Các nhân tố chính Cronbach’s Alpha Số biến quan sát
Sự tin cậy 0.936 7
Năng lực phục vụ 0.946 5
Sự đáp ứng 0.916 5
Sự đồng cảm 0.883 4
Phƣơng tiện hữu hình 0.833 5
Giá cả dịch vụ 0.685 2
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, có thể thấy rằng có 6 nhân tố chính đƣợc rút trích ra đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (Cao nhất là 0.946 và thấp nhất là 0.685), do đó 6 nhân tố chính đƣợc rút trích ra đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo. Giá trị bình quân của các nhân tố chính đƣợc rút trích sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.14 - Kiểm định KMO and Bartlett’s và ma trận nhân tố “sự hài lòng”
Component 1 Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ
của thiết kế website của công ty. .784 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty .771 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử
KMO 0.649 Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0.000
Eigenvalues 1.746
Phƣơng sai trích (%) 58.213
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc cho thấy:
- Kiểm định Bartlett’s: Sig = 0.000 < 0.05 các biến quan sát trong phân tích nhân tố có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO = 0.649 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Giá trị Eigenvalues = 1.746 > 1 các biến quan sát đạt yêu cầu đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố tạo thành.
- Giá trị tổng phƣơng sai trích: 58.213%, điều này chứng tỏ 58.213% biến thiên các biến quan sát trong biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi 1 nhân tố. - Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5: đạt
yêu cầu.
- Nhƣ vậy, thang đo “sự hài lòng” đạt giá trị hội tụ.
4.2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi
quy tuyến tính
Sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố ta đã xác định đƣợc có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng (SHL). Đó là: Sự tin cậy (H1), Sự đáp ứng (H2), Năng lực phục vụ (H3), Sự đồng cảm (H4), Phƣơng tiện hữu hình (H5), Gía cả (H6).
Trƣớc khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính, ta phải tạo biến đại diện cho các biến độc lập và phụ thuộc để thuận tiện cho phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính:
H1 = Mean (STC3, STC1, STC4, STC2, STC5, GC4, GC1) H2 = Mean (NL2, NL3, NL1, NL4,NL5)
H3 = Mean (SDU5, SDU4, SDU3, SDU2, SDU1) H4 = Mean (SDC2, SDC1, SDC3, SDC4)
H5 = Mean (HH5, HH4, HH3, HH1, HH2) H6 = Mean (GC2, GC3)
4.2.4.1 Phân tích mối tương quan giữa các biến