Nhân tố Nội dung
Chất lƣợng mong đợi
- Chất lƣợng mong đợi theo yêu cầu của khách hàng - Chất lƣợng mong đợi thực sự
- Chất lƣợng mong đợi về dịch vụ
Chất lƣợng cảm nhận - Chất lƣợng cảm nhận theo yêu cầu hoặc cảm nhận mức độ sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu Chất lƣợng mong đợi Chất lƣợng cảm nhận Phàn nàn Giá trị cảm nhận Sự hài lòng KH Hình ảnh thƣơng hiệu Lòng trung thành
- Chất lƣợng cảm nhận thực sự - Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
Hình ảnh thƣơng hiệu
- Ấn tƣợng chung về hình ảnh thƣơng hiệu
- Đặc trƣng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của thƣơng hiệu theo quan điểm của khách hàng
Giá trị cảm nhận - Đánh giá chất lƣợng theo giá - Đánh giá giá theo chất lƣợng
Sự hài lòng của khách hàng
- Thỏa mãn một cách tổng quan đối với sản phẩm, dịch vụ - Thỏa mãn trong sự so sánh với các thƣơng hiệu khác
trong cùng danh mục sản phẩm/dịch vụ - Khoảng cách với sản phẩm/dịch vụ lý tƣởng
2.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại
khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết đo lƣờng và đánh giá thang đo đã có trên thị trƣờng thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trƣờng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
Sơ đồ 2.5 - Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Tin cậy
Đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 2.4 - Bảng các nhân tố và nội dung chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
Thang đo Nội dung
Đáp ứng
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.
Năng lực phục vụ
Đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
Đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.
2.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin
di động tại Hàn Quốc của M-K.Kim và cộng sự (2004)
M-K.Kim và cộng sự (2004) đã đánh giá sự hài lòng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng của 6 yếu tố thành phần nhƣ sau:
Sơ đồ 2.6 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của M-K.Kim và cộng sự (2004)
(Nguồn: M-K.Kim và cộng sự, 2004)
Bảng 2.5 - Bảng các nhân tố và nội dung mô hình sự hài lòng khách hàng của M-K.Kim và cộng sự (2004)
Thang đo Nội dung
Chất lƣợng dịch vụ
- Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi tốt.
- Thực hiện kết nối nhanh
- Phạm vi phủ sóng rộng
- Không bị rớt mạch
Giá cả dịch vụ
- Giá cƣớc thông tin chấp nhận đƣợc
- Giá cƣớc thuê bao chấp nhận đƣợc
- Giá cƣớc các dịch vụ không quá cao so với chất lƣợng dịch vụ cung cấp
- Giá cƣớc đa dạng theo dịch vụ
Hình ảnh thƣơng hiệu
- Thƣơng hiệu đầu tiên đƣợc nghĩ đến
- Tin tƣởng vào các dịch vụ cung cấp
- Thƣơng hiệu có bề dày lịch sử
Khuyến mãi, quảng cáo - Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi
- Thích thú với các sản phẩm, hình thức khuyến mãi Chất lƣợng dịch vụ
Giá cả dịch vụ
Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng Khuyến mãi, quảng cáo
Hình ảnh thƣơng hiệu
Sự hài lòng của khách hàng
- Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng
- Tin tƣởng vào các thông tin quảng cáo
Dịch vụ gia tăng
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
- Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng
- Luôn đƣợc cập nhật
Dịch vụ khách hàng
- Thủ tục hòa mạng dễ dàng
- Thủ tục cắt, mở, đóng cƣớc nhanh chóng
- Thời gian khắc phục sự cố nhanh
- Nhân vien làm việc vui vẻ, nhiệt tình
- Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp
- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
- Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh
- Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải đáp
- Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình
Sự hài lòng
- Quyết định đúng khi chọn dịch vụ
- Hài lòng khi sử dụng dịch vụ
- Hài lòng với nhà nhà cung cấp dịch vụ
2.2.6 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình đƣợc sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988, Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể
xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.
Sơ đồ 2.7 - Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và ctg,1988)