3.1.1.1. Giả thuyết về chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến
Theo lý thuyết 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasunaman (1988), chất lượng dịch vụ quyết định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế đối với nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ (CLDV) có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố mang tính cá nhân hoặc những nhân tố không mang tính chất cá nhân. SERQUAL đã được chấp nhận rộng rãi và được sử dụng để đo chất lượng (CL) dịch vụ hệ thống thông tin (Van Dyke et al., 1999). Yang & Jun (2002) đã đưa ra trong nghiên cứu của mình các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống trong môi trường dịch vụ trực tuyến và đề nghị một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ gồm 7 thành tố (độ tin cậy, tính truy cập, dễ dàng sử dụng, tính cá nhân, tính bảo mật, uy tín (đảm bảo) và tính đáp ứng).
Nghiên cứu của Jun và Cai (2001) đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được chia ra làm 3 thành tố chính: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bởi 10 nhân tố bao gồm: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự hoàn thành, khả năng đối phó, cử chỉ, sự tín nhiệm, tính truy cập, tính tương tác, sự hiểu biết khách hàng, sự cộng tác, tính cầu thị. Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật. Đối với đào tạo từ xa, chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến như một thành tố quan trọng trong cách thức tổ chức đào tạo theo hình thức E-Learning, việc sử dụng và chủ yếu dựa vào hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến để tổ chức khóa học có tính quyết định tới sự thành công của khóa học.
Xuất phát từ nghiên cứu của Jun và Cai trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến cho ta thấy, sinh viên của đào tạo từ xa – E-Learning là một khách hàng thực sự, họ cũng hội tụ đầy đủ những tính chất như một khách hàng của kinh doanh trực tuyến, do vậy việc đánh giá chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến trong đào tạo từ xa E-Learning cũng có thể được đánh giá bởi 6 nhân tố thành phần: Tính chính xác (ACC); Hình ảnh lôi cuốn(ATT); Chất lượng thông tin (CON); Dễ dàng sử dụng (EOU); Tính bảo mật (SEC) và Tính cập nhật (TIM)
Hình 3.1. Mô hình đo lường chất lượng hệ thống CNTT trực tuyến
Nền tảng để truyền đạt thông tin là công nghệ. Sinh viên có quyền truy cập vào các thiết bị đáng tin cậy và làm quen với công nghệ được sử dụng trong khóa học để thành công. Nền tảng chính để truyền đạt thông tin điện tử là Website, Website trình bày trang thông tin điện tử của khóa học phải có ý nghĩa, hợp lý và thú vị. Các trang web khóa học tốt trình bày thông tin theo một trật tự logic, và thiết kế phải hấp dẫn và phù hợp. Văn bản phải dễ đọc và thời gian tải dữ liệu phải ở mức tối thiểu để phục vụ học viên có kết nối Internet. Ngoài ra, các trang web không nên sắp xếp thông tin quá lộn xộn (Belanger & Jordan, 2000).
Những học viên có quyền truy cập trực tuyến bị hạn chế sẽ là một bất lợi đáng kể so với những học viên có quyền truy cập không giới hạn, học viên cần có những cơ hội để trở thành sinh viên tự định hướng và tạo lập nên kinh nghiệm học tập của bản thân (Wegerif, 1998). Truy cập trực tuyến là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên (Bower & Kamata, 2000). Học viên thất vọng với hệ thống công nghệ trong khóa học sẽ cho kết quả mức độ hài lòng thấp hơn (Hara & Kling, 2000). Một giả thuyết đặt ra trong môi trường học tập trực tuyến (đào tạo từ xa E-Learning) là:
Giả thuyết H1: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến có tác
động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
Hình 3.2. Mối quan hệ giữa OISQ với STSA
Đối với đào tạo từ xa E-Learning, việc phối hợp giữa giảng viên chuyên môn đến từ trường đại học và giảng viên hướng dẫn đến từ các tổ chức doanh nghiệp đã đem lại hiệu quả đào tạo rất cao, gắn kiến thức hàn lâm với thực tế công việc, đưa thực tiễn vào môi trường đào tạo và tạo tình huống thực tế để sinh viên thực hành. Freddolino và Sutherland (2000) cho rằng sự hài lòng của sinh viên (thái độ cũng như cách nhìn nhận về khóa học) phải được củng cố sao cho việc học tập của sinh viên được thoải mái, dễ dàng đạt được và đạt chất lượng. Moor (2002) lập luận rằng mối tương tác xã hội và ý kiến phản hồi giữa người dạy và sinh viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên, đó là động lực, là niềm động viên để sinh viên trung thành. Lưu ý rằng mức độ tương tác giữa sinh viên với người dạy hoặc giữa người dạy ở mức độ càng cao thì sinh viên sẽ thu được nhiều thành quả hơn và ảnh hưởng đến sự thành công của khóa học nhiều hơn.
Afzaal (2011) nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với giảng viên đã chỉ ra 3 thành tố chính có tác động tới sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Tính tương tác giữa sinh viên với giảng viên, tính thực hiện của giảng viên và yếu tố đánh giá khóa học, tuy nhiên giới hạn của nghiên cứu chỉ thực hiện trên một mẫu nhỏ nên mức độ khái quát không cao. Ali Sher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên trong môi trường trực tuyến chịu ảnh hưởng mạnh bởi tương tác giữa sinh viên với giảng viên, giữa sinh viên với sinh viên qua hệ thống quản lý trực tuyến. Sự tương tác theo 3 chiều hướng: tương tác về học thuật chuyên môn, tương tác trao đổi tình huống thực tế và tương tác theo thái độ dạy và học. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra việc tổ chức thành công một khóa học, tạo hứng thú và động lực học tập cho sinh viên chính là người hướng dẫn. Người hướng dẫn có vai trò truyền tải những kiến thức cho sinh viên, giúp sinh viên đạt được mục tiêu học tập của mình. Việc cung cấp giảng viên tham gia vào giảng dạy cho chương trình đào tạo được coi là một dịch vụ của cở sở giáo dục đại học. Để đo lường chất lượng hệ thống giảng viên hướng dẫn, theo quan điểm Afzzal và Alisher thì Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ) được đánh giá bởi 4 nhân tố thành phần chính, đó là: Chất lượng giảng viên chuyên môn (INS); Tính tương tác của giảng viên (INT); Tính thực tiễn của GVDN (INT) và yếu tố Kiểm tra đánh giá (TES).
Hình 3.3. Mô hình đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn
Giảng viên là một trong các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng của sinh viên có một mối tương quan tích cực mạnh mẽ với hiệu suất làm việc của giảng viên, đặc biệt là tính sẵn sàng và thời gian đáp ứng của giảng viên (DeBourgh, 1999). Giảng viên phải được coi là luôn linh hoạt, sẵn sàng trả lời nếu sinh viên có các câu hỏi. Các giảng viên không chỉ là người hỗ trợ, hướng dẫn học tập mà còn tạo động lực học tập cho các học viên. Thông tin phản hồi của giảng viên là yếu tố quan trọng giúp sinh viên hài lòng với khóa học của mình (Finaly-Neumann, 1994). Phản hồi thắc mắc phải kịp thời nhằm đảm bảo học viên luôn tham gia tích cực và duy trì động lực học tập. Các giảng viên phải giao tiếp với học viên một cách thường xuyên, nếu không sẽ gây ra cho học viên nỗi thất vọng lớn. Ngoài ra, thông tin phản hồi của giảng viên mang lại cho sinh viên cơ hội để rà soát lại các bài tập, kiến thức, đây là một hoạt động có tác dụng tăng cường, khuyến khích động cơ học tập của sinh viên.
Moore và Kearsley (1996) đề cập đến ba loại hình tương tác quan trọng trong các khóa học đào tạo từ xa E-Learning: (a) học viên-nội dung học, (b) học viên-giảng viên, và (c) học viên-học viên. Khóa học cần tạo điều kiện cho tất cả các tương tác này được phát huy hiệu quả và đạt được mong muốn của học viên một cách tốt nhất. Học viên học từ xa có thể có cảm giác bị cô lập, thất vọng và lo lắng ở mức độ cao nếu thiếu các giao tiếp và tương tác giữa các đối tượng trong chương trình đào tạo (Mood, 1995). Một cách để giải quyết vấn đề này là thiết lập ý thức cộng đồng cho học viên ngay từ đầu bằng cách cho họ một khoảng thời gian khởi động không chính thức cùng với việc sử dụng các bài tập cấu trúc (Wegerif, 1998). Những công cụ tương tác trên Internet cho phép sinh viên làm việc theo nhóm và phản hồi ngay tức thì. Sinh viên có thể chia sẻ và thảo luận về quan điểm với nhau trực tuyến và đạt được những hiểu biết và nhận thức mà chỉ khi tiếp xúc với môi trường học trực tuyến mới có thể mang lại.
Loại môi trường tương tác xã hội này có thể tạo điều kiện mang những trải nghiệm học tập tích cực (Bonk & Cunningham, 1998).
Có thể có cơ sở để chứng minh rằng chất lượng giảng viên và mối quan hệ tương tác giữa sinh viên với giảng viên có tác động tới chất lượng đào tạo nói chung và sự hài lòng của sinh viên nói riêng.
Giả thuyết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động tích cực
đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
Hình 3.4. Mối quan hệ giữa CL đội ngũ giảng viên với sự hài lòng của sinh viên
3.1.1.3. Giả thuyết về chất lượng dịch vụ hỗ trợđào tạo
Han và Baek (2004) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cho thấy SERVQUAL phần nào đáp ứng được tính phù hợp để đo lường một phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đứng về khía cạnh “phần mềm”, nhân tố cụ thể: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm cấu thành chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Hơn nữa, nghiên cứu còn cho rằng có mối quan hệ nhất định giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng của khách hàng và khám phá ra mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng trực tuyến. Nhìn vào bản chất của các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hỗ trợ đó là những yếu tố phản ánh các dịch vụ hỗ trợ từ đội ngũ cán bộ quản lý, hành chính và công cụ phục vụ học tập. Vận dụng một cách linh hoạt kết quả nghiên cứu của Han và Baek, ta có thể cho rằng Chất lượng dịch vụ hỗ trợ (TSSQ) được đánh giá bởi bốn (04) nhân tố thành phần, bao gồm: Tính hữu hình (TAN); Độ tin cậy (REL); Tính đáp ứng (RES) và Tính đồng cảm (EMP)
Chất lượng đội
ngũ giảng viên
hướng dẫn
Sự hài lòng của sinh viên +
Hình 3.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo
Nói đến vấn đề quản lý khóa học, Moore và Kearsley (1996) đã chỉ ra rằng sự hỗ trợ hành chính là công cụ hữu ích tác dụng mạnh tới sự hài lòng cho sinh viên. Khóa học được yêu cầu có một người liên hệ với sinh viên để có thể giuos đưox bất kỳ khi nào. Hỗ trợ và tạo điều kiện để sinh viên có cơ hội tiếp cận với các nguồn tài liệu khác nhau một cách dễ dàng như quy chế, quy định, chính sách, sách giáo trình, thư viện, hỗ trợ kỹ thuật ….. Sự nhiệt tình và hỗ trợ bất cứ lúc nào của đội ngũ cán bộ hỗ trợ tạo nên sự tin cậy trong học tập và tin tưởng vào chương trình, khuyến khích động viên sinh viên học tập khi cần thiết (Mood, 1995). Học viên không nhận được hỗ trợ hành chính có thể cảm thấy thất vọng lớn trong môi trường học tập trực tuyến. Coi sinh viên là một khách hàng thật sự, để khách hàng có được sự hài lòng thì đội ngũ cán bộ hỗ trợ và các công cụ hỗ trợ phải đạt hiệu quả tối đa, giúp sinh viên cảm nhận được một dịch vụ có chất lượng và tạo nên sự hài lòng cho sinh viên. Giả thuyết đặt ra trong nghiên cứu này là:
Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực đến sự
hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
Hình 3.6. Mối quan hệ giữa CLDV hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng của sinh viên
3.1.1.4. Giả thuyết cho mô hình đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ đào
tạo
Năm 2005 Firdaus chỉ ra những yếu tố chất lượng dịch vụ của giáo dục đại học bao gồm: khía cạnh học thuật, khía cạnh phi học thuật, chương trình ứng dụng, khả năng tham dự và uy tín. Năm 2010 Afzal lại đưa ra 8 yếu tố để xác định chất lượng dịch vụ của giáo dục đại học là: thiết kế, truyền thụ và cảm nhận, tính học thuật, tính
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo
Sự hài lòng của sinh viên +
phi học thuật, đánh giá, hướng dẫn, cách thể hiện của sinh viên, cơ hội học tập và kích thước nhóm. Năm 1996, Bitner và Zeithaml (1996) đã nhận định các kỹ năng giao tiếp của giảng viên, sự tương tác hiệu quả giữa giáo viên và sinh viên có thể giúp sinh viên đạt được các mục tiêu học tập và qua đó tạo sự hài lòng cao hơn cho sinh viên, sự tương tác hiệu quả giữa sinh viên và giảng viên là biểu hiện rõ ràng của sự hài lòng sinh viên. Theo DeShield (2005), chất lượng giảng viên, chất lượng nhân viên tư vấn và các khóa học có thể tác động tới trải nghiệm của sinh viên và qua đó tác động tới sự hài lòng của sinh viên. Sau khi tiến hành khảo sát với các sinh viên của đại học Spanish vào năm 2005, Novarro đã nhận định các yếu tố của chất lượng dịch vụ như đội ngũ giáo viên, phương pháp giảng dạy, công tác quản lý các khóa học là những nhân tố quyết định sự hài lòng của sinh viên trong các chương trình học ngắn hạn và chuyên ngành dài hạn đại học. Nghiên cứu cũng chỉ ra chất lượng đội ngũ giảng viên, công tác tuyển sinh và công tác quản lý khóa học là những nhân tố tác động tới sự hài lòng của sinh viên trong các khóa học mùa hè; các phương tiện dạy và học cũng là những yếu tố tiềm năng tác động tới sự hài lòng của sinh viên. Trong bản báo cáo của mình vào năm 2005, Delany cho biết đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn cao, cuộc sống ở ký túc xá, môi trường xã hội trong trường học thuận lợi, cơ hội phát triển cá nhân, các dịch vụ hỗ trợ và nguồn tài liệu dành cho sinh viên chính là những yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho sinh viên tại các cơ sở giáo dục đại học. Năm 2005, Mai đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục đại học và các nhân tố tác động tới nó, ông nhận thấy hình ảnh tổng thể của trường học, cảm nhận tổng thể về chất lượng giáo dục, kỹ năng chuyên môn và lòng yêu nghề của giáo viên, chất lượng và khả năng truy cập của các phương tiện công nghệ, cũng như triển vọng tìm kiếm việc làm mà tấm bằng tốt nghiệp đem tới cho sinh viên, chính là những nhân tố tác động tới sự hài lòng của sinh viên. Helgesen và Nesset (2007) cho rằng sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực tới mối quan hệ giữa sự đánh giá của sinh viên và danh tiếng của nhà trường đại học.
Tổng hợp kết quả nghiên cứu của Han và Baek (2004), của Jun và Cai (2001), của Ali Sher (2009), Afzaal (2011), Firdaus (2005), Bitner và Zeithaml (1996) và Mai (2005) và một số tác giả đã được xem xét ở trên cho ta một cái nhìn tổng thể hơn về