Sơ đồ 4 .2 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng
4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP
4.2.6 Đánh giá sự ảnh hƣởng của các nhân tố mới hình thành đến Sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty
hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đo lƣờng biến quan sát này đƣợc xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 = “Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; nhƣ vậy với sự lựa chọn lớn hơn 3 thì có nghĩa là đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là ở mức vừa phải cho đến cao.
Trƣớc khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu thập đƣợc tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lƣợng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu điều tra của tôi là 192, nên có thể kết luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test là hợp lệ.
Cặp giả thiết kiểm định
H0: Đánh giá đối với Sự hài lòng của khách hàng ở mức trung lập (M=3). H1: Đánh giá đối với Sự hài lòng của khách hàng khác mức trung lập (M ≠ 3). Ta có kết quả kiểm định sau:
Bảng 4.23 - Kiểm định One Sample T- test về các biến sự hài lòng
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean (SHL1) Anh/chị đã lựa chọn
đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty.
192 3.24 .637 .046
(SHL2) Anh/chị sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ của công ty 192 3.30 .597 .043 (SHL3) Anh/chị sẵn lòng
giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
192 3.34 .659 .048
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 4.24- Kiểm định One Sample T-test với mức trung lập (test value=3)
Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
(SHL1) Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty.
5.325 191 .000 .245 .15 .34 (SHL2) Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty 6.890 191 .000 .297 .21 .38 (SHL3) Anh/chị sẵn
lòng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
7.116 191 .000 .339 .24 .43
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Nhìn vào bảng kết quả trên ta thấy, giá trị Sig. của kiểm định bé hơn 0.05, do đó có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 với mức ý nghĩa 95%. Giá trị trung bình của kết quả khảo sát của 3 biến đều lớn hơn 3. Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tƣơng ứng với đánh giá: “Đồng ý”. Ta có cặp giả thuyết sau:
Cặp giả thiết kiểm định 2:
H0: Đánh giá đối với Sự hài lòng của khách hàng ở mức đồng ý (M=4) H1: Đánh giá đối với Sự hài lòng cuả khách hàng khác mức đồng ý (M ≠ 4)
Bảng 4.25 - Kiểm định One Sample T-test với mức trung lập (test value=4)
Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper (SHL1) Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty.
-16.428 191 .000 -.755 -.85 -.66 (SHL2) Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty -16.319 191 .000 -.703 -.79 -.62 (SHL3) Anh/chị sẵn lòng
giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
-13.904 191 .000 -.661 -.76 -.57
Chúng ta sẽ nhìn vào giá trị sig kiểm định t trong bảng One-Sample Test trƣớc, có thể thấy tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05. Nhƣ vậy, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, nghĩa là điểm đánh giá trung bình của sự hài lòng khách hànglà khác 4.
Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 3 và 4; ta thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website ở mức trung lập cho đến đồng ý. Có nghĩa là khách hàng đánh giá trên mức trung bình đối với dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TMDV Thông tin BTC. Tuy nhiên, đây chƣa phải là kết quả cao nhất mà công ty muốn hƣớng đến và công ty cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện dịch vụ thiết kế website để làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
Kết luận chƣơng 4
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ thiết kế website của khách hàng đối với công ty BTC thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đã cho thấy rằng, có 5 nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ quan trọng ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ của nhân viên, Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng, Phƣơng tiện hữu hình của công ty. Nhìn chung, khách hàng có thiên về hài lòng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty, tuy nhiên, vẫn có một bộ phận khách hàng chƣa hài lòng. Vì vậy, công ty cần duy trì và phát huy những điểm mạnh để khắc phục những điểm còn hạn chế và có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thiết kế website hơn nữa, đó là cách để nâng cao sự hài lòng cũng nhƣ giữ đƣợc lƣợng khách hàng trung thành đối với công ty.
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TMDV THÔNG TIN BTC