Sơ đồ 4 .2 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng
5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN
Với tầm nhìn trở thành công ty thiết kế website hàng đầu của Việt Nam, công ty luôn mong muốn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cao nhất cho khách hàng với uy tín và kỹ thuật đƣợc tích lũy trong nhiều năm. Xây dựng đội ngũ nhân viên đầy đủ chuyên môn, tự tin giúp khách hàng đạt đƣợc hiệu quả cao nhất trong việc quảng bá thƣơng hiệu của mình bằng những trang web chất lƣợng. Giữ vững vị thế của công ty trên thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh, nâng cao uy tín thƣơng hiệu, làm cho thƣơng hiệu của công ty đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ thiết kế website, chăm sóc khách hàng ngày một hoàn thiện hơn.
Bên cạnh đó, công ty cũng nỗ lực xây dựng, củng cố đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lƣợng trình độ nhân viên thông qua các chƣơng trình đào tạo, phát triển hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị tại công ty, củng cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến với sử dụng dịch vụ của công ty.
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY BTC
Căn cứ vào tác động của các nhóm nhân tố đến sự hài lòng, tôi xin đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thiết kế website của công ty BTC, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
5.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng vào công ty
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,216. Đối với khách hàng đến với công ty thì điều họ quan tâm đó là hình ảnh của công ty trong mắt họ nhƣ thế nào, có đáng tin cậy hay không. Khi niềm tin về công ty trong mắt khách hàng càng cao thì sẽ lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty. Chính vì vậy, tác giả đƣa ra những giải pháp nhƣ sau:
- Xây dựng sự tin tƣởng đối với khách hàng bằng cách thực hiện đúng những gì đã ký kết trong hợp đồng.
- Công ty cần cải thiện việc thực hiện đúng thời gian bằng cách đƣa ra những quy định trong việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng theo đúng thời gian đã cam kết, hoặc đƣa ra quy định về thƣởng phạt nếu nhân viên nào làm đúng hoặc vi phạm thời gian hợp đồng với khách hàng. Ví dụ nhƣ: thời gian giao trang web cho khách hàng, thời gian thiết kế trang web cho khách hàng, thời gian giải đáp thông tin, thắc mắc của khách hàng…
5.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của công ty để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hài lòng của khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đáp ứng là yếu tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0.315. Tuy nhiên, công ty vẫn có những vấn đề mà chƣa đáp ứng kịp thời cho khách hàng, chính vì vậy, tác giả đƣa ra những giải pháp nhƣ sau:
- Đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng về chất lƣợng hình ảnh, nội dung trang web bằng cách nâng cao trình độ kỹ thuật của đội ngũ thiết kế website.
- Nhân viên nên có những thông báo kịp thời cho khách hàng về những thay đổi, những lời khuyên cho khách hàng. Khi trang web đƣợc thiết kế xong, nhân viên nên báo cho khách hàng biết, tạo cho khách cảm giác nhân viên trong công ty làm việc nghiêm túc và chú tâm vào thực hiện đúng tiến độ.
5.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trong công ty
Nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc xem nhƣ là thành phần chủ chốt của công ty cho nên để khách hàng thật sự hài lòng với dịch vụ của công ty thì vai trò của đội ngũ này là rất quan trọng. Vì thế, tác giả đƣa ra những giải pháp nhƣ sau:
- Công ty BTC nên tạo điều kiện cho nhân viên trong công ty tham gia các khóa kỹ năng để nâng cao trình độ chuyên môn, hay tổ chức các buổi hƣớng dẫn trong nội bộ của công ty, những nhân viên có kinh nghiệm, hoặc là các phó phòng, trƣởng phòng kinh doanh sẽ đƣa ra những phân tích, tƣ vấn và cách giải quyết vấn đề trong quá trình tƣ vấn. Bên cạnh đó, các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng tham gia vào buổi hƣớng dẫn để hiểu rõ các khách hàng tiềm năng, những khách hàng sắp tới của công ty, đồng thời đƣa ra những khó khăn giữa nhân viên với khách hàng, hay các thắc mắc của khách hàng để cùng nhau giải quyết vấn đề. Nhƣ vậy, các nhân
viên trong công ty có sự gắn kết với nhau cùng làm việc, hiểu rõ khách hàng hơn và tƣ vấn, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Công ty cũng nên có các chính sách khuyến khích những nhân viên giỏi nhằm tạo ra môi trƣờng cạnh tranh trong công ty giúp các nhân viên giúp đỡ nhau cũng tiến bộ.
