Trong môi trường cạnh tranh quốc tế gay gắt hiện nay, để thu hút được khách hàng thì một trong những vấn đề quan trọng mà Viettel cần thực hiện là nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ thể hiện ở hai khía cạnh: nâng cao chất lượng vật lý, kỹ thuật của dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
Để nâng cao chất lượng vật lý, kỹ thuật của dịch vụ, Viettel có thể thực hiện nhiều biện pháp khác nhau với mục đích cuối cùng là cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất xét dưới các góc độ: thời gian truy cập dịch vụ, tốc độ truy cập, tỷ lệ an toàn, tỷ lệ lỗi dịch vụ (chất lượng âm thanh, hình ảnh được truyền đi, tỷ lệ mất liên lạc,...). Vấn đề này có thể thực hiện thông qua việc hiện đại hóa và tương thích hóa mạng lưới để khách hàng có thể liên lạc với chất lượng tốt nhất, đồng thời khách hàng ở các khu vực khác nhau có thể truy cập tới các loại hình dịch vụ và liên lạc với nhau một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, Viettel cần có các thông số khảo sát chi tiết để kịp thời nâng cấp, mở rộng và bảo dưỡng mạng lưới, bảo đảm cung đáp ứng được cầu, tránh tình trạng nghẽn mạng trong giờ cao điểm.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Viettel có thể thực hiện các biện pháp phù hợp với các hoạt động trước, trong và sau bán hàng. Đối với hoạt động trước bán hàng, cần tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, đặc biệt là giới thiệu về các dịch vụ mới và dịch vụ cộng thêm của Viettel. Đối với hoạt động bán hàng, Viettel cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chấp nhận dịch vụ, thời gian đối với dịch vụ sửa chữa để đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh và tiện lợi nhất. Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, việc tính và thu
cước cần đảm bảo chính xác, nhanh gọn; cần giảm bớt khâu trung gian trong quy trình khai thác để khắc phục sự cố và khôi phục dịch vụ cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể; cập nhật kịp thời mọi thay đổi trong chính sách, chương trình, sự kiện để các đại lý, điện thoại viên kịp thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi phát sinh sự cố.
Ngoài ra, Viettel cần chú trọng việc đem dịch vụ điện thoại và Internet trở thành hàng hóa thông dụng tại Mozambique theo quan điểm: mọi lúc, mọi nơi, nhiều gói giá đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể tập trung đánh mạnh vào các thị trường ngách của viễn thông theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Nếu phân chia theo thu nhập của người dùng, tác giả có những đánh giá và đề xuất đối với việc cung cấp dịch vụ của Movitel như sau:
Đối với khách hàng có mức thu nhập cao và ổn định, tập khách hàng này của Movitel chủ yếu sẽ đến từ tập khách hàng ở khu vực thành thị có ARPU cao và sẽ chủ yếu sử dụng dịch vụ di động trả sau có thời gian sử dụng trung bình 12 tháng trở lên. Đây là những khách hàng ít chịu áp lực về thay đổi giá cước. Đối tượng này nên được duy trì chăm sóc bằng các dịch vụ VAS trên nền tảng dịch vụ viễn thông, dịch vụ số để tăng trải nghiệm người dùng và tăng cao sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Đối với khách hàng có thu nhập thấp, sinh sống tại khu vực nông thôn, vùng sâu - vùng xa, do có thể tận dụng lợi thế về quy mô vùng phủ và giá cước cạnh tranh so với các đối thủ khác nên nhóm khách hàng này là đối tượng trung thành của Movitel và hầu như không có áp lực gì với Movitel. Trong dài hạn, Movitel cần tiếp tục duy trì chính sách giá cước rẻ, mở rộng vùng phủ, nâng cao chất lượng để giữ gìn lợi thế này. Đồng thời, mặc dù tỷ lệ dân cư của Mozambique tập trung đông ở vùng nông thôn nhưng tỷ lệ thâm nhập điện thoại di động còn thấp, nên Movitel có thể tập trung phát triển thuê bao mới thông qua việc đẩy mạnh bán thiết bị đầu cuối giá rẻ, ưu tiên đối tượng khách hàng ở khu vực vùng sâu vùng xa và kèm sim có hỗ trợ bù giá cho khách hàng.
Đối với khách hàng có thu nhập phụ thuộc chủ yếu vào gia đình, là đối tượng học sinh - sinh viên, nhóm khách hàng này thường có thời gian gọi điện và nhắn tin
trung bình nhiều nhất. Vì vậy, khi nhà mạng nào đưa ra chính sách khuyến mại, ưu đãi giá cước hấp dẫn hơn sẽ sẵn sàng từ bỏ thuê bao cũ để chuyển sang dùng số của nhà mạng mới nhằm mục đích hưởng lợi. Nhóm khách hàng này có áp lực tương đối mạnh đối với Movitel. Vì vậy, để giữ gìn và thu hút thuê bao từ nhóm đối tượng này thì Movitel phải phản ứng nhanh nhẹn trước đối thủ khi họ đưa ra các chương trình khuyến mại và chính sách giảm giá cước.