6. Kết cấu của luận văn
1.4. Kinh nghiệm một số tỉnh về quản lý dịch vụ cung cấp điện
1.4.1. Kinh nghiệm một số tỉnh
1.4.1.1. Kinh nghiệm của tỉnh Nam Định
Từ năm 1993 thực hiện bước chuyển từ cung cấp điện sang dịch vụ cung cấp điện điến nay lưới điện tồn tỉnh Nam Định đã có 02 trạm biến áp 220KV, 12 trạm
biến áp 110 kV, trên 2.354 km đường dây trung thế, hơn 13.000 km đường dây hạ thế và 3.365 trạm biến áp phân phối. Lưới điện trung thế đã được cải tạo từ lưới 6 kV và 10 kV lên cấp điện áp 35 kV và 22 kV hồn thành xong cuối năm 2014. Lưới điện hạ thế nơng thôn đã được đầu tư cải tạo và đến năm 2017 đã có 209/209 số xã, thị trấn (đạt 100%) đạt tiêu chí số 4 về điện trong giai đoạn xây dựng nơng thơn mới góp phần tích cục trong xây dựng nông thôn mới của tỉnh.
Trong những năm gần đây, điện lực Nam Định đã trú trọng và thực hiện đổi mới mạnh mẽ công tác quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, không ngừng củng cố nâng cao chất lượng nhân lực, ứng dụng mạnh mẽ khoa học công nghệ vào quản lý điều hành và sản xuất kinh doanh. Nhân lực của ngành điện lực với hơn 1.130 CBCNV, trong đó có 47 thạc sỹ, 351 kỹ sư và một đội ngũ đông đảo công nhân kỹ thuật lành nghề. Bộ máy quản lý của 10 Điện lực huyện, thành phố đã được kiện toàn củng cố, tổ chức 52 đội quản lý lưới điện khu vực để quản lý sâu xuống khách hàng. Đã thực hiện ghi chỉ số cơng tơ bằng máy tính bảng và đo xa cho 100% khách hàng; thực hiện cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến; nhắn tin cho khách hàng thông báo chỉ số công tơ, tiền điện, lịch ngừng cấp điện; chắm sóc khách hàng qua tổng đài 19006769; lắp đặt vận hành hệ thống tự động đóng lại đường dây điều khiển từ xa, hệ thống cảnh báo sự cố, đưa vào sử dụng thiết bị sửa chữa điện nóng; hệ thống cơng cơ đo xa, ứng dụng các phần mềm trong quản lý kinh doanh, kỹ thuật, đầu tư,…năng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Từ năm 2010 sản lượng điện thương phẩm đã tăng từ 805,9 triệu kWh đến năm 2017 là 1.969 tỷ kwh, gấp 2,44 lần và đạt mức tăng trưởng bình quân 13,6%/năm. Lưới điện được đầu tư cải tạo và xây dựng mới đáp ứng tốt nhu cầu cho phát triển kinh tế xã hội và đời sống sinh hoạt của nhân dân, chất lượng ĐN ngày càng được nâng cao.
1.4.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội
Xác định mục tiêu “Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của mọi khách
Hà Nội đã và đang tiếp tục nâng cao hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ÷ 2008, đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, đổi mới cơng nghệ, cải cách hành chính trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, nhằm nâng cao độ tin cậy của lưới điện đảm bảo vận hành cung ứng điện liên tục, an toàn, ổn định phục vụ các hoạt động chính trị - xã hội, an ninh quốc phòng, phát triển kinh tế và đời sống nhân dân trên địa bàn tồn Thành phố. Cùng với đó, Điện lực thành phố cũng không ngừng đổi mới, nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngồi nước, đẩy mạnh thực thi văn hố doanh nghiệp và các hoạt động xã hội vì lợi ích cộng đồng...
Sản lượng điện thương phẩm tăng qua các năm, giai đoạn 2017 – 2019 tăng khoảng hơn 9%. Năm 2019 đạt 19.520 triệu kWh, (tăng 8,99% so với năm 2018). Năm 2018 đạt 17.912,05 triệu kWh (tăng 9,21% so với năm 2017); Năm 2017 là 16.356,94kWh (tăng 5,87% so với năm 2016); Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện: thời gian mất điện giảm qua các năm. Năm 2019 là 204,77 phút (giảm 281,025 phút so với năm 2018). Năm 2018 483,42 phút (giảm 72,7 phút so với năm 2017); Sản lượng điện tích kiệm: năm 2019 đạt 417,94 triệu kWh; năm 2018 đạt 318,742 kWh; Số lượng khách hàng sử dụng điện: năm sau cao hơn năm trước năm 2017 là 2.363.891 khách hàng; năm 2018 là 2.466.284 khách hàng và năm 2019 là 2.561.812 khách hàng.
Điện lực thành phố đã đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định phục phục vụ các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội quan trọng và sinh hoạt của nhân dân trên địa ban Thủ đô, như: Tết Dương lịch, Tết nguyên đán; các hội nghị quan trọng cấp nhà nước; kỷ niệm cách mạng Tháng Tám, Ngày Quốc khánh, ngày giải phóng thủ đơ, các kỳ họp quốc hội và những ngày hè nắng nóng…
Bên cạnh đó, tình hình thời tiết có nhiều biến động, đã chỉ đạo các đơn vị tập trung rà sốt cơng tác quản lý kỹ thuật, quản lý vận hành các đường dây, trạm biến áp…sẵn sàng các giải pháp cấp điện an toàn, liên tục và ổn định trong mọi tình huống. Trong những ngày nắng nóng gay gắt xảy ra trên địa bàn Thủ đơ, nhờ có sự chuẩn bị kỹ càng các nguồn lực đồng thời triển khai nghiêm túc phương án đã duyệt.
Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác kinh doanh và dịch vụ nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng điện như: cung cấp 32 dịch vụ điện trực tuyến (Website, emai, ứng dụng) qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các trung tâm hành chính cơng; Dịch vụ tin nhắn chủ động tra cứu thông tin về điện qua đầu số 8088; hệ thống chăm sóc khách hàng qua ứng dụng EVNHANOI CSKH trên các thiết bị di động, giá điện, lịch ghi chỉ số, chỉ số điện tiêu thụ, lịch tạm ngừng cung cấp điện, tình hình tiêu thụ điện (điện năng tiêu thụ và tiền điện) trong một khoảng thời gian chọn nhất định để khách hàng có thể đối chiếu, so sánh; triển khai dịch vụ tra cứu ảnh chụp chỉ số công tơ, đã được lắp đặt hệ thống đo xa, bổ sung chức năng tạm tính sản lượng tiền điện và chức năng nâng cao khác để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin…
Triển khai việc cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức giao dịch điện tử tại tất cả các Công ty điện lực quận, huyện. Việc áp dụng phương thức giao dịch điện tử đối với các dịch vụ điện giúp khách hàng có thể ký online trên website chăm sóc khách hàng bằng hình thức nhập mà OTP nhận qua tin nhắn SMS và hoàn toàn lưu hồ sơ online trên website thay vì ký, lưu hồ sơ trên bàn giấy. Tiếp tục mở rộng phối hợp với 18 ngân hàng và 09 tổ chức trung gian thanh toán cung cấp các kênh thanh toán tiền điện đa dạng phục vụ khách hàng. Tổng công ty tiêp tục phát triển ứng dụng công nghệ robot và trí tuệ nhận tạo trong chăm sóc tự động – Chatbot. Hiện nay Chatbot đã được đưa vào vận hành, phục vụ khách hàng sử dụng trên mạng xã hội facebook và trên website căm sóc khách hàng với nhiều tính năng ưu việt.
Chuẩn hóa mơ hình phịng giao dịch khách hàng với 81 điểm trụ sở và phòng giao dịch. Nâng cấp Trung tâm chăm sóc khách hàng và hệ tóng trang website chăm sóc khách hàng, trang thơng tin điện tử của Tổng công ty theo hướng ngày càng chuyên nghiệp và hiện đại. Năm 2019, điện lực thành phố đã tiếp nhân và giải đáp 721.257 cuộc gọi đến tổng đài 19001288. Đẩy mạnh kênh tiếp nhận thơng tin khách hàng qua hịm thư điện tử evnhanoi@evnhanoi.vn.
Đánh giá mức độ hải lịng khách hàng sử dụng điện thơng qua các đơn vị tư vấn độc lập tăng đều mỗi năm: Chỉ số hài lòng khách hàng năm 2019 của tồn Tổng cơng ty đạt trung bình 8,20 điểm cao hơn mức điểm năm 2018 là 8,04 điểm.
1.4.3. Bài học rút ra cho quản lý dịch vụ cung cấp điện nhà nước của tỉnh NghệAn An
Nghệ An là tỉnh có diện tích lớn nhất Việt Nam, thuộc vùng Bắc Trung Bộ - miền Trung Việt Nam. một tỉnh có đầy đủ địa hình núi cao, trung du, đồng bằng và ven biển. Phía Tây là dãy núi Bắc Trường Sơn. Tỉnh có 10 huyện miền núi, trong số đó 5 huyện là miền núi cao nên dịch vụ cung cấp điện cịn gặp nhiều khó khăn.
Qua nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện của một số địa phương có thể rút ra những bài học cho quản lý dịch vụ cung cấp điện của tỉnh Nghệ An như sau:
- Đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT; - Nâng cao năng lực nhân sự;
- Thường xuyên tập huấn nâng cao trình độ cho cán bộ cơng nhân viên; - Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra thường xuyên, góp phần nâng cao công rác quản lý dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN