lớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và các n-ớc (Pháp, Nhật, Anh, Mỹ,...). Chính là nhờ có -u thế về vị trí và kiến trúc đẹp và nhất là về chất l-ợng dịch vụ luôn đ-ợc đảm bảo.
Trong những năm gần đây, khách sạn phải đối đầu với nhiều khó khăn lớn do khách quan mang lại, chẳng hạn thị phần khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh động, hơn về quy mô và giá cả. Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn trở nên gay gắt. Trong tình hình đó, tìm ra ph-ơng h-ớng và biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất l-ợng dịch vụ, sức cạnh tranh của sản phẩm là một tiêu chí hàng đầu của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Hoà Bình Hoà Bình
* Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Hoà Bình:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình đ-ợc chia thành từng bộ phận. Mọi quyết định của ban lãnh đạo đ-ợc truyền đạt tới từng tổ tr-ởng. Qua đó những mục tiêu, kế hoạch của khách sạn đ-ợc tổ tr-ởng phổ biến lại cho các nhân viên. Do đó, bộ máy tổ chức trở nên gọn nhẹ hơn, không quá nhiều cấp trung gian, đảm bảo đ-ợc tính thống nhất (mỗi nhân viên có một cấp trên duy nhất) trong việc tổ chức phục vụ khách. Đồng thời công tác quản lý của ban lãnh đạo cũng dễ dàng, sâu sát hơn.
Để đạt đ-ợc những mục tiêu đề ra, lãnh đạo khách sạn đã xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt đảm bảo tính năng động cao.
Sơ đồ: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Hoà Bình.
* Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Hoà Bình:
➢ Đứng đầu khách sạn là Giám đốc khách sạn: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội. Tiếp theo là Phó giám đốc giúp Giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công. Đứng đầu các bộ phận là tổ tr-ởng, các tr-ởng phòng, trực tiếp phân công và quản lý lao động.
Hai phòng chức năng làm công việc hành chính tổng hợp và kế toán làm tham m-u cho giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất kinh doanh sao cho có hiệu qủa.
➢ Phòng tài chính - kế toán: Chịu trách nhiệm l-u giữ và xử lý các thông tin tài chính - kế toán. Bộ phận này h-ớng dẫn, giám sát các hoạt động của đơn vị thực hiện chế độ tài chính, kế toán, giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh.
Ban giám đốc Phòng hành chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán Tổ buồng Tổ tu sửa Tổ lễ tân Tổ giặt là may đo Tổ bếp Tổ bàn Ban bảo vệ Tổ dịch vụ Bar Vận chuyển Tổng đài Marketing Bàn á Bàn Âu Tạp vụ Massage Business
➢ Phòng hành chính tổng hợp: Có trách nhiệm thu thập xử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ. Đối với các thông tin về thị tr-ờng, khách sạn thành lập các nhóm tiếp xúc, thu thập thông tin. Đồng thời thực hiện công tác cán bộ, sắp xếp bố trí lao động phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ xây dựng đề án quy hoạch cán bộ chăm lo và giải quyết quyền lợi cho cán bộ công nhân viên.
Các bộ phận khác đều có chức năng và nhiệm vụ riêng:
➢ Tổ bộ phận lễ tân: Là bộ phân thay mặt khách sạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng, khi họ đến và đi khỏi khách sạn. Chính vì thế mà bộ phận này có vai trò quan trọng. ở bộ phận này có nhiệm vụ h-ớng dẫn, làm thủ tục kho khách đến khách sạn và làm thủ tục thanh toán cho khách các khoản chi trong thời gian họ nghỉ tại khách sạn, họ có nhiệm vụ theo dõi khách ra vào khách sạn trong thời gian l-u trú tại khách sạn. Nhân viên của bộ phận lễ tân luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ vui vẻ, mến khách, tận tình h-ớng dẫn khách thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách sạn.
