Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, Bitner và Zeithaml (1996) lại cho rằng hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Với cách nhìn như vậy thì có thể nói chất lượng dịch vụ có thể coi là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ, xét theo khía cạnh nhân quả thì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm độc lập và có mối quan hệ tác động với nhau (Parasunaman, 1988). Yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay sản phẩm được cung cấp. Cũng theo Cronin và Taylor(1992), chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, sự hài lòng phụ thuộc vào kết quả giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm. Taylor cho rằng chất lượng liênquan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng liên quan đến cảm nhận của khách hàng và nó được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phải được nâng lên theo nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụ đó mới làm hài lòng được khách hàng. Do vậy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp, mức độ cảm nhận bằng hoặc cao hơn kỳ vọng của họ thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng. Vậy còn đối với ngành giáo dục đào tạo thì sao?
Năm 2009, Qi Huang tiến hành nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục đại học: nghiên cứu trên các sinh viên chưa tốt nghiệp của trường đại học Xiamen tại Trung Quốc”. Nghiên cứu này nhằm vào sự hài lòng của những sinh viên chưa tốt nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của trường đại học Xiamen, trường đại học đầu tiên do Hoa Kiều thành lập. Những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này
được tổng hợp từ các nhân tố do Firdaus (2005), Angell, Heffernen và Megicks (2008), Navarro, Iglesias và Torres (2005) tìm ra. Huang đã thu thập dữ liệu thông qua một bản khảo sát sự ưa chuộng với 7 mức độ, từ mức độ 1 (hoàn toàn không đồng ý) với mức độ 7 (hoàn toàn đồng ý) và sử dụng hệ thống SPSS để tập hợp dữ liệu. Kết quả cho thấy những sinh viên chưa tốt nghiệp của trường đại học Xiamen hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà trường. Những nhân tố phụ quyết định sự hài lòng của nhóm sinh viên này là khía cạnh phi học thuật, chi phí, khả năng truy cập, phương pháp giảng dạy, liên kết công nghệ, chương trình ứng dụng và danh tiếng của trường. Nhân tố quyết định quan trọng nhất là khía cạnh học thuật.
Năm 2005, trong bài viết: “Sự phát triển của HEdPERF – mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới dành cho lĩnh vực giáo dục đại học”, Firdaus đã khẳng định HEdPERF (chất lượng giáo dục đại học) là mô hình đánh giá có khả năng xác định các nhân tố chủ yếu quyết định chất lượng của các trung tâm giáo dục đại học. Ông đã tiến hành khảo sát sinh viên của 6 trung tâm giáo dục đại học: 1 trường đại học dân lập, 2 trường đại học công lập và 3 trường cao đẳng tại Malaysia, và phát hiện ra 5 nhân tố quyết định tới chất lượng dịch vụ của giáo dục đại học là phi học thuật, học thuật, danh tiếng, khả năng truy cập và chương trình ứng dụng. Ông đã so sánh 2 mô hình SERVPERF và HEdPERF trong các khía cạnh tin cậy là giá trị để tìm ra mô hình tốt nhất.
Năm 2010, trong bài viết: “Quan điểm của sinh viên về chất lượng giáo dục đại học”, Afzal đưa ra 8 nhân tố quyết định chất lượng của giáo dục đại học. Bài khảo sát về quan điểm đối với giáo dục đại học đã được tiến hành với các sinh viên tại Pakistan. Những sinh viên tham gia khảo sát là những người đang theo học các chương trình giáo dục đại học chuyên ngành công nghệ (MS, MPhil, Ph.d) tại nhiều quốc gia. Các nhà nghiên cứu đề xuất 8 nhân tố quyết định là thiết kế, truyền thụ và cảm nhận, tính học thuật, tính phi học thuật, đánh giá, hướng dẫn, cách thể hiện của sinh viên, cơ hội học tập và kích thước nhóm. Sau cuộc khảo sát, họ nhận thấy chỉ có các nhân tố thiết kế, truyền thụ và cảm nhận, tính học thuật và đánh giá mới là những nhân tố quyết định làm nên sự hài lòng của sinh viên.
Từ kết quả khảo sát, các nhà nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của sinh viên. Kết luận này cũng tương tự với khẳng định của Anderson và Sullivan (1993): Sự hài lòng là thành quả của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao. Tuy nhiên đây mới chỉ là những nghiên cứu liên quan đến môi trường
học tập truyền thống, chúng ta sẽ tiếp tục nghiên cứu trong môi trường đào tạo từ xa E-Learning.