Nhân tố Nội dung
Đáp ứng
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Năng lực phục vụ
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Tin cậy
Đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng đế” của công ty và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman. Đây là một thang đo lƣờng đa hƣớng, gồm có 5 thành phần nhƣ đã trình bày ở trên đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình.
Tóm lại, mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman xây dựng là mô hình đƣợc chọn là nền tảng và kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí và khả năng phục vụ cũng tác động đến sự thỏa mãn) để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Tóm tắt
Chất lƣợng dịch vụ là phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chât lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: đáp ứng, năng lực phục cụ, tin cậy, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 trình bày về lý thuyết sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ. Đề ra mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xây dựng kèm theo các giả thuyết. Trong chƣơng 3 này, tác giả xin giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Sơ đồ 3.1 - Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu các tài liệu, bài báo
liên quan Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết Xây dựng các giả thuyết Xây dựng đề cƣơng Lập bảng câu hỏi khảo
sát Lựa chọn thang đo Tiến hành khảo sát Phân tích nhân tố, kiểm định KMO, kiểm định Cronbach’s Alpha Thống kê, phân tích, kiểm định Đƣa ra kiến nghị, giải pháp Tham khảo ý kiến giáo viên
Sửa chữa, hoàn thành nghiên cứu