nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số β2 = 0.221, cũng có nghĩa là khi nhân tố này tăng 1 điểm thì sự hài lòng cũng tăng 0.221 điểm trong khi các yếu tố khác không đổi và ngƣợc lại.
- Đối với nhân tố Sự đáp ứng có hệ số β3 = 0.315 có nghĩa là khi nhân tố này tăng 1 điểm thì sự hài lòng tăng 0.315 điểm khi các nhân tố khác không thay đổi và ngƣợc lại.
- Đối với nhân tố Sự đồng cảm có hệ số β4 = 0.212 có nghĩa là khi nhân tố này tăng 1 điểm thì sự hài lòng tăng 0.212 điểm khi các nhân tố khác không thay đổi và ngƣợc lại.
- Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có hệ số β5 = 0.182 có nghĩa là khi nhân tố này tăng 1 điểm thì sự hài lòng cũng tăng 0.182 điểm khi các nhân tố khác không thay đổi và ngƣợc lại.
4.2.5 Kiểm định ANOVA mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thiết kế website của công ty hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thiết kế website của công ty
4.2.5.1 Ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website
Để biết đƣợc thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng có ảnh hƣởng đến đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website hay không tôi sử dụng kiểm định One-Way ANOVA với cặp giả thuyết sau:
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website giữa các khách hàng ở các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website giữa các khách hàng ở các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.