CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.7. KIỂM ĐỊNH MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VỚI CÁC BIẾN
NHÂN KHẨU HỌC.
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, phân tích crosstabs sẽ được tiến hành tiếp theo để xem có mối liên hệ hay không về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACBR theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi và thu nhập, khu vự sống. Các giả thuyết được đặt ra như sau:
H1= Giới tính không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng H2= Độ tuổi không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng H3= Thu nhập không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng. H4= Khu vực sống không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng.
H5= Nghề nghiệp không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng.
Kiểm định mối liên hệ giữa giới tính và sự hài lòng chất lượng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 1 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,258 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H1 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi giới tính.
Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 2 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,573 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H2 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi độ tuổi.
Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 3 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,758 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H3 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi thu nhập.
Kiểm định mối liên hệ giữa khu vực sống với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 4 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,911 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H4 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi khu vực sống.
Kiểm định mối liên hệ giữa nghề nghiệp với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 5 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,08 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H5 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp.
4.8. CẢM NHẬN GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBR. DỊCH VỤ TẠI ACBR.
BẢNG 19: CẢM NHẬN GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG LƯỢNG Mức độ hài lòng Tần số Phần trăm Rất kém - - Kém 4 7,3 Trung bình 21 38,2 Tốt 30 54,5 Rất tốt - - Tổng 55 100,0
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. Khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng dịch vụ hay sản phẩm. Do đó khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ so với số tiền họ chi trả, và so sánh chất lượng dịch vụ của ACBR với các sàn giao dịch BĐS khác. Dựa vào kết quả phân tích 55 mẫu phỏng vấn có 30 người chiếm chiếm 54,4% cảm nhận giá cả khá phù hợp với chất lượng dịch vụ của ACBR, 21 người chiếm 38,2% cảm nhận ở mức trung bình, và chỉ có 4 người chiếm 7,3% cảm nhận giá cả mà họ chi trả khi thực hiện dịch vụ tại công ty không tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra là do nhân viên ACBR làm cho khách hàng phải đợi chờ không thực hiện đúng như thời gian thông báo, không giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thoả đáng, xử lý yêu cầu cho khách hàng còn chậm chạp không nhanh chóng làm cho khách hàng phải tốn nhiều thời gian và chi phí phát sinh để làm những thủ tục có liên quan, một số nhân viên chưa thật sự nhiệt tình tư vấn những thắc mắc của khách hàng, thông tin cung cấp chưa thật sự chính xác cho khách hàng, họ nhận thấy lợi ích của họ chưa được công ty đặt lên trên hết. Đây là những hạn chế mà ACBR cần khắc phục để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của ACBR làm cho khách hàng cảm nhận được số tiền mà họ chi trả cho giao dịch tại ACBR luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ.