Theo kết quả nghiên cứu của Kaldenberg (1998) đến sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học cho thấy, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào chất lượng của khóa học, các hoạt động giảng dạy và một số yếu tố khác liên quan đến hoạt động
của một trường đại học. Với bất kỳ một tố chức giáo dục nào thì yếu tố giảng viên luôn là một trong những yếu tố chính quyết định đến quá trình tổ chức đào tạo, đặc biệt trong đào tạo truyền thống. Đối với chương trình đào tạo từ xa E-Learning, đội ngũ giảng viên có vai trò hướng dẫn học tập cho sinh viên, định hướng và giải đáp thắc mắc cho sinh viên và hỗ trợ sinh viên trong quá trình tự học. Có 3 nhân tố quan trọng nhất được đánh giá và chứng minh để đo lường nhân tố chất lượng đội ngũ giảng viên trong mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên đó là chất lượng giảng viên chuyên môn, tính tương tác của giảng viên chuyên môn và tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp. Với kết quả phân tích nghiên cứu định lượng ở trên, cũng đồng quan điểm với Alisher và Afzaal cho ta kết luận: “Chất lượng đội ngũ
giảng viên hướng dẫn (INSQ) được đánh giá bởi 3 nhân tố thành phần chính, đó là: “Chất lượng giảng viên chuyên môn (INS); Tính tương tác (INT); Tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp (INT)”.
Đối với đào tạo từ xa E-Learning, tính ứng dụng được đặt lên hàng đầu. Khác với đào tạo theo hình thức truyền thống mặt đối mặt, đối với đào tạo từ xa E-Learning, giảng viên có vai trò hướng dẫn, kích thích và tạo cảm hứng cho sinh viên, sinh viên phải chủ động và tự giác trong việc học tập của mình. Nói đến chất lượng chuyên môn của giảng viên chuyên môn là nói đến sự sâu rộng về kiến thức của giảng viên, sự cởi mở và nhiệt tình của giảng viên trong trao đổi và giải đáp, tính sẵn sàng đáp ứng trả lời các câu hỏi của sinh viên, tất cả sẽ tạo nên sự hứng khởi trong học tập của sinh viên và có tác động tích cực tới sự hài lòng của sinh viên.
Việc tương tác của giảng viên trong lớp học trực tuyến có tác động tích cực tới thái độ và tinh thần học tập của sinh viên. Việc đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu được sinh viên đánh giá rất cao. Mục tiêu lấy sinh viên là trung tâm, giảng viên biết tạo hứng thú cho sinh viên thì sẽ làm cho họ hài lòng và kích thích quá trình tự học của học viên. Yếu tố tạo hứng thú cho cá nhân học tập được đánh giá cao hơn yếu tố tạo phong trào thảo luận trong lớp học.
Tính ứng dụng trong chương trình đào tạo từ xa E-Learning được coi là quan trọng và có tính đặc thù đối với hệ đào tạo từ xa E-Learning. Đối với chương trình đào tạo từ xa E-Learning, đối tượng đào tạo chủ yếu của Việt Nam hiện nay là những người đã đi làm (chiếm tới 90%), ít có thời gian lên lớp, muốn đi học để bổ sung kiến thức và ứng dụng thực tế cho công việc đang làm. Điều này đòi hỏi tính thực tiễn của hoạt động bên ngoài phải được kết hợp vào giảng dạy. Sự hiểu biết thực tế môn học của giảng viên doanh nghiệp, những tình huống thực tế được thảo luận, chia sẻ và trao đổi, sự nhiệt tình và tạo điều kiện thảo luận của đội ngũ giảng viên doanh nghiệp góp
phần tạo nên sự hứng khởi học tập cho sinh viên, góp phần tạo nên sự hài lòng cho sinh viên trong quá trình học tập.
Khi nghiên cứu và phân tích định lượng về mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn tác động riêng rẽ hay tác động đồng thời cùng những nhân tố khác đối với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong phần phân tích đã cho ta kết luận về giả thuyết H2 như sau: “Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng
dẫn có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập
trực tuyến”. Hệ số hồi quy tác động riêng phần cho biết khi chất lượng đội ngũ giảng
viên hướng dẫn tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng 0.891 đơn vị, sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi 79.5% sự biến động của biến độc lập.
Khi xem xét phân tích ở mô hình tổng thể của cả 3 nhân tố chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ cùng tác động đến sự hài lòng của sinh viên, ta rút ra được rằng chất lượng giảng viên hướng dẫn tác động cùng chiều tới sự thay đổi về sự hài lòng của sinh viên, khi tham số chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng 0.72 đơn vị. Tổng giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc bởi cả ba biến độc lập vẫn là 88%.
Sự tác động trực tiếp của chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn đối với mức độ trung thành của sinh viên là rất thấp, kết quả cho thấy mối quan hệ trực tiếp không tồn tại. Theo kết quả phân tích cho ta kết luận về giả thuyết H7 như sau: “Chất lượng
đội ngũ giảng viên hướng dẫn không có tác động trực tiếp mà có tác động gián tiếp
đến mức độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến”. Kết
quả phân tích mô hình tổng thể, khi chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn tăng 1 đơn vị thì mức độ trung thành của sinh viên bị tác động gián tiếp tăng 0.50 đơn vị. Sự hài lòng của sinh viên được hình thành trên cơ sở cảm nhận của họ về chất lượng chuyên môn của giảng viên, sự sẵn sàng chia sẻ và tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên trao đổi và thảo luận trên diễn đàn, trên lớp học, gắn lý thuyết với những tình huống thực tế để sinh viên nắm được vấn đề. Khi cảm thấy hài lòng, sinh viên có động lực học tốt hơn, cố gắng hoàn thành học phần đúng thờ hạn và sẵn sàng chia sẻ, góp ý để chương trình ngày càng nâng cao được chất lượng.
5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến