3.2.1 Mô hình nghiên cứu
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Sơ đồ 3.2- Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2 Các thang đo đƣợc sử dụng
Bảng 3.1 - Bảng giải thích và kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất Các Các
nhân tố Kế thừa
Phát biểu về dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH
TMDV Thông tin BTC Thang đo Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự, 1988
Công ty luôn thực hiện các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng.
Likert 15 Khi khách hàng có thắc mắc hay
khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
Công ty lƣu ý không để xảy ra một sai sót nào.
Công ty thiết kế website đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty bàn giao trang web đúng nhƣ thời gian đã hứa.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình Năng lực phục
vụ
Sự hài lòng
Sự đáp ứng
Parasuraman và cộng sự,
1988
Công ty hoàn thành trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Likert 15 Trang web của công ty thiết kế có
chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng. Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc thiết kế xong
Nhân viên của công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình
Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan. Năng lực phục vụ Parasuraman và cộng sự, 1988
Cách cƣ xử của nhân viên của công ty ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng.
Likert 15 Khách hàng cảm thấy an toàn trong
quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
Nhân viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn.
Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng. Sự đồng cảm Parasuraman và cộng sự, 1988
Công ty luôn thể hiện quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng,...)
Likert 15 Công ty lấy lợi ích của khách hàng
làm mục tiêu hoạt động.
Nhân viên của công ty hiêu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nhân viên của công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng. Phƣơng tiện hữu hình Parasuraman và cộng sự, 1988
Công ty có những trang thiết bị hiện đại để thực hiện việc thiết kế
website một cách nhanh chóng. Likert 15 Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ.
Trang website của công ty bắt mắt, thu hút khách hàng, đầy đủ nội
dung.
Nhân viên của công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, tạo cảm giác tin tƣởng đối với khách hàng.
Công ty bố trí không gian làm việc và phƣơng tiện vật chất phù hợp, thuận tiện. Giá cả dịch vụ M-K.Kim và cộng sự, 2004
Chi phí cho việc thiết kế một trang web là phù hợp.
Likert 15 Chi phí cho việc gia hạn một trang
web là phù hợp
Chi phí cho việc phát sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web là phù hợp.
Có đa dạng các loại trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn
Sự hài lòng
Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty.
Likert 15 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
Anh/chị sẵn lòng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi phƣơng tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao.
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.3.1 Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu
Đối tƣợng khảo sát cho bài nghiên cứu này là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Kích thƣớc mẫu: Thông thƣờng, để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập bộ dữ liệu với cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Công thức tính cỡ mẫu: n = ∑
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số lƣợng thang đo của mô hình, Pj: số biến quan sát của thang đo thứ j
Tức là, để tiến hành phân tích hồi quy bội một cách tốt nhất thì với mô hình nghiên cứu có 31 biến quan sát thì cỡ mẫu cần thiết tối thiếu là 155. Từ đó, tác giả đã tiến hành phát 220 mẫu để phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu.
3.3.2 Phát phiếu điều tra khảo sát
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên với số kích thƣớc mẫu là 192.Dữ liệu đƣợc thu thập trong 1 tháng (22/03/2018-22/04/2018), thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi qua email và trực tiếp. Tổng số bảng câu hỏi đƣợc gửi đi là 220 bảng, thu hồi đƣợc 192 bảng, trong đó có 192 bảng hợp lệ và đƣợc sử dụng vào phân tích. Tỷ lệ hồi đáp là 87.3%.
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng gồm những phần sau đây:
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
- Sách, tạp chí khoa học, đề tài nghiên cứu có liên quan,…
- Thƣ viện: Thƣ viện trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM, tạp chí, các luận văn,…
- Tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn
- Tài liệu của công ty (danh sách khách hàng, cơ cấu tổ chức của công ty,..)
Nguồn dữ liệu sơ cấp:Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng của Công ty TNHH TMDV Thông tin BTC. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bƣớc phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều
tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tƣơng quan của các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
3.4 NỘI DUNG PHÂN TÍCH
3.4.1 Phân tích thống kê mô tả
Tổng hợp thống kê: Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập đƣợc, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
Sử dụng các công cụ trong phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu:
- Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng nhƣ phần trăm trong tổng số.
3.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.:
hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng trƣớc nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lƣờng tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo lƣờng có thể dùng đƣợc
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể dùng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu, tác giả kiểm định thang đo bằng SPSS chỉ giữ lại biến có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên và tƣơng quan biến – tổng (correcteditem-total correlation)≥ 0.3 đƣợc xem là chấp nhận và đƣợc đƣa vào phân tích ở những bƣớc tiếp theo.
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ
biến đo lƣờng sẽ thuộc về nhân tố nào. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá EFA là để xem xét các yếu tố ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách về chất lƣợng dịch vụ tại công ty. Đồng thời giúp cho nghiên cứu có đƣợc một bộ biến có ý nghĩa hơn.
Phân tích nhân tố chỉ đƣợc sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên , kiểm định Bartlett’s có giá trị sig ≤ 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) ≥ 50%. Phƣơng pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
3.4.4 Phân tích hồi quy
Sau khi xem xét mối tƣơng quan giữa các biến, tôi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy. Mô hình hồi quy mà tác giả áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Tác giả muốn đo lƣờng xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại công ty BTC bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo lƣờng sự ảnh hƣởng của các nhân tố đƣợc rút trích. Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Sự hài lòng”, các biến độc lập là các nhân tố đƣợc rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA.
3.4.5 Kiểm định các yếu tố của mô hình
Các kiểm định các giả thuyết của mô hình: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC đƣợc đánh giá thông qua giá trị trung bình, phƣơng sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- test đƣợc sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của tổng thể và kiểm định One Way Anova về sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ có ảnh hƣởng đến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng hay không.
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi tổng hợp cơ sở lý thuyết của chƣơng 2 và trình bày phƣơng pháp nghiên cứu của chƣơng 3, chƣơng 4 sẽ tập trung vào việc phân tích kết quả nghiên cứu của đề tài. Mục đích nghiên cứu của chƣơng này bao gồm việc thống kê mô tả cấu trúc mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu sau đó sử dụng mô hình hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của nhân tố, so sánh sự khác biệt về giá trị trung bình của các cấu trúc mẫu. Từ những kết quả nghiên cứu và phân tích đó, chúng ta có thể phân tích đƣợc sự khác biệt về giá trị trung bình từ đó đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty
Qua hoạt động thực tiễn, công ty đã lựa chọn bộ máy tổ chức phù hợp, thể hiện sự phân biệt rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm về mối quan hệ gắn bó ràng buộc giữa cấp lãnh đạo và các phòng ban chức năng, đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau:
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC)
Công ty đƣợc tổ chức theo mô hình cơ cấu trực tuyến, trong đó, đứng đầu công ty là giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động của công ty.
Giám đốc Phòng Nhân sự Phòng Kế toán Phòng Kinh doanh Phòng kinh doanh 1 Phòng kinh doanh 2 Phòng kinh doanh 3 Phòng kinh doanh 4 Phòng Kỹ thuật Phòng Chăm sóc khách hàng
mình, và giữa các phòng kinh doanh có sự hỗ trợ lẫn nhau trong việc tƣ vấn khách hàng.
Bảng 4.1- Tình hình nhân sự phòng chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh qua các năm
Số nhân viên Phòng chăm sóc khách hàng Phòng kinh doanh
Năm 2015 1 5
Năm 2016 3 21
Năm 2017 4 32
(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự công ty TNHH TMDV Thông tin BTC)