Chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung được xác định như một thành tố quan trọng đo lường sự cảm nhận, sự kỳ vọng của sinh viên đối với mỗi chương trình học. Đối với nghiên cứu của Jun và Cai (2001) thì chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử được đo lường bởi 3 nhân tố đó là “chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng”, “chất lượng hệ thống trực tuyến” và “chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, 3 nhân tố được đo lường bởi 17 nhân tố con trong đó. Trong phân tích ở phần lý thuyết cơ sở, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến được coi là một nhân tố quan trọng trong triển khai chương trình đào tạo từ xa E-Learning. Trong nghiên cứu sâu của Han và Baek (2004) đã vận dụng CERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong môi trường trực tuyến trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng và rút ra kết luận cho 4 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó là “tính hữu hình”, “độ tin cậy”, “tính đáp ứng” và “tính cảm thông”. Trong đào tạo, sinh viên cũng được coi như một khách hàng thực sự, và chi khi chúng ta coi sinh viên là khách hàng của mình thì chất lượng quản lý đào tạo mới được nâng lên, từ đó mới nói đến nâng cao chất lượng dạy và học. Một câu hỏi đặt ra là đâu là sản phẩm của một tổ chức đào tạo, chúng ta truyền tải cho sinh viên những kiến thức, những kỹ năng gì, dạy những điều đúng cho sinh viên, giúp sinh viên có một “hành trang” trước khi ra trường và lao vào cuộc sống hàng ngày. Những kiến thức của thầy cô, những kỹ năng tương tác và thực hành của thày cô có thể là một sản phẩm được truyền dạy cho học trò, điều này giúp học trò tiếp thu và biến nó thành kiến thức và khả năng của mình, góp phần vào sự thành công của chương trình đào tạo. Sự hài lòng của sinh viên là một phần tác động bởi chính các thày cô, từ chất lượng, sự tương tác, tính ứng dụng sẽ cho sinh viên những trải nghiệm thực tế và tạo cho họ sự yên tâm, tự tin khi ra trường.
Kết quả phân tích mô hình SEM trong mô hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning một lần nữa khẳng định “Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể
(TOSQ) được đánh giá bởi 3 nhân tố thành phần chính đó là “chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến-OISQ”, “chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn- INSQ” và “chất lượng dịch vụ hỗ trợđào tạo-TSSQ””.
Tuy nhiên, cả 3 nhân tố trên cùng đo lường một nhân tố chính đó là “chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể” giá trị hội tụ và giá trị phân biệt cao, 3 nhân tố đồng hướng
đo cùng một nhân tố chính với các trọng số khác nhau (giá trị AVE>0.7). 3 nhân tố độc lập tạo nên 76,4% sự thay đổi của biến tiềm ẩn đại diện cho cả 3 nhân tố đó. Trên cơ sở kết quả của trọng số hồi quy chuẩn hóa (Bảng 4.19), ta có thể thấy thứ tự quan trọng của các nhân tố như sau:
1. Quan trọng nhất là nhân tố “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo”, r=0.787 2. Thứ hai là nhân tố “Chất lượng đội ngũ giảng viên”, r=0.624
3. Sau cùng là “Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến”, r=0.569 Cùng với kết quả trên, theo một số chuyên gia trong lĩnh vực kiểm định chất lượng cũng đồng ý với ý kiến rằng, trong đào tạo E-Learning, yếu tố công nghệ thực sự không thể thiếu trong đào tạo từ xa E-Learning, nhưng không phải là yếu tố quan trọng nhất đo lường chất lượng dịch vụ, mà yếu tố quan trọng nhất chính là “phần mềm”, muốn nói đến “chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo”. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo gắn với con người hơn là máy móc, ý muốn nói đến chất lượng của nguồn học liệu điện tử, nói đến tính sẵn sàng phục vụ và năng lực của các cán bộ quản lý học tập, của giáo viên chủ nhiệm, của đội ngũ quản lý. Sự cảm thông, sự chia sẻ từ những cán bộ quản lý, các giảng viên và sự hỗ trợ nhiệt tình từ chương trình trong suốt quá trình học tập của sinh viên sẽ là động lực để sinh viên học tập.
Khi tiến hành phỏng vấn sinh viên, đa phần các sinh viên cho rằng nhân tố dịch vụ hỗ trợ được các bạn quan tâm nhất và có tính quyết định tạo nên sự hài lòng của họ. Họ cần có sự nhắc nhở, cần có sự quan tâm và giám sát, cần có sự cảm thông và chia sẻ khó khăn để vượt qua. “Kiến thức của thầy cô chỉ là một phần, đa phần các sinh viên đã đi làm nên cần có những kiến thức chuyên sâu, đặc biệt các kiến thức thực tế và các thảo luận thực tế trong các tình huống có thật, điều này giúp sinh viên tự tin theo học chương trình này” đây là ý kiến chung của một số nhóm sinh viên, họ đánh giá cao kiến thức thực tế, các thảo luận với giảng viên doanh nghiệp. Và tất nhiên, công cụ cũng như hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ lớp học trực tuyến cũng góp phần làm nên sự thành công của chương trình, tuy nhiên các sinh viên cũng chỉ cho rằng nó là một công cụ hỗ trợ buộc phải có và mong chờ một công cụ dễ dàng sử dụng được và có chất lượng.
Tóm lại, một lần nữa khẳng định trong nghiên cứu này, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning bởi 3 thành tố chính: chất lượng hệ thống công nghệ thông tin, chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo.