➢ Nâng cao chất l-ợng sản phẩm dịch vụ
Thế kỷ 21 mở ra một giai đoạn phát triển mới, giai đoạn bùng nổ thông tin, ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật và kinh tế thế giới trong giai đoạn toàn cầu hoá. Cùng với sự phát triển và mở rộng quan hệ của các ngành, sự phát triển và thay đổi về t- duy của con ng-ời đ-ợc cải thiện, sự thoả mãn về nhu cầu vật chất trở thành tất yếu và chuyển dần sang thoả mãn nhu cầu tinh thần. Đặc biệt là đối với những ng-ời có thu nhập cao, họ đến khách sạn, nhà hàng phần lớn là để h-ởng thụ một cuộc sống đầy đủ tiện nghi, thoải mái, đ-ợc phục vụ theo ý muốn của mình nên chất l-ợng của sản phẩm dịch vụ luôn đ-ợc đặt lên hàng đầu. Việc nâng cao chất l-ợng sản phẩm có tầm quan trọng ngang với sự sống còn của sản phẩm, nó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị tr-ờng. Đồng thời, nó tạo lập uy tín cho sự phát triển lâu dài của khách sạn. Tất cả những yếu tố cấu thành nên chất l-ợng sản phẩm dịch vụ đều đ-ợc khách sạn quan tâm. Khách sạn Hoà Bình cần chú ý một số đặc điểm sau:
* Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Hay nói cách khác, khách sạn cần quan tâm tới vấn đề đầu t- nâng cấp, sửa chữa hay thay thế các trang thiết bị trong toàn khách sạn.
Nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến đổi và tỷ lệ thuận với khả năng thanh toán của họ. Họ đi du lịch là để tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ,
những gì khác với cuộc sống hàng ngày. Cơ sở vật chất kỹ thuật chính là yếu tố đầu tiên tác động đến khách du lịch. Một khách sạn nhìn bề ngoài cũ nh-ng bên trong chất l-ợng sản phẩm dịch vụ luôn có sự sáng tạo, mới mẻ thì vẫn đ-ợc sự quan tâm của khách du lịch nh-ng một khách sạn có hình thức sang trọng mà nội thất bên trong cũ kỹ, sản phẩm nghèo nàn thì sẽ ảnh h-ởng đến chất l-ợng phục vụ đối với khách.
Hơn nữa, chất l-ợng sản phẩm dịch vụ đ-ợc tạo nên từ sự t-ơng tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc thông qua các trang thiết bị đồ dùng. Do đó, trang thiết bị có tốt, có hiện đại mới có khả năng tạo ra một sản phẩm có chất l-ợng cao, nó đảm bảo đ-ợc cả về mặt chính xác thời gian mà khách yêu cầu và thoả mãn đ-ợc hơn sự mong chờ của khách hàng về chất l-ợng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật còn tạo nên sự thoả mãn vô hình trong lòng khách du lịch. Đó chính là nhu cầu đ-ợc tôn trọng của con ng-ời. Họ cảm thấy yên tâm, tin t-ởng đ-ợc nâng niu, trân trọng khi đ-ợc phục vụ những sản phẩm có chất l-ợng tốt.
Chính vì lý do đó của cơ sở vật chất mà giải pháp cụ thể cho khách sạn Hoà Bình là:
❖ Đối với bộ phận l-u trú: Đây chính là không gian, là nơi nghỉ ngơi của khách sau những chuyến đi lý thú. Họ cần đ-ợc thoải mái, tự do để h-ởng thụ cuộc sống. Do đó, ngoài các trang thiết bị hiện có, khách sạn cần tân trang, mua mới các thiết bị đã quá cũ để đảm bảo tính đồng bộ cho tiện nghi và nâng cao chất l-ợng của sản phẩm l-u trú.
Chẳng hạn, khách sạn Hoà Bình nên thay đổi trang thiết bị đồ gỗ vì một số đồ gỗ đã bị mất độ bóng hoặc không còn hợp lý. Hệ thống rèm cửa trong phòng đã dùng quá lâu nên thay đổi để khách cũ nếu quay lại khách sạn thấy mới lạ, thoải mái hơn. Trong các phòng nên đ-ợc trang bị thêm hệ thống tranh ảnh vì nó còn ít, nhất là tranh ảnh mang tính dân tộc. Sự đầy đủ tiện nghi, mới mẻ sẽ tạo cho khách một sự yên tâm, thoải mái và luôn coi khách sạn nh- là nhà của mình.
❖ Đối với bộ phận ăn uống: Chất l-ợng các món ăn không chỉ phụ thuộc vào tay nghề chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại của các trang thiết bị,
chất l-ợng nguyên vật liệu mà còn phụ thuộc vào bầu không khí trong nhà ăn, không gian, cách sắp xếp bàn ghế ăn. Nhà ăn của khách sạn khá rộng, đẹp, thoáng, đáp ứng đ-ợc nhu cầu phục vụ cho hội nghị hội thảo, đám c-ới, tiệc...nh-ng để có thể thu hút đ-ợc nhiều khách hơn, nâng cao đ-ợc khả năng cạnh tranh trên thị tr-ờng, khách sạn Hoà Bình cần có các biện pháp sau:
• Với nhà hàng Âu, khách sạn cần trang bị lại hệ thống điều hoà không khí tại nhà hàng.
• Nâng cao chất l-ợng phục vụ khách: nhân viên có thái độ quan tâm đến khách hơn, chú ý đến khẩu vị của khách, phục vụ chu đáo...
• Khu vực bếp: sàn nhà lúc -ớt rất trơn nên cần chú ý vệ sinh hoặc cải tạo lại sàn bếp cho hợp lý hơn.
• Ngoài ra, một số cơ sở vật chất ở trong khách sạn nên đ-ợc bổ sung chú ý hơn.
❖ Đối với các dịch vụ bổ sung: Những năm qua, các dịch vụ bổ sung của khách sạn nh-: sauna- massage, điện thoại, giặt là...hoạt động khá hiệu quả. Do đó, khách sạn Hoà Bình cần phải duy trì tốt các hoạt động này đồng thời nâng cao chất l-ợng và phù hợp với nhu cầu tiêu thụ của khách hơn.
• Khách sạn nên thiết kế xây dựng một phòng ăn riêng cho cán bộ công nhân viên. Vì hiện nay, nhân viên của khách sạn ch-a có phòng ăn, phải ăn ở tại hành lang của khách sạn. Điều này đôi khi gây ách tắc cho việc đi lại của nhân viên các bộ phận khác.
• Khách sạn cần đầu t- xây dựng phòng y tế.
• Khách sạn cần thay thế hệ thống máy nổ có công suất lớn hơn để thuận tiện khi cần sử dụng.
• Khách sạn nên trang bị một số máy móc phục vụ khách tàn tật. • Khách sạn nên bảo d-ỡng lại hệ thống đèn điện trong khách sạn. • Khách sạn nên mở thêm một văn phòng phẩm, bán sách báo trong và ngoài n-ớc, sách h-ớng dẫn du lịch phục vụ khách ở khách sạn. Dịch vụ này giúp khách hàng nắm bắt đ-ợc thông tin kinh tế xã hội nhanh mà lại đem lại cho
khách sạn một khoản thu với mức chi phí bỏ ra không lớn. Dịch vụ này có thể mở bên cạnh vị trí của quầy bán hàng l-u niệm để khách dễ nhận thấy.
• Một số loại hình dịch vụ thể thao khách sạn Hoà Bình không thể đứng ra đầu t- và mở rộng đ-ợc do điều kiện khách quan và chủ quan, nh-ng khách sạn có thể liên kết với các cơ sở vui chơi giải trí gần đó hoặc bao thầu đứng ra để tổ chức cùng quản lý và đ-a khách đến tiêu dùng. Chẳng hạn, khách sạn Hoà Bình có thể liên kết với cơ sở vui chơi giải trí nh-: công viên n-ớc Hồ Tây, buổi trình diễn rối n-ớc,…
• Mở thêm dịch vụ h-ớng dẫn dịch thuật.
* Ngoài ra, khách sạn cần chú ý tới việc bảo vệ tài sản, ph-ơng tiện đi lại của khách. Do vậy, khách sạn Hoà Bình cần thiết phải nâng cấp nơi để xe của khách sao cho có mái lợp, sạch sẽ. Tuy nhiên, trong quá trình sửa chữa, tu bổ, khách sạn không nên làm ồn, xáo trộn ảnh h-ởng tới khách.
Giải pháp nâng cao chất l-ợng sản phẩm thông qua đầu t- nâng cấp các trang thiết bị, làm tăng tính hữu hình của sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sản xuất sản phẩm chắc chắn sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh về sản phẩm cho khách sạn. Tuy nhiên, để giải pháp này có hiệu quả khách sạn Hoà Bình cần l-u ý tăng c-ờng công tác quản lý tài sản, cơ sở vật chất khách sạn một cách th-ờng xuyên. Vì vậy, khách sạn để từng bộ phận quản lý riêng và có trách nhiệm thông báo để kịp thời sửa chữa, thay thế.
➢ Nâng cao văn minh phục vụ:
Văn minh phục vụ đ-ợc hình thành trên cơ sở những thành phần của qúa trình phục vụ, là một yếu tố quan trọng cấu thành nên chất l-ợng sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố vô hình song lại rất nhạy cảm với khách, góp phần thu hút l-ợng khách mới trong tập khách hàng tiềm năng, ổn định l-ợng khách đã khai thác trong tập khách mục tiêu. Để có thể đạt đ-ợc văn minh phục vụ thì khách sạn Hoà Bình cần chú ý:
❖ Nghiên cứu kỹ hệ thống nhu cầu phục vụ của khách hàng, qua đó khắc phục đ-ợc sự khác biệt giữa mong đợi về chất l-ợng phục vụ của khách hàng với khả năng đáp ứng đ-ợc (cung phục vụ) trong phạm vi khách sạn. Khách
sạn Hoà Bình có thể cử ng-ời hoặc tìm ng-ời giới thiệu cho khách những khu vui chơi giải trí, những thông tin về đất n-ớc và con ng-ời Việt Nam.
❖ Nhân viên phục vụ phải nhã nhặn, lịch sự, cởi mở, nhiệt tình, thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Qua mỗi giai đoạn (có thể là 1 năm hoặc 3 năm), khách sạn cần kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên, cử một số nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm ở các khách sạn cấp cao nh-: khách sạn Hiltơn, khách sạn Sofitel Metropole...
❖ Khai thác triệt để những điều kiện tối -u của đời sống văn hoá tinh thần đã đạt đ-ợc của khách sạn nh- phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng với
khách hàng vào lĩnh vực phục vụ, luôn giương cao khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”.
❖ Quan tâm đến những thông tin phản hồi từ khách hàng và nhân viên để có những biện pháp xử lý kịp thời. Khách sạn có thể để sẵn một tờ giấy có in mẫu góp ý chi các lĩnh vực phục vụ của khách sạn để khách tiện thì viết vào không cần gặp trực tiếp ng-ời phụ trách.
❖ Trên đây là giải pháp cho chiến l-ợc sản phẩm của khách sạn Hoà Bình. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn cần kết hợp phát huy cả hai giải pháp về chất l-ợng sản phẩm và văn minh phục vụ thì khả năng cạnh tranh sẽ tăng lên bảo đảm thu hút đ-ợc khách hàng và tạo uy tín cho khách sạn.