Sơ đồ 4 .2 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vu
khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết đo lƣờng và đánh giá thang đo đã có trên thị trƣờng thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trƣờng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
Sơ đồ 2.5 - Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Tin cậy
Đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 2.4 - Bảng các nhân tố và nội dung chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
Thang đo Nội dung
Đáp ứng
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.
Năng lực phục vụ
Đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.