- Xây dựng cho nhân viên một thái độ tốt trong quá trình làm việc, nắm bắt đƣợc tâm lý của khách hàng nhân viên kinh doanh cƣ xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng nói chuyện nhẹ nhàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng, cho họ cảm thấy họ đƣợc chăm sóc một cách chu đáo.
5.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên trong công ty đối với khách hàng với khách hàng
Theo kết quả hồi quy tuyến tính, yếu tố về sự đồng cảm tăng 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng tăng 0.212 điểm , đây là yếu tố có ảnh hƣởng thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
- Công ty nên có những chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng tri ân cho khách hàng, có những quy định chính sách chiết khấu khi đăng ký trang web có chi phí cao hay các gói gia hạn dài lâu. Vì vậy để đảm bảo lòng tin cho khách hàng công ty phải luôn đảm bảo rằng sẽ chiết khấu, giảm giá, quà tặng theo đúng quy định và cam kết đã đƣa ra cho khách hàng nhằm tạo sự tin tƣởng trong lòng khách hàng.
- Nhân viên trong công ty nên tìm hiểu giờ nào là thuận tiện cho khách hàng để gặp gỡ và tƣ vấn, tìm hiểu lúc nào gọi khách hàng là thích hợp để tránh gây phiền toái cho khách hàng làm mất thiện cảm của khách hàng đối với nhân viên nói riêng và công ty nói chung.
5.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình trong công ty để làm tăng sự hài lòng của khách hàng sự hài lòng của khách hàng
Trong mô hình hồi quy, phƣơng tiện hữu hình là nhóm nhân tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì đa số các cuộc gặp, cuộc hẹn với khách hàng đều diễn ra bên ngoài, nên yếu tố ít ảnh hƣởng đến sự hài lòng, tuy nhiên, nó cũng ảnh hƣởng ít nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
- Mở rộng không gian làm việc bằng cách bố trí lại các đồ vật cho phù hợp, tránh chiếm diện tích nhiều.
- Công ty nên may đồng phục cho nhân viên để tạo một thể thống nhất trong doanh nghiệp, tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng, khi nhìn vào tổng thể công ty, khách hàng cảm thấy có thiện cảm hơn.
- Công ty nên mở rộng và nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho việc thiết kế website tốt hơn, nhƣ vậy sẽ lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
KẾT LUẬN
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website. Dựa vào các mô hình của tác giả đã nghiên cứu trƣớc đó để đƣa ra mô hình lý thuyết khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân tố ảnh hƣởng. Đồng thời, tác giả cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định những nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sự dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty. Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp tác giả đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để làm tăng mức độ thỏa mãn đối với chất lƣợng dịch vụ thiết kế website. Nhìn chung, mức độ thỏa mãn qua các nhân tố trong bảng điều tra theo đánh giá của khách hàng trên mức bình thƣờng và hơn mức 3. Điều đó cho thấy công ty BTC vẫn chƣa có sự đầu tƣ để nâng cao khả năng phục vụ của mình. Vì vậy để làm khách hàng hài lòng hơn, công ty cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho công ty trong quá trình cạnh tranh với các công ty cùng kinh doanh dịch vụ thiết kế website. Đặc biệt, công ty cần chú ý duy trì những nhân tố chính để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn nhƣ sự đáp ứng và năng lực phục vụ. Đồng thời phải đảm bảo tốt các nhân tố còn lại nhƣ sự tin cậy, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Có nhƣ vậy, công ty mới nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lương chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam”, 2007, http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tcnh/nguyendinhtrung/tin/tapchi_2007_08_02 _021908.doc?tin=379
2. PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, Giáo trình xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS FOR WINDOWN, Đại học Công nghiệp TP.HCM, 2015
3. Th.S Hoàng Trọng và Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, 2008.
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh, 2007.
5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, 2003.
6. Nguyễn Tấn Phƣớc, Phương pháp thực hiện luận văn tốt nghiệp & tiểu luận báo cáo thực tập, NXB Đồng Nai, 2008.
7. “Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 32, 2014
8. “Phan Chí Anh và cộng sự”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013
9. Anderson, E. W. and Fornell, C., Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 2007.
10. Feigenbaum, A.V, Total Quality Control, 3rd ed, revised, McGrawHill, New York, 1991.
11. Gronroos, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 1984.
12. Juran, J.M, Juran's Quality Control Hanbook, Four Edition, New York: McGraw-Hill, 1988
13. Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J., Consumer Behaviour. 2nd ed.,
Boston: Houghton Mifflin Company, 2001.
14. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., 1982
15. M-K. Kim et al., The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services,
Telecommunications Policy 28, 2004
16. Oliver, R. L, Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of ConsumerResearch, 1993.
17. Ove C. Hansemark, Marie Albinsson, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, 2004.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research, Journal of Marketing, 1985.
19. Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L, SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 1988.
20. Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall, 2001.
21. Russell, James P., The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press, 1999.
22. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J., Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nded), McGraw-Hill Publishing Company, 20
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty TNNH TMDV Thông tin BTC
Xin chào Quý Anh/Chị.
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Tất cả các thông tin mà quý vị cung cấp cho tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/Chị và xin lƣu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ Anh/Chị hoàn toàn đƣợc giữ bí mật. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
I. Phần sàng lọc
Câu 1: Quý khách có đang sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC hay không?
Có Không
(Nếu câu trả lời là có thì tiếp tục phỏng vấn, nếu không thì dừng phỏng vấn).
Câu 2: Quý khách đã sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trong bao lâu?
Dƣới 6 tháng
Từ 6 tháng đến 12 tháng Trên 12 tháng
Câu 3: Chi phí cho một trang web mà quý khách đã ký hợp đồng với công ty là khoảng bao nhiêu?
3 - 5 triệu đồng 5 - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng.
II. Phần nội dung
Câu 1: Anh, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dƣới đây về sự hài lòng của anh, chị về chất lƣợng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC, theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ƣớc sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
(Ghi chú: Xin hãy đánh dấu x vào ô thích hợp cho từng phát biểu. Nếu đã chọn một ô rồi mà thay đổi thì gạch chéo rồi chọn lại ô khác)
STT Mã hóa
Phát biểu về dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin
BTC
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Sự tin cậy
1 STC1
Công ty luôn thực hiện các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng.
2 STC2
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
3 STC3 Công ty lƣu ý không để xảy ra một sai
sót nào.
4 STC4 Công ty thiết kế website đúng ngay từ
lần đầu tiên.
5 STC5 Công ty bàn giao trang web đúng nhƣ
thời gian đã hứa.
Sự đáp ứng
6 SDƢ1 Công ty hoàn thành trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng. 7 SDƢ2 Trang web của công ty thiết kế có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng. 8 SDƢ3 Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc
thiết kế xong
9 SDƢ4 Nhân viên của công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình 10 SDƢ5 Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan.
Năng lực phục vụ
11 NL1
Cách cƣ xử của nhân viên của công ty ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng.
12 NL2
Khách hàng cảm thấy an toàn trong quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn.
14 NL4
Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
15 NL5 Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng
Sự đồng cảm
16 SDC1
Công ty luôn thể hiện quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để