Sơ đồ 4 .2 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
5.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình trong công ty để làm tăng sự
số giải pháp sau:
- Công ty nên có những chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng tri ân cho khách hàng, có những quy định chính sách chiết khấu khi đăng ký trang web có chi phí cao hay các gói gia hạn dài lâu. Vì vậy để đảm bảo lòng tin cho khách hàng công ty phải luôn đảm bảo rằng sẽ chiết khấu, giảm giá, quà tặng theo đúng quy định và cam kết đã đƣa ra cho khách hàng nhằm tạo sự tin tƣởng trong lòng khách hàng.
- Nhân viên trong công ty nên tìm hiểu giờ nào là thuận tiện cho khách hàng để gặp gỡ và tƣ vấn, tìm hiểu lúc nào gọi khách hàng là thích hợp để tránh gây phiền toái cho khách hàng làm mất thiện cảm của khách hàng đối với nhân viên nói riêng và công ty nói chung.
5.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình trong công ty để làm tăng sự hài lòng của khách hàng sự hài lòng của khách hàng
Trong mô hình hồi quy, phƣơng tiện hữu hình là nhóm nhân tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì đa số các cuộc gặp, cuộc hẹn với khách hàng đều diễn ra bên ngoài, nên yếu tố ít ảnh hƣởng đến sự hài lòng, tuy nhiên, nó cũng ảnh hƣởng ít nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
- Mở rộng không gian làm việc bằng cách bố trí lại các đồ vật cho phù hợp, tránh chiếm diện tích nhiều.
- Công ty nên may đồng phục cho nhân viên để tạo một thể thống nhất trong doanh nghiệp, tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng, khi nhìn vào tổng thể công ty, khách hàng cảm thấy có thiện cảm hơn.
- Công ty nên mở rộng và nâng cấp các trang thiết bị phục vụ cho việc thiết kế website tốt hơn, nhƣ vậy sẽ lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
KẾT LUẬN
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ thiết kế website. Dựa vào các mô hình của tác giả đã nghiên cứu trƣớc đó để đƣa ra mô hình lý thuyết khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân tố ảnh hƣởng. Đồng thời, tác giả cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định những nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sự dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty. Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp tác giả đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để làm tăng mức độ thỏa mãn đối với chất lƣợng dịch vụ thiết kế website. Nhìn chung, mức độ thỏa mãn qua các nhân tố trong bảng điều tra theo đánh giá của khách hàng trên mức bình thƣờng và hơn mức 3. Điều đó cho thấy công ty BTC vẫn chƣa có sự đầu tƣ để nâng cao khả năng phục vụ của mình. Vì vậy để làm khách hàng hài lòng hơn, công ty cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho công ty trong quá trình cạnh tranh với các công ty cùng kinh doanh dịch vụ thiết kế website. Đặc biệt, công ty cần chú ý duy trì những nhân tố chính để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn nhƣ sự đáp ứng và năng lực phục vụ. Đồng thời phải đảm bảo tốt các nhân tố còn lại nhƣ sự tin cậy, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Có nhƣ vậy, công ty mới nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại đây.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lương chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam”, 2007, http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tcnh/nguyendinhtrung/tin/tapchi_2007_08_02 _021908.doc?tin=379
2. PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, Giáo trình xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS FOR WINDOWN, Đại học Công nghiệp TP.HCM, 2015
3. Th.S Hoàng Trọng và Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, 2008.
4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh, 2007.
5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, 2003.
6. Nguyễn Tấn Phƣớc, Phương pháp thực hiện luận văn tốt nghiệp & tiểu luận báo cáo thực tập, NXB Đồng Nai, 2008.
7. “Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 32, 2014
8. “Phan Chí Anh và cộng sự”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013
9. Anderson, E. W. and Fornell, C., Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 2007.
10. Feigenbaum, A.V, Total Quality Control, 3rd ed, revised, McGrawHill, New York, 1991.
11. Gronroos, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 1984.
12. Juran, J.M, Juran's Quality Control Hanbook, Four Edition, New York: McGraw-Hill, 1988
13. Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J., Consumer Behaviour. 2nd ed.,
Boston: Houghton Mifflin Company, 2001.
14. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., 1982
15. M-K. Kim et al., The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services,
Telecommunications Policy 28, 2004
16. Oliver, R. L, Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of ConsumerResearch, 1993.
17. Ove C. Hansemark, Marie Albinsson, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, 2004.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research, Journal of Marketing, 1985.
19. Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L, SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 1988.
20. Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall, 2001.
21. Russell, James P., The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press, 1999.
22. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J., Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nded), McGraw-Hill Publishing Company, 20
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty TNNH TMDV Thông tin BTC
Xin chào Quý Anh/Chị.
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Tất cả các thông tin mà quý vị cung cấp cho tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/Chị và xin lƣu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ Anh/Chị hoàn toàn đƣợc giữ bí mật. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
I. Phần sàng lọc
Câu 1: Quý khách có đang sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC hay không?
Có Không
(Nếu câu trả lời là có thì tiếp tục phỏng vấn, nếu không thì dừng phỏng vấn).
Câu 2: Quý khách đã sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trong bao lâu?
Dƣới 6 tháng
Từ 6 tháng đến 12 tháng Trên 12 tháng
Câu 3: Chi phí cho một trang web mà quý khách đã ký hợp đồng với công ty là khoảng bao nhiêu?
3 - 5 triệu đồng 5 - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng.
II. Phần nội dung
Câu 1: Anh, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dƣới đây về sự hài lòng của anh, chị về chất lƣợng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC, theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ƣớc sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
(Ghi chú: Xin hãy đánh dấu x vào ô thích hợp cho từng phát biểu. Nếu đã chọn một ô rồi mà thay đổi thì gạch chéo rồi chọn lại ô khác)
STT Mã hóa
Phát biểu về dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin
BTC
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Sự tin cậy
1 STC1
Công ty luôn thực hiện các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng.
2 STC2
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
3 STC3 Công ty lƣu ý không để xảy ra một sai
sót nào.
4 STC4 Công ty thiết kế website đúng ngay từ
lần đầu tiên.
5 STC5 Công ty bàn giao trang web đúng nhƣ
thời gian đã hứa.
Sự đáp ứng
6 SDƢ1 Công ty hoàn thành trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng. 7 SDƢ2 Trang web của công ty thiết kế có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng. 8 SDƢ3 Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc
thiết kế xong
9 SDƢ4 Nhân viên của công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình 10 SDƢ5 Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan.
Năng lực phục vụ
11 NL1
Cách cƣ xử của nhân viên của công ty ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng.
12 NL2
Khách hàng cảm thấy an toàn trong quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty.
nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn.
14 NL4
Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
15 NL5 Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng
Sự đồng cảm
16 SDC1
Công ty luôn thể hiện quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng,...)
17 SDC2 Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động.
18 SDC3 Nhân viên của công ty hiêu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
19 SDC4
Nhân viên của công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình
20 HH1
Công ty có những trang thiết bị hiện đại để thực hiện việc thiết kế website một cách nhanh chóng.
21 HH2 Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ. 22 HH3 Trang website của công ty bắt mắt, thu
hút khách hàng, đầy đủ nội dung. 23 HH4
Nhân viên của công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, tạo cảm giác tin tƣởng đối với khách hàng.
24 HH5 Công ty bố trí không gian làm việc và phƣơng tiện vật chất phù hợp.
Giá cả dịch vụ
25 GC1 Có đa dạng các loại trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn 26 GC2 Chi phí cho việc thiết kế một trang web
là phù hợp
27 GC3 Chi phí cho việc gia hạn một trang web là phù hợp
28 GC4
Chi phí cho việc phát sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web là phù hợp.
Sự hài lòng của khách hàng
29 SHL1
Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty.
30 SHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của
31 SHL3 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu ngƣời thân,
bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
Câu 2: Anh, chị có điều gì khác chƣa hài lòng về dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC?
………
Câu 3: Anh, chị có đề xuất gì thêm về dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC?
………
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TỔNG HỢP CRONBACH’S ALPHA
Số thứ tự Biến quan
sát Hệ số tƣơng quan biến-tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Sự tin cậy (STC). Cronbach’s Alpha=0.936
1 STC1 .835 .921
2 STC2 .818 .924
3 STC3 .850 .918
4 STC4 .868 .915
5 STC5 .780 .931
Sự đáp ứng (SDU). Cronbach’s Alpha=0.919
6 SDU1 .762 .907
7 SDU2 .756 .908
8 SDU3 .814 .897
9 SDU4 .816 .896
10 SDU5 .811 .897
Năng lực phục vụ (NL). Cronbach’s Alpha=0.946
11 NL1 .923 .921 12 NL2 .913 .922 13 NL3 .859 .932 14 NL4 .816 .940 15 NL5 .756 .950 Sự đồng cảm (SDC). Cronbach’s Alpha=0.883 15 SDC1 .833 .815 16 SDC2 .825 .818 17 SDC3 .739 .852 18 SDC4 .600 .907
Phƣơng tiện hữu hình (HH). Cronbach’s Alpha=0.833
19 HH1 .624 .802
20 HH2 .517 .831
21 HH3 .667 .790
22 HH4 .630 .801
23 HH5 .731 .771
Gía cả dịch vụ (GC). Cronbach’s Alpha=0.766
24 GC1 .481 .754
25 GC2 .543 .724
26 GC3 .644 .670
28 GC4 .603 .690
Sự hài lòng (SHL). Cronbach’s Alpha=0.639
29 SHL1 .710 .705
30 SHL2 .716 .701
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ RÖT TRÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .782
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 4843.697
df 378
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.422 30.080 30.080 8.422 30.080 30.080 5.012 17.899 17.899 2 3.420 12.216 42.296 3.420 12.216 42.296 4.210 15.034 32.933 3 3.068 10.959 53.254 3.068 10.959 53.254 3.889 13.891 46.823 4 2.485 8.873 62.128 2.485 8.873 62.128 3.060 10.930 57.754 5 2.219 7.925 70.052 2.219 7.925 70.052 3.026 10.807 68.561 6 1.218 4.349 74.401 1.218 4.349 74.401 1.635 5.841 74.401 7 .969 3.460 77.861 8 .686 2.449 80.310 9 .663 2.368 82.678 10 .624 2.227 84.906 11 .558 1.991 86.897 12 .494 1.765 88.662 13 .455 1.626 90.288 14 .372 1.329 91.617 15 .353 1.260 92.877 16 .298 1.063 93.940 17 .294 1.049 94.989 18 .243 .866 95.856 19 .235 .838 96.694 20 .205 .733 97.427 21 .195 .695 98.122 22 .142 .509 98.631 23 .112 .400 99.030 24 .093 .333 99.363 25 .071 .254 99.617 26 .048 .171 99.789 27 .033 .119 99.908
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .649 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 72.121 df 3 Sig. .000
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative
% Total % of Variance Cumulativ e % 1 1.746 58.213 58.213 1.746 58.213 58.213 2 .669 22.305 80.518 3 .584 19.482 100.000