với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lƣờng đƣợc trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.
Bảng 2.1- Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Nhân tố Nội dung
Sự mong đợi
Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao và ngƣợc lại
Chất lƣợng cảm nhận
Yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đƣợc đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng.
2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
ECSI (European Customer Satisfaction Index) – mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Ấu đƣợc xây dựng dựa trên các chƣơng trình của một số nƣớc trong khu vực EU và quốc gia sáng lập chƣơng trình này là Thụy Điển. Mô hình ECSI có một số khác biệt so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.