LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBR.
BẢNG 10: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ACBR
Mức độ hài lòng
Anh/chị là khách hàng thân thết của ACBR
ACBR là lựa chọn đầu tiên của anh/chị
Anh/chị giới thiệu ACBR cho người
khác
Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm
Kém - - - - - - Rất kém 4 7,3 4 7,3 4 7,3 Trung bình 38 69,1 30 54,5 18 32,7 Tốt 13 23,6 21 38,2 32 58,2 Rất tốt - - - - 1 1,8 Tổng 55 100,0 55 100,0 55 100,0
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Dựa vào kết quả phỏng vấn 55 khách hàng về mức độ trung thành của khách hàng đối với ACBR: Thứ nhất đối với câu hỏi về anh/chị cho rằng anh/chị là khách hàng thân thiết của ACBR thì có 13 người chiếm 23,6% hài lòng, 38 người chiếm 69,1% không có ý kiến và 4 người chiếm 7,3% không phải là khách hàng thân thiết của ACBR. Thứ hai đối với câu hỏi ACBR là sự lựa chọn đầu tiên của anh/chị thì có 21 người chiếm 38,2% rất hài lòng, 30 người chiếm 54,4% không có ý kiến, 4 người chiếm 7,3% không hài lòng. Thứ ba đối với câu hỏi anh/chị sẽ giới thiệu ACBR cho người khác thì có 1 người chiếm 1,8% rất hài lòng, 32 người chiếm 58,2% hài lòng, 18 người chiếm 32,7% không có ý kiến và 4 người chiếm 7,3% không hài lòng. Đa số khách hàng thân thiết của công ty là những người chọn lựa ACBR đầu tiên và giới thiệu ACBR cho người khác. Họ chính là một trong những kênh thông tin rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ACBR cho những khách hàng khác. Công ty ACBR đã biết tận dụng cơ hội này để đưa hình ảnh ACBR đến với nhiều người nhằm tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho công ty nhưng rất hiệu quả. Có thể nói lòng trung thành của khách hàng đối với công ty rất quan trọng cho sự thành công của công ty. Do đó để tạo được lòng trung thành của khách hàng thì công ty nên nuôi dưỡng thị trường hiện tại. Lý do là chi phí tiếp thị cho hình ảnh, thương hiệu hiện có ít tốn kém hơn và sẽ làm tăng lợi nhuận cho công ty.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR
5.1. CƠ HÔI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẤT ĐỘNG SẢN CỦA ACBR. ĐỘNG SẢN CỦA ACBR.
5.1.1. Cơ hội.
BẢNG 21: FDI ĐẦU TƯ VÀO VIỆT NAM.
DVT: T ỷ USD
2006 2007 2008
12 21,3 64
Nguồn: báo đầu tư
Biểu đồ 3: FDI đầu tư vào bất động sản Việt Nam
Nguồn: báo đầu tư
Năm 2007 chứng kiến luồng đầu tư trực tiếp vào BĐS lớn chưa từng có, 5 tỷ USD, chiếm khoảng 30% tổng FDI vào Việt Nam. Vốn FDI vào BĐS tiếp tục tăng trong suốt nửa đầu năm 2008 và riêng 6 tháng đầu năm đã đạt khoảng 9 tỷ USD. Tạo sự hấp dẫn cho các nhà đầu tư vào thị trường bất động sản., Tạo tiềm năng cho sự phát triển thị trường bất động sản trong tương lai.
Quá trình đô thị hóa: Theo số liệu thống kê của vụ kiến trúc quy hoạch xây dựng (Bộ xây dựng), tốc độ đô thị hóa của Việt Nam tăng mạnh năm 1999 là 23,6%, năm 2004 là 25,8%, dự báo năm 2010 sẽ tăng lên 33% và đến năm 2025 sẽ đạt đến 45%.
GDP và thu nhập bình quân/ người/ năm: Dân số trung bình TPHCM là
la Mỹ/năm (dựa trên giá đô la Mỹ hạch toán năm 2008 là 16.700 đồng/đô la Mỹ). Dựa trên GDP tuyệt đối của cả nước năm 2008 đạt 1.487.000 tỉ đồng và dân số Việt Nam khoảng 86,16 triệu người thì GDP bình quân của mỗi người dân đạt khoảng 17 triệu đồng, hay 1.024 đô la Mỹ. Thu nhập của người dân ngày càng cao do đó quan niệm về chất lượng cuộc sống của con người ngày càng nâng cao dẫn đến nhu cầu về nhà ở, mua sắm, giải trí cũng ngày càng cao tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thị trường bất động sản.
