DỊCH VỤ Nhân tố 1 2 3 4 X1 0,753 0,327 0,089 -0,317 X2 0,764 0,332 0,104 -0,276 X5 0,923 -0,060 -0,072 0,125 X5 0,942 -0,036 -0,045 0,140 X7 0,916 -0,096 0,084 0,088 X11 0,022 0,261 0,348 0,637 X12 0,030 0,459 -0,160 0,707 X13 -0,020 0,136 0,296 0,831 X16 0,069 0,237 0,885 0,196 X17 0,014 0,078 0,924 0,094 X18 0,215 0,830 -0,017 0,141 X19 0,010 0,737 0,344 0,111 X20 -0,042 0,771 0,352 0,189 X21 -0,021 0,621 -0,015 0,380
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có bốn yếu tố được trích lại eigenvalue là 1,305 >1 và phương sai trích được là 77,231%. Như vậy phương sai trích đạt
yêu cầu. Mặt khác dựa vào bảng 1 phụ lục 4: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là 1>0,677>0,5 phù hợp cho phân tích nhân tố.
Số liệu được biểu diễn ở bảng 15 cho thấy rằng 5 biến X1 (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp), X2 (cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng), X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi), X6 (không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát), X7 (Bãi giữ xe rộng rãi) có mức tương quan cao và hợp thành nhân tố thứ nhất. Nhân tố này thể hiện thành phần hữu hình của ACBR.
Bốn biến khác:X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), X19 (nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị), X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị), X21(nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm) được xếp vào nhân tố thứ 2. Nhân tố này thể hiện thành phần cảm thông của ACBR đối với khách hàng.
Hai biến khác: X16 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị), X17
(nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) được xếp vào nhân tố thứ 3: Nhân tố này thể hiện thành phần khả năng phục vụ của nhân viên ACBR đối với khách hàng.
Ba biến tiếp theo: X11(Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.), X12(Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoả đáng), X13 (thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.) được xếp vào nhân tố thứ 4. Nhân tố này thể hiện thành phần độ tin cậy.
4.6.2.4. Xác định điểm nhân tố: BẢNG 17: TÍNH ĐIỂM NHÂN TỐ Nhân tố 1 2 3 4 X1 0,172 0,162 0,031 -0,236 X2 0,176 0,154 0,034 -0,213 X5 0,262 -0,100 -0,053 0,135 X6 0,266 -0,097 -0,043 0,138 X7 0,259 -0,131 0,043 0,103 X11 0,014 -0,049 0,090 0,304 X12 0,012 0,103 -0,228 0,361 X13 0,019 -0,138 0,058 0,451 X16 0,005 -0,051 0,438 -0,017 X17 -0,005 -0,110 0,494 -0,054 X18 0,014 0,363 -0,142 -0,067 X19 -0,041 0,286 0,077 -0,113 X20 -0,054 0,290 0,069 -0,075 X21 -0,027 0,229 -0,134 0,111
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Mô hình nhân tố với các biến chuẩn hoá (F) có các điểm nhân tố được lấy từ ma trận hệ số điểm. Trong mô hình sẽ có 4 nhân tố chung F1, F2, F3, F4.
Ước lượng mô hình của 4 nhân tố như sau:
F1 =0,172X1 + 0,176X2 + 0,262X5 + 0,266X6 + 0,259X7
Về yếu tố hữu hình tại ACBR, khách hàng cho rằng các yếu tố như X1 (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp), X2 (cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng), X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi), X6
(không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát), X7 (Bãi giữ xe rộng rãi) là quan trọng đối với họ. Trong đó yếu tố X6 (không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát) có trọng số cao nhất, kế đến là yếu tố X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi), hai biến này có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F1.
F2 = 0,363X18 + 0,286X19 + 0,290X20 + 0,229X21
Về thành phần cảm thông, khách hàng cho rằng các yếu tố X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), X19 (nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị), X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị), X21(nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm) là quan trọng đối với họ trong đó nhân tố X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) có trọng số cao nhất là 0,363, tiếp theo yếu tố X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị) có trọng số cao thứ nhì là 0,290. Đây là điều mà công ty cần chú trọng hơn nữa để đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên nhằm xây dựng đội ngủ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
F3 = 0,438X16 + 0,494X17
Về thái độ phục vụ của nhân viên ACBR, khách hàng cho rằng yếu tố X16
(nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị), X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) là quan trọng đối với họ trong đó nhân tố X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) có ảnh hưởng nhiều nhất đến thái độ phục vụ của nhân viên ACBR. Đây là điều mà khách hàng rất hài lòng về nhân viên ACBR, họ có ấn tượng rất tốt về thái độ thân thiện của nhân viên ACBR.
F4 = 0,304X11 + 0,361X12 + 0,451X13
Về độ tin cậy, điều mà khách hàng chú trọng nhiều nhất là yếu tố X13 (thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng) có trọng số là 0,451 và tiếp theo là yếu tố X12(Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoả đáng) có trọng số là 0,361 và cuối cùng là yếu tố X11(Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.) có trọng số là 0,304. Đây là điều mà công ty cần hết sức lưu ý để không làm ảnh hưởng đến công việc khác của khách hàng, không làm lãng phí thời gian của khách hàng và những chi phí phát sinh khác. Qua đó thể hiện được tác phong công nghiệp của nhân viên và của khách hàng, nâng cao uy tín của công ty.
4.6.2.5. Xây dựng mô hình hồi qui.
Đặt giả thuyết Ho: không có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y: mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR với các biến độc lập Fi (i = 1,4 )
Phương trình hồi quy giả định có dạng:
Y =0 +1F1 +2 F2 +3F3 +4 F4 +e
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR. F1: Yếu tố hữu hình.
F2: Thành phần cảm thông
F3: Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ACBR. F4: Độ tin cậy.
e: Ảnh hưởng của các yếu tố khác, ở đây được giả định bằng 0
Từ kết quả phân tích ở trên ta tiếp tục chạy mô hình hồi qui với biến phụ thuộc là Y (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ACBR) và các biến độc lập F1, F2, F3, F4, . kết quả được in ra ở (bảng 1 phụ lục 5) từ phần mềm SPSS
BẢNG 18: TÓM TẮT KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUI
Tên biến Hệ số Sig
Hằng số 3,618 0,000
Thành phần hữu hình (F1) 0,150 0,009
Thành phần cảm thông (F2 ) 0,365 0,000
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên (F3 ) 0,137 0,017
Độ tin cậy (F4) 0,309 0,000
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Dựa vào mô hình hồi qui:
Sig của F1 = 0,009 < alpha = 5% Sig của F2 = 0,000 < alpha = 5% Sig của F3 = 0,017 < alpha = 5% Sig của F4 = 0,000 < alpha = 5%
Nên các hệ số hồi qui tổng thể của các biến F1, F2, F3, F4 đều có mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0,05 nên ta hoàn toàn bát bỏ giả thuyết H0: không có mối quan
hệ giữa biến phụ thuộc Y: sự hài lòng của khách hàng với các biến độc lập Fi (i = 1,4 ).
Phương trình hồi qui có dạng:
Y = 3,618 + 0,150F1 + 0,365F2 + 0,137F3 + 0,309F4
Từ phương trình hồi qui ta có thể thấy rằng 4 nhân tố có mối quan hệ thuận với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ACBR. Cụ thể mối quan hệ trên như sau:
Đối với thành phần hữu hình sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,150 điểm khi sự đánh giá của khách hàng đối với thành phần này tăng lên 1 điểm. Tức là khi sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình của công ty (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp, cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng, mặt bằng ACBR rộng rãi. không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát. bãi giữ xe rộng) tăng lên một bậc (đánh giá cao hơn) thì khả năng khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ACBR tăng lên 0,150% và ngược lại.
Ta có hệ số hồi qui của biến F2 cao nhất, vì vậy biến F2 thành phần cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến biến phụ thuộc Y. Khi khách hàng đánh giá đối với thành phần này tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0,365 điểm. Tức là khi sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), X19 (nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị), X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị), X21(nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm) tăng lên một bậc thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ACBR tăng lên 0,365%.
Đối với thành phần năng lực phục vụ của nhân viên sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,137 điểm khi sự đánh giá của khách hàng đối với thái độ thân thiện và lịch sự của nhân viên ACBR tăng lên 1 điểm. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu ở trên chỉ ra rằng thái độ thân thiện và lịch sự của nhân viên ACBR mà khách hàng cảm nhận được cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi họ thực hiện dịch vụ tại đây. Thật vậy khi khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại ACBR ấn tượng đầu tiên và khó quên nhất đối với họ về ACBR là thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên ACBR. Có thể nói tạo một
ấn tượng đẹp trong lần đầu tiên khi tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng, điều này còn quyết định sự quay trở lại lần thứ nhất, thứ hai,… của khách hàng, công ty không những giữ chân được khách hàng cũ mà họ còn là kênh marketing hiệu quả cho công ty khi nói về ACBR, công ty sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới đến với công ty.
Theo phương trình trên thì độ tin cậy (F4) ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Ở đây ß4 =0,309, điều này có nghĩa là khi khách hàng đánh giá tăng lên một bậc (được đánh giá cao hơn) đối với việc nhân viên ACBR thông báo chính xác cho khách hàng thời gian thực hiện dịch vụ, nhân viên ACBR giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng một cách thoả đáng và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng) thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR tăng lên 0,309 điểm và ngược lại. Thực tế cho thấy đa số khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại ACBR là những người bận rộn, chính vì lý do đó mà họ thường gọi điện thoại hẹn trước với nhân viên ACBR để không phải mất thời gian chờ đợi và không làm ảnh hưởng đến công việc khác, điều này càng thể hiện tác phong công nghiệp của cả nhân viên và khách hàng của ACBR.
Ngoài ra, ta thấy hệ số tự do của phương trình hồi quy ß0=3,618 , điều này có nghĩa là các yếu tố khác ngoài mô hình cũng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là chúng làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên 3,618 điểm khi sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này tăng lên 1 điểm.
4.7. KIỂM ĐỊNH MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VỚI CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC.NHÂN KHẨU HỌC. NHÂN KHẨU HỌC.
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, phân tích crosstabs sẽ được tiến hành tiếp theo để xem có mối liên hệ hay không về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACBR theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi và thu nhập, khu vự sống. Các giả thuyết được đặt ra như sau:
H1= Giới tính không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng H2= Độ tuổi không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng H3= Thu nhập không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng. H4= Khu vực sống không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng.
H5= Nghề nghiệp không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng.
Kiểm định mối liên hệ giữa giới tính và sự hài lòng chất lượng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 1 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,258 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H1 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi giới tính.
Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 2 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,573 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H2 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi độ tuổi.
Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 3 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,758 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H3 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi thu nhập.
Kiểm định mối liên hệ giữa khu vực sống với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 4 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,911 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H4 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi khu vực sống.
Kiểm định mối liên hệ giữa nghề nghiệp với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 5 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,08 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H5 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp.
4.8. CẢM NHẬN GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBR. DỊCH VỤ TẠI ACBR.
BẢNG 19: CẢM NHẬN GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG LƯỢNG Mức độ hài lòng Tần số Phần trăm Rất kém - - Kém 4 7,3 Trung bình 21 38,2 Tốt 30 54,5 Rất tốt - - Tổng 55 100,0
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. Khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng dịch vụ hay sản phẩm. Do đó khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ so với số tiền họ chi trả, và so sánh chất lượng dịch vụ của ACBR với các sàn giao dịch BĐS khác. Dựa vào kết quả phân tích 55 mẫu phỏng vấn có 30 người chiếm chiếm 54,4% cảm nhận giá cả khá phù hợp với chất lượng dịch vụ của ACBR, 21 người chiếm 38,2% cảm nhận ở mức trung bình, và chỉ có 4 người chiếm 7,3% cảm nhận giá cả mà họ chi trả khi thực hiện dịch vụ tại công ty không tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra là do nhân viên ACBR làm cho khách hàng phải đợi chờ không thực hiện đúng như thời gian thông báo, không giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thoả đáng, xử lý yêu cầu cho khách hàng còn chậm chạp không nhanh chóng làm cho khách hàng phải tốn nhiều thời gian và chi phí phát sinh để làm những thủ tục có liên quan, một số nhân viên chưa thật sự nhiệt tình tư vấn những thắc mắc của khách hàng, thông tin cung cấp chưa thật sự chính xác cho khách hàng, họ nhận thấy lợi ích của họ chưa được công ty đặt lên trên hết. Đây là những hạn chế mà ACBR cần khắc phục để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của ACBR làm cho khách