Chương 2 : Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
3.2. Qui trình thực hiện dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACB
3.2.4. Dịch vụ cho vay mua nhà
Đây là loại dịch vụ trực thuộc ngân hàng ACB, dịch vụ này giúp cho người bán được BĐS nhanh hơn thông qua việc ngân hàng hỗ trợ vốn cho người mua BĐS nhưng chưa tích luỹ đủ tiền. Việc vay vốn của người mua được bảo đảm bằng BĐS thuộc sở hữu của người mua thông qua dịch vụ thế chấp tại phòng tín dụng ngân hàng ACB; người mua có thể thế chấp chính căn nhà đang định mua. Hiện nay dịch vụ cho vay mua nhà được triển khai tại một số ngân hàng khác, riêng tại ACB đây là loại hình dịch vụ phát triển rất hiệu quả. Tuy là trực thuộc ngân hàng nhưng dịch vụ này lại gắn kết chặt chẽ với các dịch vụ khác tại ACBR, đặc biệt là dịch vụ pháp lý BĐS.
3.2.5. Định giá BĐS.
Định giá là một dịch vụ mới mẽ không những với ACBR mà còn với cả thị trường BĐS Việt Nam, tuy nhiên nhu cầu này càng ngày càng tăng. Đáp ứng
Khách hàng Quầy giao dịch Tổ định giá
phần nào nhu cầu định giá BĐS của khách hàng, công ty ACBR mở thêm dịch vụ định giá BĐS.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ định giá cho nhiều mục đích riêng tham khảo giá thị trường để làm căn cứ xác định giá chuyển nhượng, mua bán BĐS, bổ sung hồ sơ du học, chứng minh tài sản, góp vốn…
Khách hàng có thể là cơ quan tổ chức hay cá nhân.Công ty chỉ nhận định giá khi chủ sở hữu hoặc chủ sử dụng đăng kí (có thể đăng kí thay nhưng phải mô tả rõ quan hệ với chủ BĐS), không nhận định giá cho người mua.
Khách hàng tham gia dịch vụ liên hệ trước tại quầy dịch vụ, nhân viên công ty sẽ hướng dẫn về thủ tục, mức phí và thời hạn giới hạn hiệu lực của kết quả định giá, đồng thời khách hàng sẽ nhận đăng kí phiếu dịch vụ định giá với nội dung bao gồm tình trạng chi tiết của BĐS. Công ty chỉ nhận làm dịch vụ định giá cho những BĐS hợp pháp, hợp lệ và ở trong nội thành Thành Phố Hồ Chí Minh..
Việc khảo sát BĐS sẽ được nhân viên dịch vụ thực hiện, kết quả định giá sẽ được hội đồng thẫm định giá thông qua. Khách hàng sẽ được công ty cấp giấy chứng nhận định giá khi tham gia dịch vụ này
Kiểm tra pháp lý Khảo sát,
tính toán kết quả cho khách hàng
SƠ ĐỒ 4: QUI TRÌNH DỊCH VỤ ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
Nguồn: Công ty cổ phần địa ốc ACBR
Hội đồng thảm định giá
BẢNG 5: THỐNG KÊ LƯỢNG HỒ SƠ VÀ DOANH THU DỊCH VỤ ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN Năm 2006 2007 2008 Chênh lệch 2007/2006 Chênh lệch 2008/2007 Lượng hồ sơ 575 1125 1012 550 95,7% -113 -10,0% Doanh thu (ngàn đồng) 2.567.780. 5.675.500 4.990.800 3.107.720 121,0% -684.700 -12,1%
Nguồn: Công ty cổ phần địa ốc ACBR
Số lượng hồ sơ dịch vụ định giá từ năm 2006-2007 tăng 95,7% dẫn đến doanh thu tăng 121,0% đã chứng tỏ được uy tín của dịch vụ đối với khách hàng. Công ty đã kết hợp với công ty thẫm định giá BĐS nhằm rút ngắn thời gian thẫm định giá cho khách hàng. Riêng năm 2008 số lượng hồ sơ giảm hơn so với năm 2007 là -10,0% làm cho doanh thu giảm 12,1% do vào cuối năm 2008 ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới nên làm cho thị trường BĐS bị ngưng trệ giảm lượng khách hàng đến thực hiện dịch vụ này tại công ty.
3.2.6. Môi giới BĐS
Những bước lập thương vụ hồ sơ môi giới của ACBR
- Bước 1: Khách hàng đến sàn giao dịch BĐS ACBR
- Bước 2: Khách hàng được nhân viên môi giới tư vấn dịch vụ môi giới - Bước 3: Khách hàng điền vào phiếu yêu cầu môi giới
- Bước 4: Khách hàng thanh toán phí khảo sát 400.000 đồng
- Bước 5: 24h sau NVMG khảo sát và tư vấn giá bán cho khách hàng
- Bước 6: Nghiệp vụ môi giới và khách hàng ký hợp đồng môi giới có giá trị trong vòng 3 tháng
- Bước 7: Nghiệp vụ môi giới chào bán BĐS cho khách hàng qua tờ bướm, tờ rơi, quảng cáo báo, internet
- Bước 8: Khi có khách hàng tìm mua, nghiệp vụ môi giới chào bán sản phẩm, hướng dẫn khách hàng xem BĐS, các thủ tục liên quan
- Bước 9: Khi khách hàng đồng ý giá cả và thủ tục toàn bộ BĐS, nghiệp vụ môi giới xúc tiến việc ký kết hợp đồng đặt cọc giữa khách hàng mua và khách hàng bán.
- Bước 10: NVMG thu phí môi giới của khách hàng bán sau khi hoàn tất việc đặt cọc.
Đăng kí dịch vụ môi giới BĐS
- Phí đăng kí môi giới BĐS là 400.000VNĐ/hồ sơ Quyền lợi của khách hàng :
- Nhân viên kinh doanh Công ty ACBR tiến hành khảo sát bất động sản để có cơ sở thực hiện dịch vụ môi giới theo yêu cầu của chủ bất động sản.
- Công ty ACBR sẽ trích đăng thông tin bất động sản để quảng cáo tại Sàn giao dịch bất động sản ACB, trên báo hoặc internet nhằm phục vụ cho quá trình môi giới bất động sản.
-Phí khảo sát bất động sản sẽ không được hoàn trả lại và không phụ thuộc vào kết quả giao dịch bất động sản.
Hoa hồng môi giới BĐS
Ngay khi khách hàng nhận được tiền đặt cọc mua (nhận chuyển nhượng) bất động sản từ bên người mua do Công ty ACBR môi giới thì giao dịch được xác định là thành công.
Khách hàng thanh toán phí hoa hồng môi giới ngay sau khi giao dịch thành công theo qui định :
- Phí hoa hồng môi giới bằng 1% trên tổng giá trị giao dịch đối với bất động sản có tổng giá trị giao dịch từ 100 lượng vàng SJC trở lên.
- Phí hoa hồng môi giới bằng 1,5% trên tổng giá trị giao dịch đối với bất động sản có tổng giá trị giao dịch dưới 100 lượng vàng SJC.
BẢNG 6: THỐNG KÊ LƯỢNG HỒ SƠ VÀ DOANH THU DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN. Năm 2006 2007 2008 Chênh lệch 2007/2006 Chênh lệch 2008/2007 Lượng hồ sơ 275 510 346 235 85,45% - 164 -32,2% Doanh thu (ngàn đồng) 337.000 1.087.000 602.000 750.000 222,6% -485.000 -44,6%
Nguồn: Công ty cổ phần địa ốc ACBR
Số lượng hồ sơ dịch vụ môi giới BĐS 2007 so với năm 2008 tăng 85,45%, dẫn đến doanh thu từ năm 2007 so với năm 2006 tăng 222,6% là do năm 2007 công ty đã môi giới thành công nhiều căn nhà nên doanh thu thu được từ môi giới hoa hồng rất cao. Số lượng hồ sơ dịch vụ môi giới BĐS năm 2008 so với 2007
giảm 32,2% dẫn đến doanh thu cũng giảm 44,6% là do vào cuối năm 2008 ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới làm cho thị trường BĐS nước ta bị ngưng trệ, làm giảm lượng khách hàng đến thực hiện dịch vụ môi giới, khách hàng mua BĐS cũng giảm xuống nên hoa hồng thu được từ dịch vụ này cũng giảm xuống.
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR
4.1. TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG.
4.1.1. Độ tuổi của khách hàng.
Cách xác định phân chia nhóm tuổi khách du lịch :
• Xác định số tổ: =(2*55)0.3333=4.79 ≈ 5
• Xác định khoảng cách tổ: k=
55 − 25
= 6 5
Theo kết quả trên, ta sẽ chia độ tuổi của khách hàng ra làm 5 nhóm, mỗi nhóm cách nhau 6 đơn vị. Tuy nhiên do số lượng quan sát rơi vào từng nhóm tuổi rất ít cho nên tôi sẽ phân độ tuổi của khách hàng ra thành 3 nhóm, cụ thể như sau.
BẢNG 7: ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNGĐộ tuổi Số mẫu quan sát Tỷ lệ (%) Độ tuổi Số mẫu quan sát Tỷ lệ (%)
25-35 5 9,1
36-45 33 60,0
46-55 17 30,9
Tổng 55 100,00
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Từ bảng số liệu cho thấy phần lớn những người thực hiện dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR trong độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm 60%. Tù 46 tuổi đến 55 tuổi thì chiếm tỷ lệ ít hơn là 30,9%, thường những khách hàng ở độ tuổi này là những người đã có sự nghiệp vững chắc ổn định công danh và địa vị xã hội, tích lũy được một lượng của cải, tiền bạc tương đối cao. Từ 25 đến 35 tuổi thì chiếm tỷ lệ thấp nhất 9,1%, thường họ là những người trẻ thành đạt trong sự nghiệp hoặc do thừa kế, thừa hưởng của cải của người thân thiết.
Kinh doanh, 49,1% Nhân viên, 36,4% Công chức Viên chức, 12,7% 1,8% 4.1.2. Thu nhập. BẢNG 8: THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG
Thu nhập Số mẫu Phần trăm
Từ 3 - 5 triệu VNĐ 4 7,3
>5 -10 triệu VNĐ 32 58,2
>10 triệu VNĐ 19 34,5
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 8 cho thấy thu nhập của khách hàng cũng khá cao với mức thu nhập lớn hơn 5 triệu đến 10 triệu chiếm 58,2%, chủ yếu những đối tượng này là nhân viên văn phòng làm trong công ty, ngân hàng… viên chức, công chức và một số làm kinh doanh. Với mức thu nhập >10 triệu chiếm 34,5%, chủ yếu những đối tượng này là những người kinh doanh như chủ nhà hàng, khách sạn, chủ công ty, nhà xưởng… và một số ít nhân viên, chỉ có khoảng 7,3% nhân viên có mức thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu.
4.1.3. Nghề nghiệp.
Hình 5 : Nghề nghiệp của khách hàng
Dựa vào kết quả xử lý ở trên cho thấy đa số khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại ACBR là những người chủ kinh doanh như chủ nhà hàng, khách sạn, chủ công ty, nhà xưởng…, chiếm 49,1%, nhân viên chiếm tỷ lệ thấp hơn là 36,4%, viên chức chiếm 12,7%, công chức chiếm 1,8%.
36.4
, 1.8 12.7
4.1.4. Khu vực sống.
BẢNG 9: KHU VỰC SỐNG CỦA KHÁCH HÀNG
Khu vực Số mẫu Phần trăm
Nội thành 54 98,2
Ngoại ô 1 1,8
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng có nhu cầu về mua bán, thuê, cho thuê BĐS. Đa số những khách hàng này hiện đang sinh sống và làm việc tại nội thành của thành phố Hồ Chí Minh trong 55 người được phỏng vấn có 54 người chiếm 98,2% sống và làm việc tại nội thành, chỉ có 1 người chiếm 1,8% ở huyện Củ Chi. Điều này cho thấy khách hàng của công ty chủ yếu là những người sống ở các quận trong nội thành thành phố Hồ Chí Minh.
4.2. MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN ĐẾN SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢNACBR CỦA KHÁCH HÀNG.ACBR CỦA KHÁCH HÀNG. ACBR CỦA KHÁCH HÀNG.
BẢNG 10: MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN ĐẾN SÀN BĐS ACBR
Mức độ thường xuyên Tần số Phần trăm
Không thường xuyên 13 23,6
Thường xuyên 42 76,4
Tổng 55 100,0
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Trong 55 người được phỏng vấn có thực hiện dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR là khách hàng thường xuyên đến sàn với tỷ lệ khá cao là 76,4%, chỉ một số ít là khách hàng không thường xuyên chiếm 23,6%. Do BĐS là một tài sản có giá trị giao dịch lớn do đó trước khi thực hiện dịch vụ họ phải suy xét rất cẩn thận bên cạnh tìm hiểu thông tin qua báo chí, truyền thanh truyền hình… về công ty, họ cũng phải quan sát thực tế về giao dịch tại sàn rồi mới quyết định thực hiện dịch vụ. Đặc biệt là trong quá trình thực hiện dịch vụ họ rất thường xuyên đến sàn để làm những thủ tục giấy tờ liên quan đến BĐS.
4.3. PHƯƠNG TIỆN TÌM HIỂU CỦA KHÁCH HÀNG.
Việc thu hút khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại công ty là rất quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Trong xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường hiện nay đã có rất
nhiều công ty tham gia vào kinh doanh BĐS, liên tục có nhiều sàn giao dịch BĐS ra đời. Các sàn giao dịch BĐS không ngừng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ với những thương hiệu khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó khách hàng có nhiều cơ hội chọn lựa sàn giao dịch để thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng cũng rất hoang mang khi quyết định thực hiện dịch vụ tại sàn nào. Khi đó họ rất cần những thông tin về sàn mà họ muốn thực hiện dịch vụ. Thông qua công tác marketing, công ty cổ phần địa ốc ACBR sẽ giúp cho khách hàng của mình hiểu hơn về những loại hình dịch vụ tại công ty. Song song đó, việc nắm bắt các kênh thông tin mà khách hàng biết đến để quyết định thực hiện dịch vụ sẽ giúp cho công ty cần tập trung phát triển mạnh những kênh thông tin mà khách hàng thường xuyên tìm hiểu, hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Hiện nay, vì thông tin rất đa dạng và phong phú, nên khách hàng có thể biết đến dịch vụ tại công ty qua nhiều nguồn khác nhau.
Thông qua cuộc phỏng vấn 55 khách hàng chúng ta có thể hiểu rõ hơn về những nguồn thông tin mà khách hàng tìm hiểu trước khi đến thực hiện dịch vụ tại công ty ACBR.
BẢNG 11: PHƯƠNG TIỆN TÌM HIỂU CỦA KHÁCH HÀNG
Phương tiện Tần số Phần trăm Xếp hạng
Truyền thanh, truyền hình 12 21,8 6
Internet 36 65,5 1
Người thân 20 36,4 4
Bạn bè 21 38,2 3
Báo chí, tạp chí 30 54,5 2
Nhân viên kinh doanh 10 18,2 7
Thư ngõ 18 32,7 5
Gần nhà 4 7,3 8
Truyền thanh, truyền hình Intirnet
Báo chí, tạp chí Nhân viên kinh doanh Người thânThư ngõ Bạn bèGần nhà
70 60 50 40 30 20 10 0 1
Biểu đồ 2: Phương tiện tìm hiều của khách hàng
Qua bảng phân tích cho thấy, việc quảng bá thông tin về các sàn giao dịch ACBR qua internet chiếm ưu thế nhất (65,5%), kế đến là báo chí, tạp chí chiếm 54,5 %. Đây là hai kênh thông tin được nhiều khách hàng biết đến nhiều nhất do công ty có website riêng với nội dung thông tin khá phong phú và rất thu hút khách hàng xem, khách hàng chỉ cần truy cặp vào website www.acbr.com.vn là có thể tìm hiểu đầy đủ những thông tin về bất động sản mà mình muốn mua, những loại hình dịch vụ của công ty và nhiều kiến thức bất động sản cần thiết khác giúp cho khách hàng có một sự hiểu biết rõ ràng hơn về bất động sản và đưa đến quyết định đúng đắn hơn. Bên cạnh đó do công ty có mối quan hệ rộng với nhiều công ty và ngân hàng nên những tập san ACBR do công ty phát hành vào thứ sáu hàng tuần đều phát hết. Ngoài ra thông tin của công ty và các loại BĐS còn được in trên nhiều tờ báo đó là báo mua & bán, báo quản lý thị trường bất động sản, tập san ACBR.
Nguồn thông tin tiếp theo được khách hàng cũng rất tin tuởng đó là nguồn thông tin truyền miệng qua bạn bè chiếm 38,2% và người thân. Bởi vì bạn bè và người thân trước đây đã sử dụng dich vụ và giới thiệu cho họ biết. Bạn bè được khách hàng tin tưởng bởi họ là những người đã từng thực hiện dịch vụ của công
65.5 54.5 36.4 38.2 32.7 21.8 18.2 7.3
ty, có sự hiểu biết về dịch vụ trước đó, và cũng là những người mà khách hàng có sự quen biết.
Chứng tỏ sự truyền bá thông tin đến với khách hàng là rất quan trọng, sự chỉ dẫn của nhân viên marketing là rất cần thiết nhằm rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với công ty.
4.4. LOAỊ HÌNH DỊCH VỤ THỰC HIỆNBẢNG 12: LOẠI HÌNH DỊCH VỤ THỰC HIỆN BẢNG 12: LOẠI HÌNH DỊCH VỤ THỰC HIỆN Loại hình dịch vụ Tần số Phần trăm Quảng cáo BĐS 37 67,3 Môi giới BĐS 5 9,1 Pháp lý 8 14,5 Định giá BĐS 6 10,9
Thanh toán qua ngân hàng ACB 9 16,4
Dịch vụ tư vấn cho vay mua nhà 2 3,6
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Nhìn chung nhu cầu quảng cáo nhà lẻ của khách hàng vẫn chiếm đa số với