Xu hướng tiêu dùng năm 2008: Do mức sống ngày càng được cải thiện cùng với quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã góp phần thay đổi văn hoá tiêu dùng truyền thống và có sự dịch chuyển từ kênh chợ truyền thống, cửa hàng tiện dụng, cửa hàng tạp hoá sang kênh mua sắm hiện đại như siêu thị và trung tâm thương mại. Tính đến cuối quí 2 năm 2008, thương mại hiện đại ở Việt Nam đã chiếm 18%, cửa hàng trên phố chiếm 61%, hình thức chợ chiếm 13%, các hình thức còn lại chiếm 7%. Xu hướng tiêu dùng rõ nét nhất năm 2008 là chi tiêu theo ý thức và chi tiêu tiết kiệm. Theo báo cáo mới nhất của ngân hàng thế giới, trong nhóm 20% người giàu nhất Việt Nam có tỷ lệ tiêu dùng cao nhất chiếm 43,3% tổng chi tiêu cả nước, 80% người tiêu dùng vẫn phải chi tiêu một cách hết sức tiết kiệm và chỉ mua những mặt hàng thật sự cần thiết.
Tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2008 đạt khoảng 55 tỷ USD.
Tạo điều kiện thuận lợi cho phân khúc thị trường mặt bằng bán lẻ cao cấp như hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại phát triển.
Biểu đồ 4: Tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng
Nguồn: Tổng cục thống kê
BLHH & DT: Bán lẻ hàng hoá và doanh thu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1/1/2009 thị trường bán lẻ chính thức vào Việt Nam nên nhu cầu về các khu thương mại , siêu thị bán lẻ… tăng cao.
Vừa qua quốc hội thông qua người nước ngoài được phép mua nhà tại Việt Nam 1/12009. Theo báo cáo của bộ xây dựng, ước tính hiện Việt Nam có trên 80.000 người nước ngoài ở Việt Nam, trong đó có khoảng 25.000 người nước ngoài vào Việt Nam làm việc theo các dự án đầu tư. Ngoài ra còn có 35.000 người nước ngoài cũng làm việc tại Việt Nam trong các lĩnh vực như y tế, giáo dục, văn hóa, thể dục, khoa học công nghệ,….Góp phần kêu gọi các doanh nghiệp đầu tư vào việc xây dựng nhà ở xã hội
Việt Nam hôi nhập WTO nên có thể có thêm nhiều khách hàng mới.
5.1.2. Thách thức
BẢNG 22: TỐC ĐỘ TĂNG GDP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CẢ NƯỚC QUA CÁC NĂM
GDP 2006 2007 2008
Thành phố Hồ Chí Minh 12,2% 12,6% 11%
Cả nước 8,17% 8,44% 6,23%
GDP tăng từ năm 2006-2007 tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thị trường bất động sản. Tuy nhiên sang năm 2008 tốc độ tăng GDP lại giảm xuống điều này làm cho thị trường bất động sản năm 2008 có sự biến động lên xuống thất thường
BẢNG 22: MỨC TĂNG CHỈ SỐ GIÁ TIÊU DÙNG QUA CÁC NĂM CPI năm 2006 CPI năm 2007/2006 CPI năm 2008/2007
6,6%, 12,63% 22,97%,
Nguồn: tổng cục thống kê
CPI tăng cao làm cho giá cả các yếu tố đầu vào tăng.giá bất động sản tăng, dẫn đến sức mua giảm, hạn chế đầu cơ bất động sản và đầu tư ồ ạt vào thị trường bất động sản.
Tỷ lệ thất nghiệp tại TPHCM: Trong 461/2000 doanh nghiệp gửi báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2008 lên Sở Lao động Thương binh và Xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh, đã có đến hơn 20% tổng số lao động bị mất việc, tương đương 35.000 người. Tỷ lệ thất nghiệp vào cuối năm 2008 đầu năm 2009 tăng cao, làm cho cơ cấu chi tiêu của các tầng lớp dân cư vào thời điểm này cũng giảm đi nhiều, tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp luôn gặp nhiều khó khăn. Làm cho thị trường bất động sản gặp nhiều khó khăn.
Áp lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập
Có nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tham gia vào ngành. Ảnh hưởng của suy thoái kiinh tế toàn cầu
5.2. ĐÁNH GIÁ NHỮNG ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦNĐỊA ỐC ACBR. ĐỊA ỐC ACBR.
5.2.1. Điểm mạnh.
Vị trí giao dịch của sàn chuẩn nằm ở trung tâm
Thương hiệu của công ty được khẳng định qua ngân hàng ACB.
Đội ngủ nhân viên sàn giao dịch trẻ, có trình độ chuyên môn về Bất Động Sản, năng động, ham học hỏi, cầu tiến. Trong công việc luôn có sự hỗ trợ và phối hợp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Tổng số lượng nhân viên của công ty hiện nay là 115 nhân viên.
BẢNG 23: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA CÔNG TY Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tiến Sĩ 2 1,7 Thạc Sĩ 4 3,5 Đại Học 95 82,6 Trung học và Cao Đẳng 8 7,0 THPT 6 5,2 Tổng 115 100 Nguồn: Phòng hành chánh-nhân sự
Trong bảng cơ cấu trình độ học vấn của công ty, trình độ trên Đại học (6 người) chiếm khoảng 5,2%, đại học (95 người) chiếm 82,6% đây là một tỷ lệ rất cao cho thấy chính sách nhân sự của công ty tương đối tốt, rất chú ý đến khả năng và năng lực làm việc của cán bộ công nhân viên.
Đào tạo và phát triển:
Với chính sách tuyển dụng và thu hút nhân tài như hiện nay, đảm bảo Công ty có đầy đủ nguồn nhân lực cần thiết nhằm thích ứng với sự phát triển ngày càng cao của nhu cầu công việc và sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường. Công ty luôn chú ý đến công tác đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sau khi tuyển dụng.
Đánh giá nhân viên: Nhân viên Công ty được đánh giá theo những tiêu chí sau: Mức độ hoàn thành công việc.
Chất lượng công việc. Tinh thần làm việc. Tinh thần tập thể.
Thực hiện tốt các qui định chung.
Ban lãmh đạo công ty có mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành, các cấp chính quyền.
Có thể huy động thêm nguồn vốn từ ngân hàng ACB. Đặc biệt ACBR có dịch vụ địa ốc gắn liền với ngân hàng ACB nên thuận lợi cho khách hàng trong vấn đề thanh toán qua ngân hàng ACB. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.2.2. Điểm yếu.
Khách hàng muốn tham gia dịch vụ của ACBR phải liên hệ trực tiếp tại công ty để tìm hiểu và đăng ký tham gia. Điều này làm giảm đi lượng khách hàng tiềm năng là những người bận rộn, hoặc những người không có điều kiện trực tiếp đến công ty.
ACBR chưa chủ động về nguồn khách mua, thuê BĐS. Đây là hạn chế của dịch vụ môi giới xuất phát một phần từ chưa phát triển dịch vụ đăng ký thuê, mua BĐS..
Việc quảng cáo BĐS tại công ty chỉ giới hạn trên một số loại báo Chịu sự lệ thuộc và chi phối nhiều từ ngân hàng ACB
5.3. XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT
BẢNG 24: MA TRẬN SWOT SWOT
CƠ HỘI (O) ĐE DỌA (T)
1.Việt Nam thu hút nhiều nguồn vốn FDI.
2.Quá trình đô thị hoá, công nghiệp hoá diễn ra mạnh. 3.Quan niệm về chất lượng cuộc
sống của con người ngày càng tăng
4.Xu hướng tiêu dùng tăng 5.Nhu cầu về các khu thương mại,
siêu thị bán lẻ… tăng.
6.Thông qua quốc hội người nước ngoài được phép mua nhà tại Việt Nam
7.Hội nhập nên có thêm nhiều khách hàng.
1. Tốc độ tăng GDP chậm 2. Chỉ số CPI tăng nhanh. 3. Tỷ lệ thất nghiệp tăng cao. 4. Có nhiều đối thủ tiềm ẩn
tham gia vào ngành. 5. Hội nhập nên áp lực cạnh
tranh gay gắt.
6. Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu.
ĐIỂM MẠNH (S) SO ST
1. Vị trí giao dịch của sàn chuẩn nằm ở trung tâm.
2. Thương hiệu của công ty đã được khẳng định qua ACBR.
3. Đội ngủ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn về BĐS năng động ham học hỏi.
4. Ban lãnh đạo công ty có mối quan hệ tốt với cơ quan, ban ngành, chính quyền địa phương.
5. Có thể huy động thêm vốn từ ngân hàng ACB.
S1,3,4,6+ O1,2,3,4,5,6 : Phát triển rộng mạng lưới sàn giao dịch.
S3,4,5+O1,2,3,4,5,6 : Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ.
S2,3,4,5+O1,2,3,4,5,6 : Tiến tới xây dựng nhiều sàn giao dịch đạt chuẩn.
S1,3,4,6+T1,2,3,4 : Tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
ĐIỂM YẾU (W) WO WT
1. Khách hàng muốn tham gia dịch vụ tại ACBR phải liên hệ trực tiếp tại công ty. 2. ACBR chưa chủ động về nguồn khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mua, khách thuê BĐS.
3 Việc quảng bá thông tin BĐS chỉ giới hạn trên một số loại báo.
4. Chịu sự lệ thuộc và chi phối từ ngân hàng ACBR.
W1+O1,2,3,4,5,6 : Mở rộng thời gian giao dịch tại sàn ACBR. W3+O1,2,3,4,5,6 : Mở rộng kênh quảng bá sản phẩm BĐS trên nhiều loại báo.
W2,4+T1,2,3,4 : Thiết lập mạng lưới cộng tác viên.
5.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR.CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR. CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR.
Cơ hội và thách thức luôn tồn tại trong một tổng thể thống nhất. Nếu khai thác tốt cơ hội sẽ góp phần đẩy lùi thách thức, còn không cơ hội sẽ đi qua và thách thức sẽ gia tăng. Trên cơ sở đánh giá đúng về điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, chủ động đề ra những giải pháp nhằm khai thác và tận dụng những cơ hội sẵn có, đẩy lùi thách thức.
5.4.1. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần trong lý thuyết marketing. Chăm sóc khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng là nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, bằng cách đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp với giá trị mong đợi. Ngoài ra chăm sóc khách hàng còn là cách để công ty xây dựng quan hệ khách hàng bền vững.
Ngày nay với sự ra đời của nhiều sàn giao dịch BĐS (tính đến nay, Việt Nam đã có trên 7000 doanh nghiệp ngành kinh doanh BĐS trong đó có khoảng trên 100 sàn giao dịch BĐS tại thành phố Hồ Chí Minh) thì sự cạnh tranh là một tất yếu, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Do đó đòi hỏi công ty phải hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì thế chăm sóc khách hàng phải được công ty đặt lên hàng đầu để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng. Chăm sóc khách hàng của ACBR cần phải thể hiện được 2 yếu tố: sản phẩm dịch vụ tốt, kỹ năng tư vấn tốt.
Về sản phẩm dịch vụ: phải không ngừng nâng cao tìm cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng cách đa dạng hoá loại hình dịch vụ để khách hàng có nhiều lựa chọn. Dich vụ phải luôn thay đổi và tạo sự khác biệt để phù hợp với khả năng và nhu cầu của khách hàng. Đó là một yếu tố giúp cho công ty giữ gìn và phát huy tối đa mối quan hệ với khách hàng sẵn có, đồng thời phát triển hệ khách hàng mới.
Kỹ năng tư vấn khách hàng (một bước nâng cao của phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Tư vấn để khách hàng hiểu được lợi ích của từng loại hình dịch vụ, tư vấn để đạt được lợi ích hài hoà giữa khách hàng và công ty. Để làm được điều này bản thân mỗi nhân viên có một trình độ kiến thức chuyên môn nhất định về BĐS. Bên cạnh đó nhân viên công ty phải nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng. Họ là ai? Họ cần gì? Khả năng của họ như thế nào? khả năng phục vụ của công ty đến đâu?
Hơn nữa, công ty cần phải tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, Nhân viên công ty phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu loại hình dịch vụ. Qua đó, đặc biệt cần phải biến khách hàng thành các tuyên truyền viên tích cực cho công ty. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ môi giới BĐS.
5.4.2. Chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên và thu hút nhân tài
Công ty cổ phần địa ốc ACBR cần phát huy tối đa khả năng cạnh tranh thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, đầy sáng tạo và phong cách