CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠ
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR.
Cơ hội và thách thức luôn tồn tại trong một tổng thể thống nhất. Nếu khai thác tốt cơ hội sẽ góp phần đẩy lùi thách thức, còn không cơ hội sẽ đi qua và thách thức sẽ gia tăng. Trên cơ sở đánh giá đúng về điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, chủ động đề ra những giải pháp nhằm khai thác và tận dụng những cơ hội sẵn có, đẩy lùi thách thức.
5.4.1. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần trong lý thuyết marketing. Chăm sóc khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng là nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, bằng cách đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp với giá trị mong đợi. Ngoài ra chăm sóc khách hàng còn là cách để công ty xây dựng quan hệ khách hàng bền vững.
Ngày nay với sự ra đời của nhiều sàn giao dịch BĐS (tính đến nay, Việt Nam đã có trên 7000 doanh nghiệp ngành kinh doanh BĐS trong đó có khoảng trên 100 sàn giao dịch BĐS tại thành phố Hồ Chí Minh) thì sự cạnh tranh là một tất yếu, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Do đó đòi hỏi công ty phải hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì thế chăm sóc khách hàng phải được công ty đặt lên hàng đầu để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng. Chăm sóc khách hàng của ACBR cần phải thể hiện được 2 yếu tố: sản phẩm dịch vụ tốt, kỹ năng tư vấn tốt.
Về sản phẩm dịch vụ: phải không ngừng nâng cao tìm cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng cách đa dạng hoá loại hình dịch vụ để khách hàng có nhiều lựa chọn. Dich vụ phải luôn thay đổi và tạo sự khác biệt để phù hợp với khả năng và nhu cầu của khách hàng. Đó là một yếu tố giúp cho công ty giữ gìn và phát huy tối đa mối quan hệ với khách hàng sẵn có, đồng thời phát triển hệ khách hàng mới.
Kỹ năng tư vấn khách hàng (một bước nâng cao của phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tư vấn để khách hàng hiểu được lợi ích của từng loại hình dịch vụ, tư vấn để đạt được lợi ích hài hoà giữa khách hàng và công ty. Để làm được điều này bản thân mỗi nhân viên có một trình độ kiến thức chuyên môn nhất định về BĐS. Bên cạnh đó nhân viên công ty phải nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng. Họ là ai? Họ cần gì? Khả năng của họ như thế nào? khả năng phục vụ của công ty đến đâu?
Hơn nữa, công ty cần phải tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, Nhân viên công ty phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu loại hình dịch vụ. Qua đó, đặc biệt cần phải biến khách hàng thành các tuyên truyền viên tích cực cho công ty. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ môi giới BĐS.
5.4.2. Chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên và thu hút nhân tài
Công ty cổ phần địa ốc ACBR cần phát huy tối đa khả năng cạnh tranh thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, đầy sáng tạo và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp đã khẳng định được sự tín nhiệm của khách hàng đối với ACBR. Trên sơ sở đó công ty cần quan tâm hơn nữa công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, điều đó là hết sức quan trọng để công ty tiến hành đầu tư phát triển nguồn nhân lực. Công ty thông qua việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên, có thể khiến nhân viên hiểu rõ được trách nhiệm, nhiệm vụ, mục tiêu của mình, nâng cao kiến thức và kĩ năng tư vấn các vấn đề cụ thể cho khách hàng đảm bảo thông tin đầy đủ, chính xác, công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng, đầy đủ kĩ năng và thực hiện mục tiêu của công ty, đồng thời phát huy giá trị và lợi ích lớn hơn cho công ty.
Trong nội bộ công ty, ACBR cần coi nhân viên như những đối tác trong sự nghiệp chung. Chú ý tới việc nhân cách hoá tinh thần công ty và quan niệm giá trị của công ty, giáo dục cho nhân viên ý thức đoàn kết một lòng, vì sự nghiệp chung, làm cho nhân viên đồng tâm hiệp lực, cùng tiến bộ, cùng tồn tại, cùng mưu cầu vì sự phát triển của doanh nghiệp. Ngoài ra công ty cũng nên kích thích tinh thần làm việc của nhân viên thông qua việc quy định chế độ khen thưởng và xử phạt rõ ràng, quy định cụ thể những việc làm nào sẽ được khen thưởng, những việc làm nào sẽ bị xử phạt và thường xuyên cặp nhật những vấn đề thực tế phát sinh để nhân viên có mục tiêu cụ thể để phấn đấu. Đồng thời công ty cần xây
dựng chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ ổn định nhân viên của mình, nhất là những nhân viên giỏi.
Cho nhân viên có quyền tự quyết tự quyết nhiều hơn để họ luôn sáng tạo trong công việc tránh sự nhàm chán.
Đề ra một tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng đồng thời quản lý, kiểm soát việc thực hiện công việc theo một hệ thống nhất định.
Công ty cũng nên xây dựng mô hình học tập, nâng cao tố chất nhân viên, tiến hành giáo dục, bồi dưỡng định kì hoặc không định kì để mọi người có ý thức của một nhà kinh doanh, tìm ra cơ hội mới hoặc làm tốt công việc kinh doanh để công ty phát triển.
Ngoài ra công ty cũng nên kết hợp với các trường đại học và cao đẳng để tuyển dụng những sinh viên giỏi sắp ra trường nhằm xây dựng cho mình đội ngủ nhân viên trẻ, năng động có thể đảm nhiệm các vị trí chuyên môn sau này.
5.4.3. Nắm bắt thời cơ chin mùi khi khách hàng phàn nàn.
Phàn nàn là do khách hàng không được đáp ứng đầy đủ những mong đợi. Do đó giải quyết tốt vấn đề khách hàng là mấu chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Bởi nguyên nhân khách hàng không hài lòng là nằm ở vấn đề trong công ty, nếu như kịp thời giải quyết những vấn đề tồn tại trong doanh nghiệp, hoàn thiện phương pháp làm việc, làm cho khách hàng không hài lòng chuyển sang hài lòng thì sẽ không mất nguồn khách hàng vốn có. Đồng thời sự phê bình, chỉ trích của khách hàng là phương thuốc hay để trị bệnh công ty, có như thế công ty mới có thể hoàn thiện và lượng khách hàng càng nhiều hơn. Để làm tốt điều đó thì nhân viên công ty nên thành lập những kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng qua thùng thư, qua website của công ty, qua nhân viên ACBR… ACBR phải lắng nghe và tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng với một thái độ tôn trọng và chân thực khách hàng và hiểu được khách hàng phàn nàn muốn gì? để từ đó lên phương án hành động nhanh chóng để giải quyết phàn nàn cho khách hàng một cách thoả đáng.
5.4.4. Bồi dưỡng khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của công ty và giới thiệu dịch vụ công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Hiển nhiên, sự trung thành của khách hàng là một sự đáp lại của khách hàng đối với công ty.
Công ty chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển được. Vì thế việc bồi dưỡng khách hàng trung thành, nâng cao độ trung thành của khách đối ACBR là một việc nên làm. Một số công việc mà ACBR cần phải làm để bồi dưỡng lòng trung thành của khách hàng như đưa ra sự bảo đảm về chất lượng, bảo đảm về lòng tin cho khách được thể hiện trên lời hứa phục vụ của công ty, biến những thủ tục rắc rối thành đơn giản, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng.
5.4.5. Thiết lập mạng lưới cộng tác viên.
ACBR cần thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhằm tăng khả năng tiếp cận của người có nhu cầu mua BĐS với những BĐS động đang quá trình thực hiện dịch vụ quảng cáo tại ACBR. Các cộng tác viên có thể là các trung tâm địa ốc khác, hoặc các điểm giao dịch BĐS nhỏ trên khắp thành phố. ACBR đương nhiên phải chia phần trăm cho các cộng tác viên theo thoả thuận khi dịch vụ hoàn thành, bù lại khách mua BĐS sẽ tăng lên, bên cạnh đó sẽ làm tăng uy tín của công ty và việc tăng thêm đáng kể về doanh thu.
5.4.6. Cung cấp thông tin chính xác hơn cho khách hàng.
Một BĐS cấu thành từ nhiều yếu tố như: tình trạng pháp lý (hồ sơ, giấy tờ về quyền sở hữu, quyền sử dụng BĐS và giấy tờ liên quan đến việc tạo lập BĐS…); đặc điểm, tính năng, công năng sử dụng, chất lượng, các hạn chế của BĐS; quy hoạch, thực trạng các công trình hạ tầng, các dịch vụ về kỹ thuật và xã hội có liên quan đến BĐS…Thế nhưng khi đưa BĐS ra giao dịch các thông tin này chưa được cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Do đó công ty cần thiết lập mạng lưới hệ thống thông tin, cặp nhật thông tin thường xuyên để cung cấp cho khách hàng những thông tin rõ ràng, minh bạch hơn, bảo vệ lợi ích cho khách hàng.
5.4.7. Mở rộng mạng lưới sàn giao dịch.
Thị trường BĐS Việt Nam vẫn là một thị trường rất thu hút và có nhiều tiềm năng phát triển. Công ty cần mở rộng mạng lưới sàn giao dịch ở quận Thủ Đức và huyện Củ Chi và Thành Phố Cần Thơ để thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
5.4.8. Mở rộng thời gian giao dịch.
Hiện tại thời gian giao dịch của sàn là từ 7h30 đến 17h những khách hàng bận rộn không có thời gian đến giao dịch tại sàn vào giờ này. Do đó công ty cần mở rộng thêm thời gian giao dịch từ 7h30 đến 21h để thu hút những khách hàng này đến giao dịch tại sàn.