Sơ đồ 4 .2 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Sơ đồ 3.1 - Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu các tài liệu, bài báo
liên quan Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết Xây dựng các giả thuyết Xây dựng đề cƣơng Lập bảng câu hỏi khảo
sát Lựa chọn thang đo Tiến hành khảo sát Phân tích nhân tố, kiểm định KMO, kiểm định Cronbach’s Alpha Thống kê, phân tích, kiểm định Đƣa ra kiến nghị, giải pháp Tham khảo ý kiến giáo viên
Sửa chữa, hoàn thành nghiên cứu
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
3.2.1 Mô hình nghiên cứu
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Sơ đồ 3.2- Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2 Các thang đo đƣợc sử dụng
Bảng 3.1 - Bảng giải thích và kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất Các Các
nhân tố Kế thừa
Phát biểu về dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH
TMDV Thông tin BTC Thang đo Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự, 1988
Công ty luôn thực hiện các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng.
Likert 15 Khi khách hàng có thắc mắc hay
khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
Công ty lƣu ý không để xảy ra một sai sót nào.
Công ty thiết kế website đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty bàn giao trang web đúng nhƣ thời gian đã hứa.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục
vụ
Sự hài lòng
Sự đáp ứng
Parasuraman và cộng sự,
1988
Công ty hoàn thành trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Likert 15 Trang web của công ty thiết kế có
chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng. Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc thiết kế xong
Nhân viên của công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình
Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan. Năng lực phục vụ Parasuraman và cộng sự, 1988
Cách cƣ xử của nhân viên của công ty ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng.
Likert 15 Khách hàng cảm thấy an toàn trong
quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
Nhân viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn.
Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng. Sự đồng cảm Parasuraman và cộng sự, 1988
Công ty luôn thể hiện quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng,...)
Likert 15 Công ty lấy lợi ích của khách hàng
làm mục tiêu hoạt động.
Nhân viên của công ty hiêu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nhân viên của công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng. Phƣơng tiện hữu hình Parasuraman và cộng sự, 1988
Công ty có những trang thiết bị hiện đại để thực hiện việc thiết kế
website một cách nhanh chóng. Likert 15 Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ.
Trang website của công ty bắt mắt, thu hút khách hàng, đầy đủ nội
dung.
Nhân viên của công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, tạo cảm giác tin tƣởng đối với khách hàng.
Công ty bố trí không gian làm việc và phƣơng tiện vật chất phù hợp, thuận tiện. Giá cả dịch vụ M-K.Kim và cộng sự, 2004
Chi phí cho việc thiết kế một trang web là phù hợp.
Likert 15 Chi phí cho việc gia hạn một trang
web là phù hợp
Chi phí cho việc phát sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web là phù hợp.
Có đa dạng các loại trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn
Sự hài lòng
Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty.
Likert 15 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
Anh/chị sẵn lòng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi phƣơng tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao.