(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Bảng 2.2 - Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)
Nhân tố Nội dung
Hình ảnh Hình ảnh của sản phẩm hay thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng
Sự mong đợi
Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao và ngƣợc lại
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
(sản phẩm)
Yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đƣợc đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận, hình ảnh và sự mong đợi của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Hình ảnh Sự mong đợi Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành
2.2.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới đƣợc phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo T.S Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: (1) hình ảnh thƣơng hiệu, (2) chất lƣợng mong đợi, (3) chất lƣợng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng. Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trƣng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau nhƣ thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trƣớc và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI đƣợc thiết lập nhƣ sau: