6. Kết cấu của luận văn
1.1. Khái quát chung về quản lý dịch vụ cung cấp điện của tỉnh
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá về quản lý dịch vụ cung cấp điện
1.1.4.1. Chỉ tiêu về quản lý chất lượng điện năng
Chất lượng điện năng: bao gồm các yếu tố về tần số và điện áp cung cấp cho khách hàng. Các giá trị về tần số và điện áp tại vị trí lắp đặt đo đếm cho khách hàng phải được đảm bảo theo quy định của Luật Điện lực. Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với quản lý dịch vụ cung cấp điện. Ngành điện có trách nhiệm đầu tư, cải tạo trạm nguồn, hệ thống điện phân phối nhằm đảm bảo chất lượng điện năng cung cấp cho khách hàng. Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này ln ln là một khó khăn, thách thức lớn.
1.1.4.2. Chỉ tiêu về quản lý độ tin cậy cung cấp điện
Độ tin cậy cung cấp điện là chỉ số về thời gian mất điện có kế hoạch và mất điện do sự cố trong quá trình cung cấp điện, phản ánh tính liên tục trong q trình cung cấp điện thể hiện qua các chỉ số được quy định trong thông tư số: 32/2010/TT- BCT ngày 30/7/2010 của Bộ Công Thương, cụ thể:
Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System Average Interruption Duration Index – SAIDI);
Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới đi ện phân phối (System Average Interruption Frequency Index - SAIFI);
Chỉ số về số lần mất điện thống qua trung bình của lưới điện phân phối (Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI).
- Các chỉ số về độ tin cậy của lưới điện phân phối được tính tốn như sau:
SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán l ẻ điện mua điện củ a Đơn vị phân phối điện trong một quý chia cho t ổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn v ị phân phối và bán lẻ đ iện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong q đó, theo cơng thức sau:
Trong đó:
Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j;
Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j;
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua đi ện của Đơn vị phân phối điệ n trong quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong q đó, theo cơng thức sau:
Trong đó:
n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j;
Tổng số khách hàng trong quý j của Đơn vị phân phối điện.
MAIFI được tính bằng tổng số lần mấ t điện thoáng qua của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn v ị phân phối và bán lẻ đi ện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn v ị phân phối
và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo cơng thức sau:
Trong đó:
m: số lần mất điện thống qua trong quý j;
Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j.
Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá dịch vụ cung cấp điện, do điện năng là nguồn năng lượng cung cấp cho phần lớn các thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đình, và sản xuất vậy nên cho dù là sự cố bất khả kháng hay do chủ quan của bên bán điện đều ảnh hưởng đến lòng tin của người sử dụng điện.
- Khả năng đảm bảo cung ứng điện tin cậy:
Nguồn điện cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện: Là nhân tố rất quan trọng, trong điều kiện nước ta đang thiếu nguồn điện như hiện nay. Ghi nhận thực tế kinh nghiệm năm 2009 do thiếu nguồn điện, nên phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện trong cả nước đều phải cắt điện luân phiên để giảm tải, gây thiệt hại lớn cho toàn bộ nền kinh tế, thể hiện: Đối với doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện, chi phí cho việc đóng cắt điện, điều hành lưới điện tăng đột biến, doanh thu giảm; Đối với người sử dụng, phải mua sắm thêm máy phát điện hoặc thiết bị lưu trữ điện, sinh hoạt hàng ngày và sản xuất gặp khó khăn do thiếu điện, lòng tin vào ngành điện bị giảm sút nghiêm trọng.
Hạn chế về tài sản lưới điện: Do thiếu vốn đầu tư dẫn đến các trạm nguồn và lưới đi ện phân phối bị quá tải, chất lượng đi ện năng (điện áp và tần số) không đảm bảo, số lần mất điện và thời gian mất điện cao,… điều này làm suy giảm khả năng cung ứng điện năng của các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện và giảm lòng tin của nhân dân với ngành điện.
1.1.4.3. Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá về thời gian, chất lượng, thái độ giải quyết hồ sơ cung cấp điện đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng điện.
Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng được thể hiện qua các biện pháp nhằm giảm các thủ tục, thời gian và chi phí tiếp cận để được cấp đi ện, đảm bảo rút ngắn thời gian tiếp cận theo quy định của Bộ Công Thương.
Theo quy đ ịnh của Tập Đồn Điện lực Việt Nam thì chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng được quy định rõ từng nội dung về thời gian giải quyết cấp điện mới, khắc phục sự cố cấp điện cho khách hàng, cụ thể gồm:
- Thời gian phục hồi cấp điện sau sự cố.
- Thời gian thông báo ngừng, giảm cung cấp điện trong trường hợp khẩn cấp và không khẩn cấp.
- Thời gian cấp điện mới cho khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt và ngồi sinh hoạt đối với khách hàng khu vực nông thôn, Thành phố, Thị xã, Thị trấn.
- Thời gian thay thế thiết bị đóng cắt đối với lưới điện trung thế và hạ thế. - Thời gian giải quyết kiến nghị của khách hàng về công tơ đo đếm. - Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng.
- Thời gian hoàn trả tiền điện.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành điện….
Một số đánh giá về chỉ tiêu dịch vụ khách hàng:
Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện: đơn giản, thuận
tiện, nhanh chóng, cơng khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật đi ện lực, cũng như các quy định của ngành. Thơng thường, trình đ ộ nhận thức của mỗi khách hàng là khác nhau. Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi khách hàng có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật đi ện lực cũng như các quy đ ịnh của ngành là rất quan trọng. Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ cung
cấp điện cho khách hàng để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang đư ợc khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung.
Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện: Với đặc
thù là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu. Do đó, đối với mỗi cá nhân cán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoài những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, cịn phải có những u cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm hài lịng mọi người và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như: nơng dân, cơng nhân, trí thức, cơng chức nhà nước,... nên cần có hiểu biết căn bản về thủ tục hành chính.
Thơng tin và chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng, cơng khai các thủ
tục cung cấp điện; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngồi việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán cịn phải có các hoạt đ ộng nhằm cung cấp thơng tin về thủ tục cấp điện, thông báo ngừng giảm cung cấp đi ện, tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực.