2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn hoà bình.
Khách sạn nằm ở thủ đô Hà Nội với vị trí hết sức thuận lợi là trên cả 2 mặt phố chính h-ớng ra ngã t- Lý Th-ờng Kiệt và Ngô Quyền (27 - Lý Th-ờng Kiệt - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội), nằm ngay sát các trung tâm th-ơng mại, kinh tế và văn hoá. Trong khu vực này có nhiều trung tâm du lịch nh- Công ty du lịch Hà Nội, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội,... có nhiều văn phòng cho khách n-ớc ngoài thuê. Khách sạn Hoà Bình mang phong cách kiến trúc của Pháp khá cổ kính, độc đáo và hấp dẫn.
Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng đ-ợc xây dựng từ năm 1926 dành cho các quan chức Pháp với cái tên khá ấn t-ợng: Le Spelendide, nghĩa là "Bồng lai tiên cảnh" (hoặc Huy Hoàng).
Năm 1940 khách sạn đ-ợc nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 phòng, trong đó có 43 phòng phục vụ kinh doanh l-u trú.
Sau khi hoà bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội Th-ơng (nay là Bộ Th-ơng Mại). Đối t-ợng khách chủ yếu là những đoàn mang tính ngoại giao và khách chủ yếu đến từ các n-ớc XHCN tr-ớc đây.
Tháng 10/1969, khách sạn đ-ợc giao cho Công ty Du lịch Hà Nội quản lý đến tận ngày nay.
Sau năm 1980, khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội đ-ợc đón tiếp khách quốc tế và Việt kiều, l-ợng khách chủ yếu của khách sạn đến từ Lào và Pháp.
Năm 1986, khách sạn Hoà Bình đ-ợc nâng cấp thành 4 tầng, gồm 76 phòng kinh doanh dịch vụ l-u trú.
Từ sau khi có chính sách mở cửa nên l-ợng khách Việt kiều giảm nhanh do có nhiều khách sạn đ-ợc xây dựng và đ-ợc quyền đón khách quốc tế.
Năm 1993, khách sạn đ-ợc cải tạo toàn bộ và nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đ-a tổng số phòng hiện có của khách sạn lên 102 phòng, trong đó số phòng chính thức đ-ợc đ-a vào kinh doanh buồng ngủ là 88 phòng.
Trong thời kỳ bao cấp, l-ợng khách chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách của Nhà n-ớc thì nay với cơ chế thị tr-ờng tự hạch toán kinh doanh lời ăn, lỗ chịu thì Ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên đã nỗ lực v-ơn lên đ-a khách sạn hoạt động có hiệu quả và đã có tiếng vang không những ở trong n-ớc mà còn ở cả quốc tế. Khách sạn đã thu hút đ-ợc nhiều đoàn khách đến từ các quốc gia khác nhau nh- Pháp, Nhật, Đức, Thuỵ Điển, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga...
Sản phẩm của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ l-u trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ l-u trú là dịch vụ chính, đem lại tỉ trọng lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.
Để phục vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng và 2 quầy bar, trong đó gồm 1 nhà hàng ăn Âu, một nhà hàng ăn á và nhà hàng ăn Pháp có thể phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của khách. Nhà hàng Âu và nhà hàng á có thể phục vụ đ-ợc khoảng 300 khách, phục vụ tốt các loại tiệc c-ới, hội nghị. Bên cạnh đó còn có thêm nhà hàng Pháp đã không những đem lại sự hài lòng cho khách của khách sạn nói chung, khách Pháp nói riêng mà còn tạo nét riêng biệt hấp dẫn cho khách sạn Hoà Bình.
