Rotated Component Matrixa
Component (Nhân tố)
1 2 3 4 5 6
(STC3) Công ty lƣu ý không
để xảy ra một sai sót nào. .872 (STC1) Công ty luôn thực hiện
các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng.
.855 (STC4) Công ty thiết kế
website đúng ngay từ lần đầu tiên.
.852 (STC2) Khi khách hàng có
thắc mắc hay khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
.851 (STC5) Công ty bàn giao trang
web đúng nhƣ thời gian đã hứa.
.798 (GC4) Chi phí cho việc phát
sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web là phù hợp.
.691 (GC1) Có đa dạng các loại
trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
.549 (NL2) Khách hàng cảm thấy
an toàn trong quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
.899 (NL3) Nhân viên của công ty
luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn.
.892 (NL1) Cách cƣ xử của nhân
viên của công ty ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng.
.889 (NL4) Nhân viên của công ty
có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
(NL5) Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
.804 (SDU5) Nhân viên của công ty
sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan.
.858 (SDU4) Nhân viên của công ty
chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình
.854 (SDU3) Nhân viên của công ty
thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc thiết kế xong
.848 (SDU2) Trang web của công
ty thiết kế có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng.
.790 (SDU1) Công ty hoàn thành
trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng.
.756 (SDC2) Công ty lấy lợi ích
của khách hàng làm mục tiêu hoạt động.
.911 (SDC1) Công ty luôn thể hiện
quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng,...)
.903
(SDC3) Nhân viên của công ty hiêu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
.838 (SDC4) Nhân viên của công ty
làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng.
.751 (HH5) Công ty bố trí không
gian làm việc và phƣơng tiện vật chất phù hợp, thuận tiện làm việc
.875 (HH4) Nhân viên của công ty
ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, tạo cảm giác tin tƣởng đối với khách hàng.
.829 (HH3) Trang website của công
ty bắt mắt, thu hút khách hàng, đầy đủ nội dung.
(HH1) Công ty có những trang thiết bị hiện đại để thực hiện việc thiết kế website một cách nhanh chóng.
.712 (HH2) Cơ sở vật chất của công
ty đầy đủ. .627
(GC2) Chi phí cho việc thiết
kế một trang web là phù hợp .650
(GC3) Chi phí cho việc gia
hạn một trang web là phù hợp .650
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
4.3.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố
Việc giải thích các nhân tố đƣợc thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Nhƣ vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó
Nhân tố 1 gồm có tập hợp các biến như:
- (STC3) Công ty lƣu ý không để xảy ra một sai sót nào.
- (STC1) Công ty luôn thực hiện các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng.
- (STC4) Công ty thiết kế website đúng ngay từ lần đầu tiên.
- (STC2) Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
- (STC5) Công ty bàn giao trang web đúng nhƣ thời gian đã hứa.
- (GC4) Chi phí cho việc phát sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web là phù hợp.
- (GC1) Có đa dạng các loại trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Dựa vào đặc điểm của từng biến tác giả đã đặt nhân tố này là “Sự tin cậy”
Nhân tố 2 gồm tập hợp các biến như:
- (NL2) Khách hàng cảm thấy an toàn trong quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
- (NL3) Nhân viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn.
- (NL1) Cách cƣ xử của nhân viên của công ty ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng.
- (NL4) Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- (NL5) Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng Dựa vào đặc điểm của từng biến tác giả đã đặt nhân tố này là “năng lực phục vụ”
Nhân tố 3 gồm tập hợp các biến như:
- (SDU5) Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan.
- (SDU4) Nhân viên của công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình
- (SDU3) Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc thiết kế xong
- (SDU2) Trang web của công ty thiết kế có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng. - (SDU1) Công ty hoàn thành trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Dựa vào đặc điểm của từng biến tác giả đã đặt nhân tố này là “sự đáp ứng”.
Nhân tố 4 gồm tập hợp các biến như:
- (SDC2) Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động.
- (SDC1) Công ty luôn thể hiện quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng,...)
- (SDC3) Nhân viên công ty hiêu đƣợc nhu cầu đặc biệt của khách hàng
- (SDC4) Nhân viên của công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng.
Dựa vào đặc điểm của từng biến tác giả đã đặt nhân tố này là “sự đồng cảm”.
Nhân tố 5 gồm tập hợp các biến như:
- (HH5) Công ty bố trí không gian làm việc và phƣơng tiện vật chất phù hợp, thuận tiện làm việc
- (HH4) Nhân viên của công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, tạo cảm giác tin tƣởng đối với khách hàng.
- (HH1) Công ty có những trang thiết bị hiện đại để thực hiện việc thiết kế website một cách nhanh chóng.
- (HH2) Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ.
Dựa vào đặc điểm của từng biến tác giả đã đặt nhân tố này là “phương tiện hữu hình”.
Nhân tố 6 gồm tập hợp các biến nhƣ:
- (GC2) Chi phí cho việc thiết kế một trang web là phù hợp - (GC3) Chi phí cho việc gia hạn một trang web là phù hợp
Dựa vào đặc điểm của từng biến tác giả đã đặt nhân tố này là “giá cả dịch vụ”.