➢ Tổ buồng: Có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trong phòng nghỉ, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động bình th-ờng để phục vụ khách với chất l-ợng tốt nhất. Vì thế, hàng ngày nhân viên phải làm vệ sinh phòng nghỉ (thay ga, gối, lau bụi), phòng tắm, đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho khách trong quá trình nghỉ tại khách sạn (n-ớc uống, trà nóng, hoa t-ơi) đồng thời h-ớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng ở, phòng tắm. Kiểm tra tình hình tài sản, tình hình trang thiết bị trong phòng khi khách trả phòng và có trách nhiệm báo ngay cho bộ phận lễ tân biết nếu có sai hỏng, mất mát để kịp thời giải quyết.
➢ Tổ bếp: Là tổ chế biến các món ăn có chất l-ợng cao, hợp khẩu vị và theo đúng thực đơn mà khách yêu cầu. Cải tiến kỹ thuật chế biến, đảm bảo vệ sinh định l-ợng, tiêu chuẩn của các món ăn. Đứng đầu là bếp tr-ởng, d-ới bếp tr-ởng là các bếp phó và các đầu bếp
➢ Tổ Bar: Chuyên môn pha chế cocktail, cung cấp bia, n-ớc ngọt và đồ uống lạnh. Chuyên phục vụ đồ uống cho khách có nhân viên quầy bar, nhân viên chạy bàn, nhân viên dọn dẹp phụ trợ công việc dọn dẹp và các công việc lau rửa chén đĩa của bộ phận ăn uống.
➢ Tổ bàn: Phụ trách phục vụ các món ăn do nhà bếp sản xuất chế biến. Phụ trách bộ phận bàn là trợ lý giám đốc phụ trách nhà hàng và quầy uống. Phục vụ tại nơi đây là nhân viên bàn, nhân viên dọn dẹp và phụ trợ. Nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo đúng giờ mà khách yêu cầu, đúng quy trình khi phục vụ trên bàn ăn, món ăn theo quy định của chuyên môn nghiệp vụ, sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách thích hợp. Trong quy trình phục vụ phải đảm bảo thuận tiện và đáp ứng theo yêu cầu của khách. Tinh thần phục vụ nhiệt tình, thái độ hoà nhã, vui vẻ trong cả quá trình đón tiếp và tiễn khách.
➢ Tổ tu sửa: Có nhiệm vụ sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong khách sạn
➢ Tổ tạp vụ: Có nhiệm vụ lau chùi, dọn dẹp cửa sổ, cầu thang, các phòng họp, sảnh, hút bụi ở hành lang các phòng.
➢ Tổ dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ nh- massage, điện thoại, giặt, là, mua bán theo yêu cầu của khách, vận chuyển hàng hoá đến nơi yêu cầu, may đo, karaoke...
➢ Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách và của khách sạn, theo dõi th-ờng xuyên những đối t-ợng khách có nghi vấn để phòng ngừa những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra.
➢ Tổ giặt là, may đo: có nhiệm vụ nhận đồ của khách chuyển xuống để giặt theo yêu cầu.
2.2 Thực trạng kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những b-ớc khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Thị tr-ờng đ-ợc mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các n-ớc trên thế giới không ngừng đ-ợc tăng c-ờng và củng cố. Từ khi b-ớc vào hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn chú trọng tạo dựng hình ảnh riêng cho mình để có thể trở thành địa chỉ quen thuộc của khách hàng trong và ngoài n-ớc.
Bên cạnh đó, sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị tr-ờng dịch vụ và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị tr-ờng này. Các khách sạn nh- khách sạn Dân Chủ, khách sạn Thắng Lợi... là các đối thủ cạnh tranh của khách sạn bởi có cùng vị trí địa lý và các yếu tố khác giống khách sạn Hoà Bình. Điều này càng đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp, những chính sách (sản phẩm, giá, phân phối,...) độc đáo để thu hút khách. Thị tr-ờng khách sẽ còn bị xáo trộn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn sẽ còn gay gắt hơn bởi sự kiện SEAGAMES 22 sắp tới. Để thích nghi với thực tế đó, khách sạn Hoà Bình có nhiều đổi mới tích cực. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Hoà Bình luôn chú ý xây dựng, mua sắm các trang thiết bị nội thất cho các phòng và phòng ăn. Đó là những tài sản có giá trị lớn, tốt, đồng bộ và đẹp nhằm mở rộng quy mô kinh doanh và hoàn thiện chất l-ợng dịch vụ. Tuy nhiên, sự đổi mới đó vẫn còn quá nhỏ so với sự biến động của "cơn lốc thị tr-ờng". Vì thế, khách sạn Hoà Bình cần phải đẩy mạnh sức cạnh tranh của mình hơn nữa để giành "phần thắng" trên thị tr-ờng.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2001- 2002 2002
Sau những cố gắng không mệt mỏi của ban lãnh đạo cũng nh- toàn thể công nhân viên, khách sạn Hoà Bình đã đạt đ-ợc những thành quả đáng khích lệ. Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2001- 2002:
Biểu 2.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hoà
Bình trong 2 năm 2001- 2002 Các chỉ tiêu ĐVT 2001 2002 Chênh lệch TL TT(%) 1. Tổng doanh thu tr. đ 11.419 17.000 5.581 48,87 _ - Dịch vụ l-u trú tr. đ % 6.080 53,24 9.073 53,37 2993 _ 49,22 _ 0,13 - Dịch vụ ăn uống tr. đ % 3.540 31 4.580 26,94 1.040 _ 29,38 _ _ (- 4,06) - Dịch vụ khác tr. đ % 1.799 15,75 3.367 19,8 1568 _ 87,16 _ _ 4,05 2. Tổng chi phí - Tỷ suất phí tr. đ % 9.674 84,72 9.782 57,54 108 _ 1,12 _ _ (- 27,18) 3. Tổng lợi nhuận - Tỉ suất lợi nhuận
tr.đ % 1745 15,28 7218 42,46 5473 _ 313,4 _ _ 27,18
4. Đội ngũ lao động Ng-ời 220 220 0 _ _
5. Công suất buồng phòng
% 62 75 _ _ 13
6. Thu nhập bình quân n.đ 950 950 0 _ _
7. Nộp ngân sách tr. đ 1.020 1.982 962 94,31 _
(Nguồn: Khách sạn Hoà Bình)
Là một khách sạn quốc doanh hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị tr-ờng với sự cạnh tranh rất phức tạp của nhiều thành phần kinh tế. Trong thời gian qua, khách sạn Hoà Bình đã có nhiều cố gắng để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của mình. Biểu hiện ở kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2001- 2002 nh- sau:
Kết quả theo báo cáo thống kê năm 2002, khách sạn Hoà Bình đón và phục vụ đ-ợc 15.500 khách với 43.000 ngày khách, trong đó khách quốc tế chiếm trên 90%. Doanh thu của khách sạn năm 2002 là 17.000 triệu đồng đạt 124% kế hoạch tăng 48,87% so với năm 2001.Trong đó:
+ Doanh thu l-u trú là 9.073 triệu đồng đạt 117% kế hoạch tăng 49,22% so với năm 2001 t-ơng ứng 2.993 triệu đồng.
+ Doanh thu ăn uống là 4.580 triệu đồng tăng 1.040 triệu đồng t-ơng ứng tăng 29,38% so với năm 2001.
+ Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ khác năm 2002 là 3.367 triệu đồng đạt 147% kế hoạch tăng 87,16% so với năm 2001 t-ơng ứng 1.568 triệu đồng.
+ Công suất buồng năm 2002 đạt 75%.
Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình ta thấy hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian gần đây tăng nhanh, đặc biệt là năm 2002. Tỷ lệ tăng doanh thu từ các dịch vụ khác lớn hơn tỷ lệ tăng doanh thu toàn khách sạn năm 2002. Tuy vậy, mức đóng góp lớn nhất vào tổng doanh thu vẫn là dịch vụ l-u trú (2.993 triệu đồng). Do đó, năm 2002 khách sạn đã đóng góp vào ngân sách Nhà n-ớcvới số tiền là 1.982 triệu đồng, tăng 962 triệu đồng so với năm 2001 (năm 2001 đóng góp ngân sách Nhà n-ớclà 1.020 triệu đồng).
Bên cạnh đó, hiệu quả sử dụng chi phí tăng lên . Năm 2002 khách sạn đạt đ-ợc kết quả nh- vậy là do đã không ngừng nâng cao chất l-ợng phục vụ, chất l-ợng cán bộ công nhân viên, tổ chức tuyên truyền quảng cáo bằng nhiều hình thức: tờ gấp, tờ rơi, tham gia triển lãm, hội chợ...không ngừng hoàn thiện các dịch vụ: Bussiness center, Sauna- massage, giặt là, điện thoại...Thêm vào đó, khách sạn còn chi 300 triệu đồng để mở rộng phòng kinh doanh lữ hành mang lại nguồn thu nhập thêm cho khách sạn. Đầu t- vào những khoản trên làm cho tổng chi phí tăng 108 triệu đồng với tỷ lệ 1,12% song tỷ suất chi phí giảm 27,18%. Điều đó càng chứng tỏ hiệu quả kinh doanh của khách sạn tăng lên, việc thực hiện định mức giá thành cho các dịch vụ nhất là dịch vụ buồng, ăn uống,... đã có hiệu quả.
Lợi nhuận năm 2002 đạt 7.218 triệu đồng tăng 313,64% so với năm 2001. Tỷ suất lợi nhuận tăng lên 27,18% chứng tỏ việc kinh doanh của khách sạn là có lãi và đem lại hiệu quả cao.
Về cơ cấu tỷ trọng: dịch vụ l-u trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chiếm tỷ trọng chủ yếu trong năm 2002 kết quả của dịch vụ này tăng. Dịch vụ ăn uống là dịch vụ từ tr-ớc tới nay vẫn mang lại hiệu quả cao nh-ng năm 2002 đã để cho các dịch vụ khác chiếm -u thế. Các dịch vụ khác mang lại cho khách sạn 1.568 triệu đồng tăng 87,16% và tỷ trọng là 4,05%. Tốc độ tăng của dịch vụ l-u trú có tăng lên nh-ng vẫn chậm hơn tốc độ tăng của các dịch vụ khác. Có đ-ợc điều này là do khách sạn đã tạo đ-ợc sự đa dạng, sáng tạo trong chính sách sản phẩm của mình.
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2001- 2002 nói chung là tốt, hầu hết các dịch vụ có xu h-ớng tăng lên về doanh thu và lợi nhuận song về cơ cấu tỷ trọng còn ch-a đ-ợc đồng đều. Trong thời gian tới, để đạt đ-ợc hiệu quả cao, nâng cao khả năng cạnh tranh và đời sống của cán bộ công nhân viên trong khách sạn thì khách sạn phải cố gắng hơn nữa.
2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình của khách sạn Hoà Bình
2.2.3.1 Thuận lợi
➢ Khách sạn Hòa Bình nằm ở vị trí "bắt mắt" khách du lịch, trên cả 2 mặt phố lớn và đẹp. Địa điểm này thuộc trung tâm Hà Nội, vùng Hồ Hoàn Kiếm và các trung tâm th-ơng mại, văn hoá, kinh tế. Với kiểu kiến trúc cổ nh-ng không cũ, đẹp và nội thất phong phú theo phong cách kiến trúc độc đáo của Pháp, làm cho khách sạn thu hút đ-ợc nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách đến từ Châu Âu. Khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của các khách hàng công vụ th-ờng đến làm việc tại Hà Nội.
➢ Khách sạn Hòa Bình có bề dày lịch sử và là một khách sạn Nhà n-ớc. Do đó luôn nhận đ-ợc sự giúp đỡ của các cấp chính quyền, Đảng ủy, UBND thành phố. Kể từ khi đi vào hoạt động kinh doanh (1926) khách sạn luôn đ-ợc nâng cấp, sửa chữa, trang thiết bị mới cũng nh- hoàn thiện đội ngũ lãnh đạo và trình độ nghiệp vụ cho công nhân viên. Qua bề dày hoạt động và bề dày kinh nghiệm khách sạn đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của khách du lịch trong n-ớc và quốc tế bởi thái độ phục vụ.
➢ Là một khách sạn trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội (chủ yếu về kinh doanh l-u trú) cho nên khách sạn có thể phát triển và thu thập những thông tin