Khách sạn có hệ thống kho và bếp để chứa hàng hoá, nguyên liệu và chế biến món ăn. Nhà hàng đ-ợc trang bị máy điều hoà, bàn ghế đẹp, sang trọng, cây cảnh đẹp mắt. ở tầng 3 khách sạn có phòng tiệc nhỏ có thể chứa đ-ợc 15- 20 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà, đây là vị trí lý t-ởng để khách có thể ngắm phố ph-ờng Hà Nội vào ban đêm.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ nh-: Sauna - massage, karaoke, dịch vụ giặt là và một vài điểm vui chơi giải trí nhỏ tại quầy bar của khách sạn. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ văn phòng gồm máy vi tính, dịch vụ th- điện tử, photocoppy tại phòng dịch vụ Business của khách sạn.
Khách sạn còn có một quầy bán hàng l-u niệm ở khu vực tiếp tân, quy mô tuy nhỏ nh-ng đồ l-u niệm mang nhiều tính thẩm mỹ. ở đây khách có thể mua các mặt hàng sơn mài, khảm trai, sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, quần áo, tranh ảnh mang đậm phong cách Việt Nam.
Để phục vụ công tác quản lý trong khách sạn, khu vực hành chính cũng đ-ợc trang bị khá đầy đủ: máy vi tính, điện thoại, bàn ghế, tủ đựng hồ sơ và các đồ dùng văn phòng khác.
Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và các n-ớc (Pháp, Nhật, Anh, Mỹ,...). Chính là nhờ có -u thế về vị trí và kiến trúc đẹp và nhất là về chất l-ợng dịch vụ luôn đ-ợc đảm bảo.
Trong những năm gần đây, khách sạn phải đối đầu với nhiều khó khăn lớn do khách quan mang lại, chẳng hạn thị phần khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh động, hơn về quy mô và giá cả. Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trở nên gay gắt. Trong tình hình đó, tìm ra ph-ơng h-ớng và biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất l-ợng dịch vụ, sức cạnh tranh của sản phẩm là một tiêu chí hàng đầu của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Hoà Bình Hoà Bình
* Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Hoà Bình:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình đ-ợc chia thành từng bộ phận. Mọi quyết định của ban lãnh đạo đ-ợc truyền đạt tới từng tổ tr-ởng. Qua đó những mục tiêu, kế hoạch của khách sạn đ-ợc tổ tr-ởng phổ biến lại cho các nhân viên. Do đó, bộ máy tổ chức trở nên gọn nhẹ hơn, không quá nhiều cấp trung gian, đảm bảo đ-ợc tính thống nhất (mỗi nhân viên có một cấp trên duy nhất) trong việc tổ chức phục vụ khách. Đồng thời công tác quản lý của ban lãnh đạo cũng dễ dàng, sâu sát hơn.
Để đạt đ-ợc những mục tiêu đề ra, lãnh đạo khách sạn đã xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt đảm bảo tính năng động cao.
Sơ đồ: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Hoà Bình.
* Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Hoà Bình:
➢ Đứng đầu khách sạn là Giám đốc khách sạn: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội. Tiếp theo là Phó giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công. Đứng đầu các bộ phận là tổ tr-ởng, các tr-ởng phòng, trực tiếp phân công và quản lý lao động.
Hai phòng chức năng làm công việc hành chính tổng hợp và kế toán làm tham m-u cho giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất kinh doanh sao cho có hiệu qủa.
➢ Phòng tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm l-u giữ và xử lý các thông tin tài chính - kế toán. Bộ phận này h-ớng dẫn, giám sát các hoạt động của đơn vị thực hiện chế độ tài chính, kế toán, giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh.
Ban giám đốc Phòng hành chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán Tổ buồng Tổ tu sửa Tổ lễ tân Tổ giặt là may đo Tổ bếp Tổ bàn Ban bảo vệ Tổ dịch vụ Bar Vận chuyển Tổng đài Marketing Bàn á Bàn Âu Tạp vụ Massage Business
➢ Phòng hành chính tổng hợp: Có trách nhiệm thu thập xử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ. Đối với các thông tin về thị tr-ờng, khách sạn thành lập các nhóm tiếp xúc, thu thập thông tin. Đồng thời thực hiện công tác cán bộ, sắp xếp bố trí lao động phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ xây dựng đề án quy hoạch cán bộ chăm lo và giải quyết quyền lợi cho cán bộ công nhân viên.
Các bộ phận khác đều có chức năng và nhiệm vụ riêng:
➢ Tổ bộ phận lễ tân: Là bộ phân thay mặt khách sạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng, khi họ đến và đi khỏi khách sạn. Chính vì thế mà bộ phận này có vai trò quan trọng. ở bộ phận này có nhiệm vụ h-ớng dẫn, làm thủ tục kho khách đến khách sạn và làm thủ tục thanh toán cho khách các khoản chi trong thời gian họ nghỉ tại khách sạn, họ có nhiệm vụ theo dõi khách ra vào khách sạn trong thời gian l-u trú tại khách sạn. Nhân viên của bộ phận lễ tân luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ vui vẻ, mến khách, tận tình h-ớng dẫn khách thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách sạn.
➢ Tổ buồng: Có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trong phòng nghỉ, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động bình th-ờng để phục vụ khách với chất l-ợng tốt nhất. Vì thế, hàng ngày nhân viên phải làm vệ sinh phòng nghỉ (thay ga, gối, lau bụi), phòng tắm, đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho khách trong quá trình nghỉ tại khách sạn (n-ớc uống, trà nóng, hoa t-ơi) đồng thời h-ớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ở, phòng tắm. Kiểm tra tình hình tài sản, tình hình trang thiết bị trong phòng khi khách trả phòng và có trách nhiệm báo ngay cho bộ phận lễ tân biết nếu có sai hỏng, mất mát để kịp thời giải quyết.
➢ Tổ bếp: Là tổ chế biến các món ăn có chất l-ợng cao, hợp khẩu vị và theo đúng thực đơn mà khách yêu cầu. Cải tiến kỹ thuật chế biến, đảm bảo vệ sinh định l-ợng, tiêu chuẩn của các món ăn. Đứng đầu là bếp tr-ởng, d-ới bếp tr-ởng là các bếp phó và các đầu bếp
➢ Tổ Bar: Chuyên môn pha chế cocktail, cung cấp bia, n-ớc ngọt và đồ uống lạnh. Chuyên phục vụ đồ uống cho khách có nhân viên quầy bar, nhân viên chạy bàn, nhân viên dọn dẹp phụ trợ công việc dọn dẹp và các công việc lau rửa chén đĩa của bộ phận ăn uống.
➢ Tổ bàn: Phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp sản xuất chế biến. Phụ trách bộ phận bàn là trợ lý giám đốc phụ trách nhà hàng và quầy uống. Phục vụ tại nơi đây là nhân viên bàn, nhân viên dọn dẹp và phụ trợ. Nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo đúng giờ mà khách yêu cầu, đúng quy trình khi phục vụ trên bàn ăn, món ăn theo quy định của chuyên môn nghiệp vụ, sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách thích hợp. Trong quy trình phục vụ phải đảm bảo thuận tiện và đáp ứng theo yêu cầu của khách. Tinh thần phục vụ nhiệt tình, thái độ hoà nhã, vui vẻ trong cả quá trình đón tiếp và tiễn khách.
➢ Tổ tu sửa: Có nhiệm vụ sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong khách sạn
➢ Tổ tạp vụ: Có nhiệm vụ lau chùi, dọn dẹp cửa sổ, cầu thang, các phòng họp, sảnh, hút bụi ở hành lang các phòng.
➢ Tổ dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ nh- massage, điện thoại, giặt, là, mua bán theo yêu cầu của khách, vận chuyển hàng hoá đến nơi yêu cầu, may đo, karaoke...
➢ Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách và của khách sạn, theo dõi th-ờng xuyên những đối t-ợng khách có nghi vấn để phòng ngừa những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra.
➢ Tổ giặt là, may đo: có nhiệm vụ nhận đồ của khách chuyển xuống để giặt theo yêu cầu.
2.2 Thực trạng kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những b-ớc khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thị tr-ờng đ-ợc mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các n-ớc trên thế giới không ngừng đ-ợc tăng c-ờng và củng cố. Từ khi b-ớc vào hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn chú trọng tạo dựng hình ảnh riêng cho mình để có thể trở thành địa chỉ quen thuộc của khách hàng trong và ngoài n-ớc.
Bên cạnh đó, sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị tr-ờng dịch vụ và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị tr-ờng này. Các khách sạn nh- khách sạn Dân Chủ, khách sạn Thắng Lợi... là các đối thủ cạnh tranh của khách sạn bởi có cùng vị trí địa lý và các yếu tố khác giống khách sạn Hoà Bình. Điều này càng đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp, những chính sách (sản phẩm, giá, phân phối,...) độc đáo để thu hút khách. Thị tr-ờng khách sẽ còn bị xáo trộn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn sẽ còn gay gắt hơn bởi sự kiện SEAGAMES 22 sắp tới. Để thích nghi với thực tế đó, khách sạn Hoà Bình có nhiều đổi mới tích cực. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Hoà Bình luôn chú ý xây dựng, mua sắm các trang thiết bị nội thất cho các phòng và phòng ăn. Đó là những tài sản có giá trị lớn, tốt, đồng bộ và đẹp nhằm mở rộng quy mô kinh doanh và hoàn thiện chất l-ợng dịch vụ. Tuy nhiên, sự đổi mới đó vẫn còn quá nhỏ so với sự biến động của "cơn lốc thị tr-ờng". Vì thế, khách sạn Hoà Bình cần phải đẩy mạnh sức cạnh tranh của mình hơn nữa để giành "phần thắng" trên thị tr-ờng.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2001- 2002 2002
Sau những cố gắng không mệt mỏi của ban lãnh đạo cũng nh- toàn thể công nhân viên, khách sạn Hoà Bình đã đạt đ-ợc những thành quả đáng khích lệ. Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2001- 2002:
Biểu 2.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hoà
Bình trong 2 năm 2001- 2002 Các chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 Chênh lệch TL TT(%) 1. Tổng doanh thu tr. đ 11.419 17.000 5.581 48,87 _ - Dịch vụ l-u trú tr. đ % 6.080 53,24 9.073 53,37 2993 _ 49,22 _ 0,13 - Dịch vụ ăn uống tr. đ % 3.540 31 4.580 26,94 1.040 _ 29,38 _ _ (- 4,06) - Dịch vụ khác tr. đ % 1.799 15,75 3.367 19,8 1568 _ 87,16 _ _ 4,05 2. Tổng chi phí - Tỷ suất phí tr. đ % 9.674 84,72 9.782 57,54 108 _ 1,12 _ _ (- 27,18) 3. Tổng lợi nhuận - Tỉ suất lợi nhuận
tr.đ % 1745 15,28 7218 42,46 5473 _ 313,4 _ _ 27,18
4. Đội ngũ lao động Ng-ời 220 220 0 _ _
5. Công suất buồng phòng
% 62 75 _ _ 13
6. Thu nhập bình quân n.đ 950 950 0 _ _
7. Nộp ngân sách tr. đ 1.020 1.982 962 94,31 _
(Nguồn: Khách sạn Hoà Bình)
Là một khách sạn quốc doanh hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị tr-ờng với sự cạnh tranh rất phức tạp của nhiều thành phần kinh tế. Trong thời gian qua, khách sạn Hoà Bình đã có nhiều cố gắng để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của mình. Biểu hiện ở kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2001- 2002 nh- sau:
Kết quả theo báo cáo thống kê năm 2002, khách sạn Hoà Bình đón và phục vụ đ-ợc 15.500 khách với 43.000 ngày khách, trong đó khách quốc tế